Привет друзья, в процессе работы сталкиваюсь с недопониманием некоторых покупателей, всегда будут упреки, претензии и много странных вопросов. Я постарался подготовить все это в небольшой статье ниже. Приступаем!
Оплата только при получении
Как часто ты слышишь: «Оплачу, только когда получу товар, а то пришлете мне кота в мешке». Так будут говорить всегда, в независимости какой у тебя сайт. Это определенный тип людей, которые не знают, на что нужно смотреть, чтобы понять, является ли данный магазин настоящим или нет.
Приведу пример, наш магазин:
— вся юридическая информация в разделе контакты,
— интернет-эквайринг от Тинькофф (онлайн-оплата с получением кассового чека),
— рейтинг и отзывы на Яндекс Маркет,
— мы на таких ресурсах, как СДЭК Маркет, Беру, Е-Каталог, Ozon, где сотрудничество только с юр. лицами/ИП.
Все выше перечисленное покупатель видит на сайте, при этом каждый 3-й сомневается в нашей реальности.
Так и хочется сказать: «Да, именно Вам мы положим кирпич в посылку и загадим свою многолетнюю репутацию и все наши старания». =)
Частично данная проблема решается ТК СДЭК и Почтой России (если отправлять посылку с описью вложения). В этих ситуациях у покупателя есть возможность открыть содержимое перед оплатой.
А товар точно хорош?
Обычно такое происходит, когда уже покупают товар. Курьез в том, что покупатель не в магазине, а уже выбрал товар и заказал курьера. Можно ответить, нет плохой, покупать будете? =) Здорово, если курьер обладает информацией о товаре и расскажет все преимущества, но это редкость.
Покупка все-равно состоится, тем не менее вопрос частый и странный.
Изнасилование курьеров
Вы любите своих курьеров? В последнее время, я — да! Соглашусь с тем, что покупатель должен проверить доставленный товар, но иногда это переходит все границы.
- Толщиномеры. Покупатель распаковывает прибор, вставляет батарейки, включает и СТОП. Прибор работает, отпусти курьера. Нет, начинают измерять свой авто прибором на 5-10 минут.
- Клей. Покупатель получает клей, смотрит упаковку, нет ли дефектов и СТОП. Нет, покупатель берет какую-то сломанную пластинку и начинает клеить при курьере. Зачем ему это видеть?
Примеров масса, это часто встречающиеся.
По телефону мы объясняем, что курьер не владеет информации по прибору, делать замеры, клеить что-то при нем не нужно. В случае брака — поменяем прибор на новый. Многие недовольны, но предупреждать об этом мы вынуждены. Клиент не понимает, что каждые 15 минут задержки курьера нам обходятся в 50 руб. Что курьеру нужно торопиться на следующий заказ. Еще больше проблем возникает, если курьеры на аутсорсинге.
Обзвон и уведомления
Бывали случаи, когда делают заказ. Проходит 2-3 минуты после заказа, наш сотрудник звонит, но клиент не берет трубку. Второй звонок позже — абонент вновь недоступен. Сотрудник пишет уже на почту, не смогли дозвониться по указанному номеру, просим предоставить актуальный номер или подтвердить заказ.
Через день клиент отвечает, так значит хотели дозвониться. После сообщения звоним еще раз, нет ответа. Написали письмо — нет ответа. Клиент пропал. Это плохо, но такое часто бывает =(
Не смотря ни на что, придерживайтесь определенных правил, отвечайте на заказ в течение 1 часа, уведомляйте клиента о статусах заказа и о любых проблемах.
Мобильная версия сайта
Довести до идеала мобильную версию сайта. Малейшая оплошность выльется в 20% потерю клиентов, а другие 20% будут звонить и выносить тебе мозг. Долгая загрузка, кнопку перекрывает чат, не скроллится до конца и тд. — все это потеря твоего времени и прибыли. На тестирование всех нюансов потратишь много времени, но это стоит того. Кстати данный пункт, частично повысил % продаж по предоплате.
Пункты выдачи
Существуют клиенты, которые видят на сайте адрес пункта выдачи и без звонка и заказа приезжают на данную локацию. Попадают в аутсорсинговую компанию или ТК, где нет этого товара. Такая же ситуация с офисом. Да, адрес указан на сайте, но там не обязательно будет товар.
Для интернет-магазинов важно разделение на офис/склад/пункты выдачи. Когда мы сотрудничали с OnTime люди путались и приезжали туда, без предзаказа и звонка. Кто-то приезжает к офису, благо у нас есть физическая касса, и мы можем продать товар. А что если у кого-то нет или облачная касса?
Указывать адреса в контактах, нужно аккуратно.
***
Очень важно просматривать все заказы самому, а также прослушивать аудиозаписи звонков. В данный момент я этим занимаюсь сам. Только так ты будешь понимать, что хочет клиент, с какими трудностями он столкнулся на сайте. Покупатель задает планку, а ты ей должен соответствовать. Всем не угодишь, но стремится к широкому выбору услуг и автоматизации процессов нужно!