Аналитика или Custdev? Опыт DevtoDev

Василий Сабиров из DevtoDev на конференции ProductSense рассказывал, как достигнуть синергии между аналитикой и кастдевом.

Про аналитику:
+ аналитика говорит что случилось и насколько все поменялось
- аналитика не отвечает на вопрос почему и как и не измеряет эмоцию
- количественно оценивать качественные данные не всегда правильно. Например, NPS - это мысленный эксперимент, а не реальные действия.

Пожалуй, самая популярный метод в аналитике - построение воронки.
- Продакт/аналитик сам задает последовательность действий и не всегда видит, сколько времени затрачено на каждом шаге. Например, конверсия 100% не значит, что пользователю удобно, т.к. он может пытаться идти в обход заданного сценария. Контринтуитивный интерфейс может быть не заметен на 100 пользователях, но на 1000 может привести к проблемам в конверсии
Что можно сделать:
- смотреть на карту событий
- детально смотреть каждый путь на выборке пользователей (например, 50-ти)
- логировать все действия пользователя в продукте: платежи, получение пушей, участие в акциях, обращение в саппорт, как в CRM-системах
- смотреть параметр количества попыток прохождения воронки

Про кастдев:
+ кастдев позволяет увидеть продукт глазами пользователя и считать эмоцию
- эмоции пользователя можно переоценить, эмпатии - быть, но в меру

Как подружить аналитику и кастдев:

+ Кейс: AHA-момент (когда пользователь говорит: «ага, я понял что это за продукт!») искали, разговаривая с пользователями и затем проверяли с помощью аналитики.
+ проводить опросы - нечто среднее между качественным и количественным исследованием
+ с помощью кастдева генерировать гипотезы, а аналитикой их проверять

Видео: выступление 20 минут + вопросы