В настоящее время бытует мнение, что многие профессионалы в области продвижения товаров и услуг приходят к выводу, что главным показателем успеха деятельности предприятия отражается постоянство потребителей, то есть их снисхождение. Такое понятие в России зародилось с недавних пор, однако уже успело завоевать повышенный интерес специалистов в области товарооборота. Допустимо, что лояльность есть не что иное, как стратегия предпринимательской деятельности, которая связана с его спецификой.
Основная сущность философского учения лояльности характеризуется тем, что целью предпринимательской деятельности становится формирование ценности для потребителя тех или иных товаров. Так, следует помнить, что невозможно осуществлять контроль над человеческим капиталом наравне с материальными активами, ведь люди всегда имеют свою самостоятельную точку зрения, мнение и убеждения.
Таким образом, единственно возможным путем реализации привлечения клиентской базы остается заслужить их лояльность. Для того чтобы иметь устойчивые повышающиеся финансовые результаты, все организации должны добиться устойчивого повышения потребительской лояльности, тем самым предложить потребителям наиболее качественный и ценный товар.
Сама по себе лояльность складывается тогда, когда марка товара для покупателя становится чем-то большим, чем просто набор определенных характеристик. В тот момент, когда формируется эмоциональная связь, базируемая на разделяемых человеческих ценностях, они в сознании всех потребителей могут начать ассоциироваться с брендом.
Тем самым, для формирования лояльности торговому знаку важно не брать во внимание все присутствующие стереотипы категорий покупателей, а внедрить новые, которые будут связаны с товаром или продуктом, а также с завидной регулярностью напоминать покупателям о том, что они сделали правильный выбор с использованием рекламной информации, клубов потребителей и других средств распространения информации.
Современные организации, с целью увеличения круга лояльных покупателей, осуществляют свою деятельность в следующих направлениях:
- разработка, внедрение и соблюдение стандартов, которые время от времени достигаются совершенства. При этом специалистам в области товарооборота организации важно систематически осуществлять контроль над имеющейся культурой обслуживания покупателей, используя тактику тайных покупателей;
- проведение работы с обслуживающим персоналом. Любая лояльность потребителей организации начинается с её корпоративной культуры. Можно сказать, что покупатели в первую очередь ожидают высокого качества оказываемых услуг и продажи товаров, а также безупречного сопутствующего сервиса.
Покупателей в большей мере привлекают низкие цены и повышенный уровень обслуживания, место расположения торговой организации и приветливый обслуживающий персонал. Для того чтобы осуществлять лояльность потребителей на данном этапе необходимо живое общение с покупателями, однако большинство программ лояльности базируются на финансовом стимулировании в виде купонов, акций, сертификатов, скидок и подарков.
Ключевым признаком в программе лояльности, является осуществление проведения диалога с покупателем, создание верной маркетинговой коммуникации. Самым приоритетным методом для организации добиться долгосрочной лояльности покупателей характеризуется установление с ними таких взаимоотношений, которые строятся на доверии, эмоциях и партнерстве, но не на материальных выгодах.
Лояльность покупателей есть не что иное как благоприятное и удовлетворенное отношением к продуктам, товарам и торговым маркам в целом, уровню обслуживания, внешнему виду, логотипу торговой организации. Данное положительное отношение проявляется в конкретных действиях покупателя. Лояльным покупателем можно назвать того, который:
- привлекает других сторонних покупателей;
- покупает продукцию торговой организации в больших объемах;
- не увлекается на сторонние предложения конкурентных организаций;
- регулярно приобретает товары в данной организации.
Также, повышению лояльности помогают незначительные подарки, акции, подарочные сертификаты, розыгрыши призов, гарантии возврата средств при осуществлении некоторых покупок, предоставление привилегий членам клуба покупателей.
В условиях усиления конкуренции на современном рынке индивидуальным предпринимателям необходимо постоянно работать над поддержанием лояльности покупателей. Многие торговые марки активно реализуют деятельность по поддержанию высокой лояльности своих потребителей, работают над обратной связью с ними. А мы, как потребители, выбираем их по качеству предоставляемых товаров, обслуживанию, различные формы скидок и подарков.
