Не правильный ценник, не качественный товар, не по той цене пробили - такие жалобы ежедневно поступают от покупателей сетевых магазинов. Могу с уверенностью утверждать, что нет ни единого "Магнита" или "Пятёрочки" где все 100% ценников были бы актуальными и отсутствовала просрочка на полках, у этого ость много причин, но в этой статье мы обсудим другое.
Как обычно решаются проблемы с покупателями в "Магните"? Плюс мои небольшие советы для коллег и покупателей.
1. Нет нарушений - нет проблем.
Это фантастика, пока в магазинах сотрудники-люди не заменены на роботов, будут ошибки и недочёты, а значит и недовольства со стороны клиентов.
2. Посылаем покупателей.
Редкие случаи, когда обратившийся с претензией к сотрудникам покупатель был послан звонить на горячую линию, самими сотрудниками. Гораздо проще решить проблемы на месте, чем потом директор получит нагоняй за звонок.
3. Мирно решаем на месте.
С каменным выражением лица, но по инструкции, приносим извинения. Именно так решаются 80% всех претензий от покупателей. Поверьте, так скорее всего и сделают администраторы, если ценник не верный, или купленное Вами молоко было прокисшим. Вам всё исправят, не нужно агрессии. Совет коллегам: подойти к вопросу немного с юмором. Я обычно говорю покупателю: "Ну это же "Магнит" - я здесь вообще ничего не покупаю", работает безотказно, если правильно подать. Но не стоит повторять если плохо с юмором у Вас, или покупателю не до шуток.
4. Используем удушающий приём (антисовет).
В современной торговле очень редкие случаи такого решения конфликтов. Легко лишиться работы. Но если всё же решились, вот видеоинструкция:
Когда-нибудь в "Магните" исчезнут все проблемы и не будет конфликтов в покупателями, но это уже совсем другая история. И главный совет: Будьте взаимовежливы. А как действуете при конфликтах Вы?