В первой части инструкции я рассказала о том с чего мы начали, сколько денег потратили на старте, как выбрали ассортимент, создали фирменный стиль и сайт. Поделились лайфхаками и цифрами.
Во второй части я откровенно расскажу про рекламные каналы, наши факапы, стоимость привлечения клиентов из каждого канала, сколько мы получаем клиентов - сравнение каналов, плюсы минусы и затраты на них.
В третьей части будет про гигиену и обработку после каждой аренды, а так же про штрафы, невозвраты и другие неприятные ситуации, от которых никуда не деться.
РАЗМЕЩЕНИЕ И ПРОДВИЖЕНИЕ
Дальше нам необходимо было выбрать каналы для продвижения нашего сайта и площадки для размещения объявлений.
Вот на чём мы остановились.
1. Соцсети: ВК и Инстаграм
Очень много времени сейчас люди проводят в социальных сетях. Причём они там не только общаются, но и используют их как каналы поиска необходимых вещей. Зная это, мы, конечно, не смогли остаться в стороне.
Был запущен бизнес-аккаунт Instagram, в котором ежедневно публиковали наши посты с описаниями и стоимостью услуг, а также информацией об акциях.
На ведение аккаунта уходило около 30 мин/день + время для ответов на запросы клиентов. Больше времени уходит на обработку фотографий (мы используем только собственные фото и те, которые присылают нам наши клиенты) - в среднем 6-8 часов в месяц. Мы, конечно, использовали теги и тратили 300-500 руб на "поднятие" каждого поста, но почти не получали никакого результата, не удержались и пошли "серым путем", заказав спам рассылку. Нашли подрядчика, выбрали целевую аудиторию и запустили рассылку. На следующий день Instagram заблокировал нашу страницу :)
Сейчас у нас новая страница, мы поддерживаем ее в нерегулярном режиме, но пока не поняли, как продвигать и как получать клиентов оттуда с трудо- и деньго- затратами , сопоставимыми с отдачей.
Был создан магазин ВКонтакте, в котором выложены все наши товары. На сайте Next2U (ниже о нем расскажу подробнее) можно привязать свой аккаунт ВКонтакте и выгрузить нужные товары в группу ВК буквально за 5 минут. Это удобная функция - очень экономит время. Каждый пост из Instagram также размещается в контакте. Мы даже не стали делать специальное оформление группы в ВК, т.к. пока у нас нет стратегии по продвижению в этой соцсети.
Из Вк и Inst приходят разовые обращения, но этого совсем единицы. Пока мы можем сделать для себя один вывод - бесплатного или очень дешевого продвижения в соцсетях нет. Нужно тратить либо деньги, либо время, которое тоже стоит денег.
Теперь о каналах, которые приносят нам клиентов.
2. Next2u.ru
Первой и основной площадкой получения клиентов для нас является Next2u - сервис аренды вещей, это агрегатор объединивший множество прокатов. Специализация именно аренда вещей. Нашли его просто - он выдается первым в поисковиках, когда вбиваешь "аренда колясок, автокресел, игрушек и тп". Сервис приводит новых клиентов, оформляет документы, помогает в решении сложных ситуаций и помогает развиваться начинающим прокатам.
После регистрации вам назначается аккаунт менеджер, ему можно задать любые вопросы не только по правилам работы сайта, но и по рынку аренды. Мне понравилось, что с самого начала было видно, что мне хотят помочь - бесплатно консультируют по юридическим, управленческим, организационным и многим другим вопросам. Но, при этом, когда я спросила про количество аренд у конкурентов, сказали, что персональной информация прокатов закрыта для осуждения. Это здорово, значит и не будут без разрешения делится моими секретами.
Сколько стоит. За свои услуги сайт берёт с проката комиссию - 20% от суммы аренды и только за совершенные сделки. Нужно регистрироваться, как ИП или ООО, у частников комиссия 25%. Размещение объявлений на сайте бесплатное. Плюс - приятный бонус, тестовый период месяц - вообще не нужно платить комиссию.
Трудозатраты. Не считая общения с клиентами, основное время здесь тратится на создание профиля (это 10-20 мин единоразово) и размещение объявлений (описание, характеристики, фотографии, тарифы). Подготовка и публикация одного объявления занимает 5-10 минут. Сейчас мы выложили более 100 товаров, т.е суммарно потратили много времени, но т.к делали постепенно, это не очень заметно.
Продвижение. Для продвижения своего проката на сайте есть функция “Проверенный прокат”. Чтобы заслужить это звание, необходимо:
- оперативно отвечать на запросы клиентов (время ответа очень влияет на вашу репутацию);
- следить за актуальностью наличия вещей в прокате;
- своевременно оплачивать комиссию сайту.
Что дает статус “Проверенный прокат”?
Поднятие в выдаче среди похожих объявлений, более высокую степень доверия в глазах клиентов и "подстраховку" Службы заботы сайта (так мило называется у них call-центр :) ). Подстраховка заключается в том, что если вы не успели ответить на звонок он будет переведен на оператора и тот проконсультирует клиента именно по вашему ассортименту, доступному на Next2u.
3. Rentmania
Это ещё один сервис, в котором прокаты и обычные люди размещают свои объявления. Принцип его работы в целом схож с в принципом работы Next2U. Это тоже агрегатор.
Сколько стоит. Этот сайт также берет комиссию за совершенные сделки: 20% - с проката и 10% - с клиента. Т.е суммарно получается больше и стоимость для клиента выше.
Трудозатраты. Размещение объявлений здесь также бесплатное. Время на создание профиля и на размещение объявлений примерно 20 и 5-10 минут соответственно. После регистрации со мной никто не связывался и мне не сразу удалось связаться со службой поддержки, хотя я предпринимала несколько попыток.
Продвижение. Тут больше размещаются частные арендодатели, чем прокаты. Возможно поэтому вариантов продвижения проката тут не предусмотрено. Для того чтобы оказаться наверху списка нужно регулярно размещать новые объявления, тогда они автоматически попадают на первые позиции в выдаче. Это удобно, но требует времени.
В последнее время стала замечать, что сайт переводят на английский язык, вероятно он в меньшей степени становится ориентирован на Россию.
4. Доски объявлений
Многие желающие сэкономить пользуются такими ресурсами как Авито и Юла. Чтобы охватить максимально большую аудиторию, мы также разместили свои объявления и там.
И на Юле, и на Авито есть свои особенности оформления и подачи объявлений, а так же очень разные расценки.
На Юле размещение объявлений дешевле. К примеру, при покупке пакета на 50 объявлений, стоимость одного - составит всего 12 руб/месяц.
К плюсам Юлы можно отнести еще то, что на каждое объявление из пакета, даётся одно бесплатное поднятие раз в месяц.
Авито. Размещение объявлений на Авито для нас существенно дороже, и в среднем выходит по 230-250 руб за объявление на 1 месяц. При размещении всего имеющегося у нас ассортимента (более 100 позиций), Авито вылетает в копеечку и не всегда окупается. Поэтому на этой площадке у нас размещены только общие объявления на группы товаров.
Юла и Авито предлагают различные варианты продвижения: Премиум, VIP, Turbo, поднятия, выделения и так далее. Их стоимость по большей части высока - 70-900 руб. за объявление и выше. Мы пробовали многие варианты, но они не приносили практически никакого результата.
АВТОМАТИЗАЦИЯ. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПРОКАТОМ.
Через несколько месяцев активной работы стало понятно, что Excel таблица неудобна, а когда в прокате появились сотрудники на выдаче товаров, поехал гугл-календарь. Т.к. до проката я работа в торговле, первая мысль была - 1С , но 1С для прокатов не существует, а дорабатывать под себя это долго и дорого. Промониторив Яндекс, поняла, что предложений не так уж много. А точнее их нет. Есть системы автоматизации для прокатов велосипедов, машин, но ничего не придумано специально для проката детских товаров (внимание! идея для разработчиков программного обеспечения :) ).
Остановилась на довольно простом, зато бесплатном. СУП от Next2u. СУП - Система управления прокатом, доступна бесплатно, если вы зарегистрированы, как прокат на Next2U. Преимущество в том, что там можно вести весь учет, не обязательно клиентов с этого сайта.
Система позволяет контролировать актуальность внесенных данных: занося туда все сделки, мы всегда видим календарь с актуальным наличием товара. Следовательно оперативно даем подтверждение бронирования.
Большой минус - нет приложения и неудобно смотреть в мобильной версии. Но зато система облачная - т.е. не надо ее устанавливать, достаточно просто зайти на страницу в интернете и залогиниться, что может сделать любой сотрудник из любого места.
ПЛЮСЫ И МИНУСЫ ДВУХ АГРЕГАТОРОВ
Отдельно хочу сравнить агрегаторы проката вещей, т.к. действующих в России всего два, они заслуживают отдельного внимания. И если вы собираетесь открывать прокат, размещать свои товары на обоих - это обязательно.
Next2U
Максимально удобным для ведения учета и работы с клиентами для нас является сайт Next2U, помимо открытого отношения к нам сотрудников сервиса, есть объективные причины:
- Сайт предлагает Систему управления прокатом, о которой писала выше.
- Служба заботы Next2U всегда на связи и оперативно помогает в решении любых вопросов.
- Next2U прислушивается к прокатам и клиентам, и старается сделать сайт удобным для всех. Многие наши просьбы были услышаны, а предложения реализованы.
- О любых изменениях в заказе сайт присылает уведомления. Нет необходимости постоянно проверять состояние заказа.
- Сайт имеет понятный и простой интерфейс с большими возможностями для прокатов (одна выгрузка товаров в ВК чего стоит)
- Стоимость аренды для клиента такая же, как если бы вещь брали непосредственно у проката, без каких-либо дополнительных сборов. В связи с этим поток клиентов через этот сервис намного выше, чем через аналогичные.
- Есть онлайн договор, "заморозка" залога на карте клиента (правда мы уже отказались от залогов) и услуга "Арбитраж" - это когда возникают споры с клиентом, площадка помогает все разрулить.
Но есть и минусы:
- На сайте не реализована услуга доставки и нет возможности добавить ее отдельно.
- После обновлений и усовершенствований сайта, часто выскакивают различные “баги” и неудобства, которые несколько затрудняют процесс работы. К счастью, всегда можно связаться со службой поддержки, и эти ошибки быстро устраняются.
- Не реализована функция продления вещи. Для продления необходимо заново оформлять заказ и пересчитывать цену вручную.
Rentmania
Чуть менее удобная площадка для работы проката.
Плюсы:
- Главным ее плюсом для нас является доставка. Сервис предлагает ее к каждому заказу, а также берёт на себя всё оформление и организацию доставки от проката до арендатора и обратно.
- Страховка сделок на 30 000 руб. Сами еще не сталкивались, но на сайте пишут о том, что, если вы соблюдали все правила площадки, но что-то пошло не так, они компенсируют ущерб до 30 000 руб.
- Онлайн договор, онлайн оплата, также "заморозка" залога.
- На сайте пишут, что совершенно бесплатно размещают объявления проката, для меня это было бы супер, но т.к мне не удалось связаться со службой поддержки после регистрации, не могу прокомментировать, работает эта функция или нет.
Минусы:
- Нет возможности связаться с клиентом напрямую и обсудить заказ, возможно предложить что-то более качественное или то, что есть в наличии. Конечно, в заказе есть чат, но, к сожалению, уведомления о новых сообщениях приходят не всегда своевременно, либо не приходят вообще.
- Сайт берет комиссию с не только с проката, но и с клиента. Это, конечно, снижает количество потенциальных арендаторов.
- Не всегда можно оперативно связаться с сотрудниками службы поддержки.
- Нет возможности до подписания договора (в электронном виде) убедиться, что данные клиента занесены верно.
- Нет возможности изменения дат аренды в заказе клиента и нет функции продления аренды.
Небольшим минусом для нас также является то, что перевод денег для юридических лиц на лицевой счет за сделки производится только 1 раз в месяц. Для физических лиц, выбравших в качестве счета банковскую карту, вывод денег возможен в любое время.
ЦИФРЫ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВСЕХ КАНАЛОВ
В процентном соотношении количество получаемых нами заказов и запросов можно представить в виде следующей таблицы.
Эффективность рекламных площадок для проката
В таблице приведены усредненные данные по запросам/обращениям за 3 месяца (июнь-июль-август 2019 г.).
Картина меняется с наступлением “несезона” (с октября по март), когда число туристов и приезжающих в Москву существенно ниже. В это время количество запросов уменьшается примерно на 30%. Но бывают и небольшие всплески - в праздничные дни, например.
Процент людей, выбирающих более качественные вещи в аренду на сайте Next2U существенно выше, чем на остальных площадках, поэтому средний чек тут более высокий.
В третьей части я расскажу про гигиену, как мы обрабатываем вещи после каждой аренды, а так же, что делаем, когда вещи не возвращают (да и такое бывает), как обращались в полицию, и как попасть в телевизор :)