Задача руководителя отдела продаж – сделать так, чтобы система продаж приносила максимальную эффективность и вкладывалась в работу с каждым клиентов. И здесь, пожалуй, стоит разобрать несколько ключевых направлений, работа в которых принесет максимальный результат компании.
В результате основные советы руководителю отдела продаж будут сводиться к простой формуле «Разделяй. Контролируй. Властвуй»
Начнем с первого понятия – Разделяй.
Первый и, пожалуй, самый ключевой совет для руководителя отдела продаж в данной концепции – это то, что один человек не может одновременно совершать звонки, ездить на встречи, контролировать отгрузки и постоянно взаимодействовать с клиентами с целью их максимальной лояльности и превращения в постоянных клиентов.
Иными словами не бывает человека аля «И швец, и жнец, и на дуде игрец». Сотрудник который делает все, в итоге не делает ничего. Поэтому первое, что нужно сделать руководителю отдела продаж, который хочет получить максимальные результаты от своих подчиненных – это разделить обязанности. Но как правильно это сделать?
Давайте пойдем логически. Какие основные функции выполняет отдел продаж?
– Поиск потенциальных клиентов
– Совершение первой продажи или иными словами договоренность о тестовом сотрудничестве
– Дальнейшее взаимодействие с клиентом с целью превращения его в постоянного потребителя услуг
Чтобы все функции выполнялись качественно, нужно на каждую задачу поставить отдельного сотрудника. Давайте более подробно разберем, как это сделать.
Первое подразделение (обычно именуемо отдел телемаркетинга) занимается генерацией потенциальных клиентов, то есть поиском людей, потенциально заинтересованных в вашем продукте или услуге.
Нередко эта работу нудная и утомительная, особенно если это связано с поиском потенциальных клиентов по средствам холодного обзвона. Именно поэтому большинство продавцов ее искренне ненавидят! Чего стоит в 97 случаях из 100 выслушать отказ, причем хорошо еще если в вежливой форме.
Основной совет здесь заключается в том, что вам необходимо избавить настоящих продавцов от рутинной и нервной работы по поиску теплых клиентов и переложить ее на плечи менее квалифицированных работников в части продаж. Задача сотрудника, отвечающего за поиск потенциальных клиентов – это звонки потенциальных клиентам по заранее сформированному шаблонному скрипту. Если после первичного общения сотрудник данного подразделения слышит «Нет», то он делает специальную отметку в базе данных, поднимает трубку снова и продолжает звонить. Если же потенциальный клиент проявляет интерес и готов продолжить более предметное обсуждение возможного взаимодействия, то менеджер отдела телемаркетинга передает контакт в следующее подразделение, где в бой вступают профессиональные продавцы.
Это второе звено данной системы. И именно оно называется «Отдел продаж», так как здесь собраны настоящие «волки» своей профессии. Они получают в свое распоряжение контакт человека, который готов к первичному общению и задача данного подразделения сводится к одной задачи – совершение первой продажи.
Они совершают выездные встречи с клиентами, проводят презентации ваших продуктов и услуг, обрабатывают возражения, прорываются к лицу, принимающему решение... В общем, делают все то, что умеют и любят больше всего в своей деятельности.
После того, как клиент совершает первую покупку или начинает работать с вами в рамках тестового сотрудничества, зона ответственности за работу с ним переходит в третье звено. Это так называемый отдел по работе с постоянными клиентами.
Задача третьего подразделения – взаимодействовать с клиентами с целью превращения их в постоянных потребителей ваших услуг.
Если рассматривать более детально, то спектр задач сотрудника отдела по работе с постоянными клиентами следующий:
– Контроль предоставления клиенту товара или услуг (по срокам и качеству)
– Общение с клиентом с целью выявления уровня удовлетворенности при использовании продукции вашей компании
– Контроль оплаты клиентом тех или иных услуг
– Допродажа сопутствующих товаров
– Мотивирование клиента с целью рекомендации вашей компании его друзьям, коллегам или партнерам
Если более подробно разобрать преимущество данной системы перед классической моделью построения отдела продаж, то это следующие ключевые особенности:
– На каждое звено нанимается человек с соответствующих психотипом. Первое звено – начинающие продавцы без опыта работы, второе звено – опытные менеджеры по продажам, которые привыкли получать максимальный результат от каждого целевого контакта с клиентом, третье звено – это люди средних лет, имеющие опыт работы в различных направлениях, основное их отличие – спокойствие, нацеленность на стабильность и умение этично общаться с клиентами.
– Подобная стратегия минимизирует риск увода база данных с клиентами. Наверняка вы сталкивались с ситуациями, когда ваши менеджеры по продажам забирают ключевых клиентов, открывают компанию подобно вашей и начинают развиваться самостоятельно. К сожалению это реалии жизни, но и можно преодолеть и минимизировать практически до нуля. Чаще всего уводом клиентов занимаются менеджеры, которые непосредственно совершают продажу. В классической схеме, они имеют доступ ко всей базе, как и к потенциальным, так и к постоянным. В нашем же случае менеджеры по продажам совершают только первую сделку, а база данных клиентов, которые совершают покупки в вашей компании на постоянной основе хранятся другом подразделении, далеко от глаз тех, кто действительно может представлять угрозу в вопросе копирования вашего бизнеса.
– Вся система в целом становится максимально контролируемой. Любой из сотрудников выполняет конкретно свою функцию и теперь у них не будет шансов свалить все на то, что «Сегодня он весь день занимался текущими клиентами, поэтому не смог обзвонить потенциальных клиентов» или «Я весь день провел на встречах, поэтому текущую отгрузку новому клиенту не контролировал».В каждом отделе работает своя система мотивации. Для первого звена – фиксированная оплата плюс процент исходя из количества звонков и их конверсии (сколько из тех, кому позвонил менеджер согласились на встречу). Для второго звена – Фиксированная оплата плюс процентная часть за количество совершенных сделок. Для третьего звена – также фиксированный оклад плюс процент от дополнительно принесенной прибыли от текущих клиентов компании
Подводя итог первому пункту нашей формулы «Разделяй. Контролируй. Властвуй» можно сделать вывод, что начиная работу по созданию или реструктуризации отдела продаж необходимо разделить отдел на подразделения, каждый из которых будет выполнять конкретную функцию и отвечать за свой фронт работ.
Подобная схема делает отдел продаж намного более контролируемым. И здесь вступает в действие вторая часть нашей формулы «Контролируй». Основная задача здесь – превратить ваш отдел из «черного ящика» в конкретную систему показателей, которая будет наглядно демонстрировать успехи и промахи персонала, что естественно поможет вам структурировать их работу и вовремя вмешаться в те или иные процессы для достижения больших результатов.
Какие инструменты необходимо внедрить, чтобы контролировать каждое подразделение?
Первое звено – отдел телемаркетинга. Для эффективного контроля результатов сотрудников данного подразделения необходим набор из следующих контролирующих инструментов:
– Чек-лист на каждый день, в котором содержаться важные дела, которые сотрудник должен делать в течении дня и о которых о не должен забывать не на минуту
– База данных потенциальных клиентов. Основной инструмент, который позволяет менеджерам заниматься своей непосредственной деятельностью. Базу данных можно вести как и в обычном файле Excel, так и с помощью программы Google.Docs, которая позволяет создать файл, доступ к которому будут иметь только пользователи почту Gmail, которым вы предварительно открыли доступ
– Контрольный отчет за период (день, неделя, месяц, квартал). В данном отчете менеджер отдела телемаркетинга будет отмечать сколько всего было совершено звонков, сколько из них заинтересовались продукцией компании, далее сколько из тех, кто заинтересовались были переданы непосредственно в отдел продаж. Основная задача данного отчета – увидеть статистику эффективности работы сотрудника отдела телемаркетинга. С помощью подобного инструмента будет очень легко понять, какое количество контактов обрабатывает менеджер, чтобы получить заинтересованного потенциального клиента.
Второе звено – отдел продаж. Чтобы осуществлять контроль на этом уровне, понадобятся следующие инструменты:
– Чек-лист на каждый день. Это обязательный инструмент для всех уровней системы продаж
– Журнал встреч и звонков. Это особенно важный инструмент, так как любой менеджер по продажам – это в первую очередь человек, который может забыть про того или иного клиента. Журнал будет своего рода подсказкой и подробным источником информации об истории общения с клиентом
– База по "дожиманию" продаж. Это отдельный документ в который заносятся клиенты с которыми менеджер договорился о конкретном действии, которое в последствии приведет вашу компанию к заключению договора с новой компанией. Это так называемая база «Сделок на 0,9», согласие получено, но юридически отношения «клиент-поставщик» еще не оформлены
– Отчет о проведенной встрече. Данный документ необходим, прежде всего, чтобы руководитель отдела продаж имел доступ к информации, которая была получена в рамках встречи с потенциальным клиентом. В данном отчете менеджер отдела продаж должен отразить важные нюансы о состоянии дел у клиента по интересующему вопросу, также он должен отобразить то, что было предложено клиенту, какие возражения возникли в процессе презентации продукции, и о каком следующем шаге была достигнута договоренность с клиентом.
Третье звено – отдел по работе с постоянными клиентами. Чтобы максимально эффективно отслеживать результаты по вопросам превращения клиентов из разовых в постоянных, нужен следующий набор контролирующих инструментов:
– Чек-лист на каждый день. Здесь без комментариев, важность данного документа мы уже обсудили
– Отчет по работе с текущими клиентами. Это своего рода сводная информация о сделках с клиентами, которых ведет сотрудник. Здесь он отмечает сроки оплат, количество отгруженного материала, количество дополнительных продаж и состояние по текущему выполнению плана по работе с клиентами вашей компании. Основная задача данного отчета – видеть динамику работы с постоянными клиентами, чтобы вовремя применять нужные меры по повышению эффективности работы с одними и реактивации отношений с другими
– База рекомендаций. Отдельно в данном подразделении необходимо вести отчет по компаниям, которым ваши постоянные клиенты рекомендуют вас. Это необходимо в первую очередь для видения динамики сарафанного радио в рамках вашего бизнеса, а так для более плодотворной работы менеджеров в данном направлении.
Подводя итог вопросу контроля, стоит отметить, что здесь мы также придерживаемся принципа разделения, так как особенно важно видеть результаты каждого подразделения в отдельности и не перегружать сотрудников рутинной бумажной работой.
Властвуй
Подводя итог всей статье хочет дать совет, который относиться к последнему пункту нашей формулы «Разделяй. Контролируй. Властвуй». За словом «Властвуй» я скрываю то, что вам, как руководителю отдела продаж нужно уметь вовремя понять, кто есть кто в вашем отделе, а для этого как нельзя лучше служат инструменты, о которых я говорил ранее. Вы полководец бизнеса, который должен чувствовать свои бойцов, обучать новичков, давать ответственность опытным людям, а те, кто не готов с вами воевать, отправлять на покой.
Поэтому как только вы разделите обязанности в своем отделе, начнете контролировать результаты и видеть показатели, отсеките лишних, увольте тех, кто не приносит должных результатов, наймите новых людей, замерьте их эффективность в испытательный период и дальше по такой же схеме сформируйте лучшую команду, с которой вы будете готовы покорить любые высоты.