Добрый день. В этом тексте вы ознакомитесь с методом оптимизации работы отдела продаж. Метод основан на использовании чек листов для оценки эффективности работы продавцов. Метод добавляет в работу элемент соревнования и фокусирует внимание сотрудника на важных аспектах. Победитель получает премию, отстающие могут ее потерять.
Основной инструмент продавца - его речь. Он может заинтересовать покупателя, а может оттолкнуть. Для того чтобы улучшать и контролировать работу сотрудников существуют скрипты продаж. Скрипты продаж , в моем понимании - это набор правил, речевых шаблонов и алгоритмов действий для продавца. Они помогают максимально заинтересовать покупателя и в итоге продать ему товар.
В каждом бизнесе будут свои алгоритмы и правила. Наблюдая за работой отдела продаж, вы будете замечать что некоторые вещи делаются неправильно. Ваша задача - выделять такие случаи и завязывать их в правила.
Чек лист (check list) - список, состоящий из этих правил. Желательно ограничивать количество пунктов в 10-15 штук. Т.к. усложнение приводит к снижению эффективности метода. Внимание рассеивается. Лучше сконцентрироваться на самом важном.
Для наглядности я разберу работу отдела продаж магазина автозапчастей. В моем случае продажи идут как оффлайн так и онлайн, поэтому важно чтобы покупатели доезжали до магазина и были в курсе того, что можно оформить доставку.
Для оценки работы менеджеров мною используются следующие пункты:
- Стандартное приветствие.
Клиентам нравится, когда они имеют дело с официальной фирмой, а не шарашкиной конторой. Поэтому в какое бы время и день он не позвонил, менеджер его приветствует стандартной фразой. - Спросил и заполнил имя покупателя (если забыл - перезвон)
Имя клиента - важная информация. Постоянных покупателей мы приветствуем сразу по имени. Вы относитесь доброжелательнее к людям, которые называют вас по имени. - Дал ответ сразу или перезвонил
Специфика автозапчастей подразумевает что подбор может занять некоторое время. Простой в 10 минут может привести к потере покупателя, т.к. за это время другой магазин может дать ответ. - Ответ "Запчасть есть в наличии, сможем привезти N числа" на заказные позиции
Невозможно иметь весь ассортимент в наличии, но важно, чтобы покупатель не испугался что товар поедет на заказ. - Возражение "если клиент не хочет ждать": клиенту задаем вопрос как срочно нужна запчасть, предлагаем бесплатную доставку или скидку если клиент не хочет ждать.
Частое возражение, обходим его бонусом. - Предложен ли резерв или предзаказ. Если отказывается и не хочет делать резерв - предложена ли скидка за раннее бронирование 5%. Возражение "дорого" - объяснить разницу в качестве запчастей.
Резерв - это пол шага до победы. Нам важно чтобы покупатель зарезервировал запчасть и поставил галочку в своей голове "В этом магазине для меня отложили запчасти". Это повышает конверсию в визит клиента. - Сказал что товар в единственном экземпляре в качестве аргумента резерва.
Некоторые покупатели не торопятся ехать в магазин, ждут удобного случая. Мы говорим что запчасть осталась в единственном количестве чтобы клиент захотел забронировать запчастию - Отправлена ли смс (если оформлен резерв или предзаказ)
В СМС указаны контактные данные и номер резерва. Номер резерва критически важен т.к. нам нужно знать, будет ли куплена запчасть в магазине. Эта информация поможет сформировать правильную аналитику рекламных каналов и kpi менеджеров. - Вопрос "Какие еще запчасти интересуют?"
Повышаем средний чек на этапе первого контакта. - Предложил доставку
Информирование покупателей. Покупатели чаще заказывают доставку, если про нее рассказывает менеджер. - Уточнил дату визита и заполнил ее в СРМ.
Дата визита важна для нас т.к. мы знаем когда нужно позвонить покупателю чтобы его "дожать". Дожать в данном случае не значит - навязываться. Мы делаем это так, чтобы у покупателя не появились негативные эмоции. - Заполнил сделку в СРМ.
Пункт, который стабильно выполняется и его можно убрать из списка. Ранее была проблема что менеджеры не обрабатывали часть сделок и они скапливались. - Прозвон клиента в день визита после 16 -17 часов, если он не пришел
Если покупатель не приехал в магазин, мы уточняем актуальность заказа, предлагаем доставку, уточняем причину отказа если клиент отказался от покупки. - Дожал ли клиента
Некоторые менеджеры после оформления резерва забивают на покупателя. После истечения даты резерва они закрывают заказ. Нужно звонить покупателю и мотивировать его приехать в магазин. Это называется "дожать клиента". - Правильное заполнение причины отказа
Правильная причина отказа - корректная аналитика.
Каждый пункт несет смысловую нагрузку и обязателен для выполнения. Список ежемесячно анализируется и изменяется.
Для учета показателей каждого менеджера я использую гугл таблицы. Пример таблицы доступен по ссылке:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1l1rOsuKWdOelfhmteMvu4882LkKZWt1P6Mt1UvyRQfM/edit?usp=sharing
У каждого менеджера я беру 10 случайных звонков( 5 по успешным сделкам, 5 по проигранным). Каждый звонок прослушивается, анализируется и заполняется в таблицу. За каждый выполненный пункт начисляется 1 балл. За игнорирование пункта - минус 1 балл. Если пункт по контексту звонка не обязателен - ставим 0. После этого баллы суммируются. Также по каждому звонку, если есть нарушения, я добавляю комментарий.
Менеджеру нужно набрать за месяц определенное количество баллов. Если вы только вводите чек листы в работу, это может быть число 80. Если он не выполняет это условие - он теряет премию. Далее 1-е место получает премию 6000 р., 2-е место 4000 р., 3-е место 2000 р.
Если заполнять чек листы регулярно, вы придете к тому, что все пункты будут выполняться и эффективность вашего отдела продаж повысится. Также бонусом будет накопленная база знаний, которую можно проанализировать и использовать для корректировки скриптов продаж и обучения новых сотрудников.
Если у вас нет скриптов продаж, или у вас возникают трудности в формировании чек-листа. Напишите мне на почту busacc@yandex.ru и я бесплатно помогу вам в этом деле.