Сегодня хочу поговорить с вами на достаточно животрепещащую тему.
Случай произошел буквально вчера, и он далеко не единичный.
Наш ресторан KFC (именно наш, в городе еще 4), работает до 22:00, строго, т.к. находится в жилом доме. Соседи - люди пожилые и крайне ворчливые, на любой шум в неположенное время вызывают полицию и звонят высшему руководству. И я их понимаю, люди дома и имеют право на тишину. Именно поэтому свыше был приказ: в 23:00 двери ресторана закрыты и помещение стоит под охраной.
Также оговорюсь: закрыть ресторан это не просто все побросать, переодеться и уйти. Все оборудование, посуда, полы моются и дезинфицируются, т.к. в KFC действительно поддерживаются очень высокие стандарты безопасности пищи. Поэтому одного часа на закрытие крайне мало, но мы привыкли и всегда укладываемся в это время.
И вот, абсооютно каждый день, ровненько в 21:55, а то и 21:59 находится крайне важная персона, которой прям жизненно необходимо отведать курочку здесь и сейчас. Обычно я как менеджер выхожу к такому гостю и объясняю ситуацию, предлагая приобрести то, что можно приготовить максимум за 5-10 минут, либо посетить ресторан, который находится чуть выше по улице и работает до 23:00. И с этого момента милый гость превращается в Гуру Закона О Защите Прав Потребителей, тыкает мне на часы, брызгая слюной и стуча по прилавку, поносит на чем свет стоит бедного кассира и грозится Роспотребнадзором, чью проверку, к слову, мы прошли месяц назад без нарушений.
И да, я прекращаю разговор (если можно так назвать ор в мою сторону) и спокойно снимаю кассы. По моему мнению в таких ситуациях все очевидно: человек пришел поругаться. И из-за таких людей я не стану жертвовать временем и возможными проблемами с полицией и жильцами.
В связи с этим у меня вопрос: неужели для вас сотрудники сферы обслуживания это своеобразные груши для битья, перед которыми можно распушить хвост и показать свою важность, ибо больше нигде в жизни этого не удается? Неужели так СЛОЖНО быть просто людьми и войти в наше положение также, как и мы входим в ваше, когда отдаем бесплатно соус, который вы забыли заказать, потому что в кассу очередь, а вы спешите, или переделываем бесплатно сендвич, т.к. предыдущий, который вы съели, вам по каким-либо причинам не понравился, готовим картошку под ваш заказ, потому что вы любите погорячее, или вызываем вам такси? Так или иначе, курица в KFC панируется и жарится вручную, а это 7-10, а то и 20 минут, и отказывать в обслуживании за 5 или 1 минуту до закрытия - не совсем наша прихоть, и это не потому что мы, сволочи, ленивые и работать не хотим. Всегда помните что тот негатив, что вы выливаете на других людей, вам же и возвращается.
И тем не менее, большинство наших гостей просто потрясающие люди. На моей практике очень много конфликтных ситуаций решается оперативно на месте, негативный настрой уходит, превращаясь в позитивное общение и эти гости становятся постоянными.
В любом случае для меня проблемный гость это прежде всего тоже опыт общения, поэтому я не расстраиваюсь и все равно вижу в людях хорошее :)