Сегодня поговорим о том, как собрать свою базу клиентов и создать для нее эффективную систему касаний через Email рассылки, которые приведут к новым и повторным продажам.
Что такое база клиентов
Для начала, под базой клиентов мы понимаем список Email адресов и имен уже существующих клиентов, которые сделали у вас покупку и ваших потенциальных клиентов, которые заинтересованы в продукте, но еще ничего не купили.
В базу могут входить простые посетители вашего магазина или сайта. Те люди, которые только оставили заявку. Просто ваша целевая аудитория, которая потенциально может сделать заказ. И, конечно, люди, которые уже отдали вам деньги.
Всех их мы собираем в одном месте, чтобы постоянно напоминать о себе, информировать об акциях и предложениях, а так же высылать просто полезную информацию.
Зачем нужно работать с базой клиентов
Прежде, чем говорить о том, как собирать базу и работать с ней, давайте разберем цели и задачи – для чего мы все это будем делать.
1. Стимулирование первичных покупок
Возьмем в пример Интернет-сайт. Скажем, дневная посещаемость вашего ресурса – 100 человек в день. В среднем, из этих посетителей, сделают заказ или обратятся к вам 1 или 2 человека. Остальные 98 просто закроют вкладку. Они заинтересованы в покупке, но не сейчас. Отпуская 98% входящего потока людей, вы тратите свои деньги. Ведь заплатили вы за привлечение всех 100 человек.
Та же ситуация складывается с обычным магазином. Количество купивших людей значительно меньше тех, кто к вам зашел. Было бы логичным мотивировать людей оставить вам свои контакты, чтобы вы сделали им предложение в тот момент, когда они будут готовы к покупке.
2. Стимулирование повторных покупок
Если вы не напоминаете о своей компании людям, которые уже раз купили у вас что-то, то они о вас забывают. В тот момент, когда им снова потребуются ваши услуги или товар, скорее всего они уйдут к конкурентам, которые первыми предложат выгодные условия. И тут вы снова теряете свои деньги.
Самая дорогостоящая вещь – привлечение нового клиента. А тот клиент, который сделает повторный заказ, по факту оказывается для вас бесплатным. Не работая с постоянными клиентами, вы теряете их. А вместе с ними и продажи.
3. Создание доверия и лояльности
Конкуренция на рынке постоянно растет. С каждым днем потенциальному клиенту все сложнее и сложнее сделать выбор – к кому обратиться. И в большинстве случаев идут к тем, кому доверяют. С помощью цепочки касаний вы можете познакомить людей со своей компанией. Рассылая полезную информацию по вашей тематике, вы показываете потенциальным клиентам свою компетенцию. Для них вы становитесь экспертом.
Сбор базы клиентов
Теперь, когда мы определились с тем, что такое база клиентов и как мы можем ее использовать, давайте разберем возможные варианты сбора базы: для Интернет-сайта или обычного магазина.
Интернет-сайт
Первое, с чего стоит начать – поставить на своем сайте простую форму подписки. На многих сайтах уже есть этот инструмент, но используют его неграмотно. Если посмотреть на блоки подписки – многие предлагают оставить контакты, чтобы получать «Новости компании». А это никому не интересно.
Оставить свой контакт – это действие для человека. А он ничего не будет делать до тех пор, пока не поймет свою выгоду от этого действия. Так уж устроены люди. Поэтому «новости» - не слишком хороший повод для подписки. Предложите человеку получить полезную информацию по вашей теме.
К примеру, если вы работаете в сложной технической области, где у людей возникает много вопросов по выбору вашего товара, расскажите им несколько секретов о товаре или услуге. А если у вас оптовый бизнес - предложите обучение продажам для своих дистрибьюторов.
Примеры из практики
Из нашей практики, мы работали с компанией по установке систем слежения за автотранспортом. Это приборы, которые устанавливаются на весь автопарк фирмы с целью пресечения махинаций водителей. На сайте мы предлагали людям подписаться на серию статей «Как вас могут обманывать водители».
Еще один пример – компания по производству и поставке светодиодного освещения. Для них мы подготовили серию статей «Ошибки при выборе и эксплуатации светодиодных светильников».
Когда у вас Интернет-магазин
Подготовить интересные материалы можно не всегда. Если ваш товар не нуждается в объяснении и все знают, как им пользовать, нужно использовать что-то другое. Предложите людям скидку на ваши услуги.
Человек четко понимает, для чего он оставляем вам свои контакты. А, самое главное, если он заинтересован в покупке или обращении к вам, то точно подпишется. Но будьте внимательны с размером скидки. Если вы не оптовая компания, то скидка в 3% на покупку товара никого не удивит. Слишком маленькое число. К примеру, в Интернет-магазине по продаже шуб, мы поставили форму подписки с заголовком «Получите купон на скидку в 5 000 рублей». Если вы не можете давать больших скидок, предложите людям какой-нибудь простой, но полезный подарок, который он сможет получить при покупке в вашем магазине.
Второй вариант сбора контактов через сайт – регистрация пользователей. Если у вас на сайте предусмотрена система регистрации, то добавляйте всех клиентов в вашу базу. Если у вас реализована простая форма заказа «в 1 клик», то не забудьте собрать и эти контакты. Если у вас большой входящий поток заказов, то ежедневный прирост базы будет существенным.
Сбор базы в розничном магазине
Все способы сбора базы, которые мы рассматривали, относились к Интернету. Теперь рассмотрим, как собирать базу клиентов, если у вас обычный розничный магазин.
1. Анкета для получения подарка
Предложите покупателю или посетителю вашего магазина заполнить анкету, чтобы получить какой-то полезный подарок или скидку при следующей покупке. Таким образом, вы получает нужные вам данные клиента, а человек охотно вам их оставляет. Кстати, не мучайте человека кучей ненужных вопросов. Все, что вам нужно для работы – его имя, почта и телефон. В случае, если вам нужно как-то сегментировать базу, можете добавить 1-2 новых поля. Чем сложнее анкета, тем меньше людей будет ее заполнять.
2. Карта постоянного клиента
Большинство магазинов раздают карты постоянных клиентов всем своим покупателям просто так. Не допускайте такой ошибки. Карта – это прекрасный повод взять контакты человека. Предложите вашим покупателям заполнить простую форму - имя, телефон и почта – и получить взамен карту постоянного клиента магазина. Из нашей практики, в магазине женского белья меньше, чем за 1 год, удалось собрать около 3 000 контактов.
3. Участие в лотерее
Устройте лотерею с одним, но очень ценным призом. Для того, чтобы участвовать в ней посетители вашего магазина должны оставить вам всего лишь свою визитку или контакты. На выставке по энергосбережению, мы делали стенд лотереи «Оставьте свою визитку и выиграйте iPad 3». В цветочном салоне мы проводили лотерею на годовое обслуживание и доставку цветов. Таким образом, вы получаете контакты своих потенциальных клиентов.
Где хранить базу клиентов
Мы рассмотрели методы сбора базы клиентов для последующей работы с ней, но возникает логичный вопрос – а где хранить эту базу клиентов? Excel, Word и обычные бумажные анкеты не подойдут. Т.к. нам нужно не просто собрать все адреса в одном месте, но и работать с ними (делать рассылки), то нам потребуется специальный сервис автоматических рассылок. Сейчас на рынке достаточно много подобных решений, как американских, так и российских. Одни из самых популярных: justclick, mailchimp, smartresponder и др. У каждого из этих сервисов есть как свои плюсы, так и минусы, поэтому решение нужно подбирать именно под себя.
С помощью автоматического сервиса рассылок вы можете хранить базу Email адресов в одном месте, создавать формы подписки для этих баз, создавать автоматические цепочки писем и делать разовые рассылки. Кроме того, сервис позволяет делать персонализированные рассылки, что существенно увеличивает ее результаты. Посмотрите все решения, выберете подходящее для себя и начинайте работу с ним.
5 правил работы с базой
1. Давайте полезную информацию
Самое основное, что вам нужно учесть в рассылке – это полезная информация для ваших подписчиков. Присылайте им видео, статьи, аудио, фотографии с полезным контентом. Это могут быть советы по выбору и использованию вашего товара или услуги, интересные идеи, инструкции и т.д.
Главный критерий – простота и полезность информации. Человек должен понимать, что он может сделать по вашим советам и какие результаты он получит. Кроме того, он должен иметь возможность применить ваши советы на практике. В этом случае ваша рассылка для подписчиков будет нести практический характер, а вы станете экспертом.
2. Чем интереснее – тем лучше
Не бойтесь давать подписчикам самую полезную и интересную информацию, которая у вас есть. Чем сильнее контент – тем лучше для вас. Логика подписчика проста «Если они выдают такую информацию в бесплатной рассылке, что же мне расскажут лично!?»
3. Сообщайте о скидках и предложения
Рассылка для вас – дополнительный инструмент продаж. Поэтому не забывайте сообщать подписчикам о ваших крупных скидках или распродажах.
4. Не говорите только о продажах
Если вы будете рассылать своим подписчикам только коммерческую информацию, то ценность вашей рассылки для них с каждым разом будет падать. Чередуйте полезную информацию и продажи.
5. Не забывайте о своих подписчиках
Если делать рассылку раз в месяц, то ваша база просто-напросто забудет вас и отвыкнет от ваших писем. Постоянно напоминайте о себе и делайте рассылки. Минимум – 1 раз в неделю. Идеальным было бы рассылать 2 письмо в неделю: в начале и в конце недели.
Формула идеальной рассылки
Самая распространенная и эффективная формула рассылки «3+1».
3 письма с полезной информацией и только 1 письмо с продажей или акцией. Эта формула позволяет добиться высокой лояльности ваших подписчиков и принести максимальные продажи.
Первое письмо человек получает сразу же после подписки. Каждое следующее письмо из первых 4 высылайте на следующий день, т.е. перерывов между письмами не будет. Но это правило актуально только для первых 4 писем. Все остальные письма высылайте с интервалом в 2-3 дня, но придерживайтесь той же формулы – «3+1». Загрузить все письма и настроить интервалы рассылки вы сможете с помощью автоматической цепочки писем в системе рассылки.
Хитрости при работе с базой
1. Обращайтесь к подписчику по имени
При сборе базы подписчиков, вам потребуется не только email адрес, но и имя человека. Персонализированное письмо вызывает намного больше доверия и интереса к себе. Ставьте имя человека в само тело письма, а так же используйте его в заголовках. Сервисы для рассылок позволяются поставить в письма специальные символы, которые при доставке адресату, заменяются на его имя.
2. Пишите разговорным языком
Когда будете составлять письмо, представьте, что разговариваете со своим другом. Забудьте сложные и непонятные слова. Уйдите от официального стиля. Общайтесь просто и понятно. Ваш подписчик такой же человек, как и вы. Представьте, как вам будет «приятно» читать официальные и бездушное письмо, написанное явно не для людей.
3. Составляйте предложения по структуре ODC
Для того, чтобы увеличить эффективность писем с предложениями, составляйте их по специальной структуре, которую назвали «ODC».
«ODC» - аббревиатура от 3-ех английский букв.
Offer (предложение) – сначала расскажите о самом предложении. К примеру, «Получите скидку в 15% на весь ассортимент товаров».
Deadline (ограничение по времени) – поставьте временные или количественные рамки на ваше предложение. К примеру, «только до 14 февраля».
Call to action (призыв к действию) – проговорите то действие, которое вы хотите получить от подписчика. К примеру, «жмите и регистрируйтесь», «жмите и заказывайте».