Так уж сложилось, что по долгу службы я периодически выслушиваю разные истории из жизни самых разных людей.
Например, буквально на днях я собеседовал маму троих детей с нулевым профессиональным бекграундом на должность оператора колл-центра.
Догадываетесь, как я ее собеседовал?.. ))
Нет, как вы могли такое подумать - все было пристойно! Собеседование было телефонным.
Если сотрудник претендует на должность телефонного переговорщика, лучше всего определять его компетенции именно по телефону. Так удастся выяснить нюансы, недоступные при собеседовании вживую.
Например, как голос звучит в динамике, приятно ли его слушать, не скрипит ли излишне, четко ли собеседник произносит слова, нет ли проблем с дикцией, на которые иногда не обращаешь внимание, общаясь лицом к лицу...
Кроме того, важно понять, готов ли сотрудник к длительным разговорам, не будет ли раздражаться - все это можно выяснить по изменению звучания голоса, по смене интонации.
Ну и стандартные наборы эйчара использую, задаю между делом вопросы, без которых на собеседовании не обойтись.
В какой-то момент спрашиваю, что мою собеседницу мотивирует в работе больше всего.
Чаще всего кандидаты отвечают либо "деньги", либо "карьера". А моя собеседница уверенно произносит - "голод". Я сначала решил, что ослышался.
Как-как, говорю, повторите, пожалуйста, что-то со связью. Что вас мотивирует? И она громче повторяет - голод.
Тут я признаюсь, что это довольно странный ответ (у меня нет задачи делать хорошую мину при плохой игре, мне все равно, как меня оценит соискатель, главный оценщик здесь я). И прошу даму пояснить, что она имеет в виду.
И слышу следующую историю.
Еще год назад все было замечательно: дружная семья, муж-предприниматель, двое детишек и третий на подходе, обеспеченная жизнь за городом, отдых в Европе, личный шофер на Mercedes GLA и полная уверенность в завтрашнем дне.
Однажды муж уехал с друзьями кататься на серфбордах и утонул. Долю в компании через подставных лиц выкупил его приятель и перестал отвечать на звонки, загородный дом отдали за невесть откуда взявшиеся многомиллионные долги приставам, шофер уволился, а машину пришлось продать, чтобы купить в ипотеку маленькую квартирку в области.
Не самый плохой вариант, скажет кто-то.
Ну да, но ведь за ипотеку надо чем-то платить. И кормить троих детей тоже чем-то надо. Было бы неплохо занять у родственников, но они оба с мужем были детдомовскими. А потому и родственников - кот наплакал.
Вот почему, говорит моя собеседница, для меня сейчас основная мотивация - голод. А вернее - как его избежать. Ради детей я, говорит, буду землю рыть и вообще работать так, чтобы не останавливаться на этом и двигаться дальше. Пусть у меня, говорит, нет опыта - я справлюсь.
И, вы знаете, она меня убедила. Убедила по телефону принять решение в ее пользу. Уверен, точно так же она будет убеждать клиентов на входящих звонках совершать требуемые действия, чтобы проваливаться глубже по воронке.
А после призадумался, и понял, что голод хорош в качестве стартовой мотивации, а после нужно что-то еще, когда этот самый голод утолишь. Человеку всегда мало того, что он имеет.
Получится у новой сотрудницы найти новую мотивацию? Не знаю. Возможно, с моей помощью. Поживем - увидим.