В этой короткой статье я опишу один из эффективных способов прокачать свой отдел продаж.
Даже если вы думаете, что сделали все возможное и прочитали всё, что есть в интернете, вам стоит ознакомиться с этим текстом.
В конце статьи список фишек в продажах, которые выделят вас на рынке.
================================================================
Отдел продаж - это самая важная составляющая вашего бизнеса. Вы можете вкачивать миллионы в рекламу для потока заявок и развитие бренда, но если отдел продаж - слабое звено, то вы теряете до 80% своих маркетинговых инвестиций.
Типичные проблемы отделов: результаты зависят от настроения менеджеров, клиенты звонят в компанию и после разговора пропадают, неконтролируемые и непрогнозируемые действия менеджеров (непонятно, что происходит), менеджеры тратят время неэффективно, переговоры зависают и не конвертируются в продажу.
Всё это снежным комом превращается в тотальные убытки для бизнеса.
Ситуация исправима, если принять ряд мер - одними из них являются стандарты.
Все успешные бизнесы объединяет одно - их ключевые процессы стандартизированы. Один из самых простых примеров - это скрипты продаж.
Но говорить красиво по скрипту мало, чтобы продажи выросли - отделом продаж надо управлять.
================================================================
Ниже я опишу ряд стандартов, которые я настоятельно рекомендую разработать и внедрить в своем бизнесе, они помогут сделать его более управляемым:
- Стандарт приёма входящего звонка и заявок со всех источников, которые у вас есть с подробными речевыми модулями;
- Стандарт исходящего звонка/холодного звонка с подробными речевыми модулями;
- Стандарт ответов на все возражения клиентов и их обработки;
- Стандарт расчётов и временных затрат на операции в отделе продаж;
- Стандарт работы с клиентами/заявками в CRM системе;
- Стандарт документооборота в отделе;
- Стандарт оперативных собраний с графиком на месяц, неделя, день с описанием ответственных. На мой взгляд, обязательно к внедрению. Без ежедневного контроля менеджеров и их ситуации по сделкам в разрезе дня, недели, месяца, руководитель отдела продаж вообще ничего не контролирует;
- Стандарт работы с зависшими и закрытыми сделками (Да-да! Если менеджеру не удалось обработать возражений "не интересно", "пропала потребность", "дорого, закажу в другом месте" и т.д., то мы не прекращаем работать с этими заявками, ведь мы заплатили за них деньги из рекламного бюджета. Вы удивитесь результатами, если начнете двухуровневую работу с заявками).
================================================================
Стандарт мы пишем для людей, поэтому информация для сотрудников в нём должна быть исчерпывающая. Стандарт должен содержать следующие блоки:
1. Цель стандарта - внятно объясняем («продаём») смысл этого стандарта сотрудникам и их выгоды от внедрения.
2. Ответственный за внедрение.
3. Сам стандарт - как должно быть.
4. Последствия несоблюдения стандартов - наказание.
5. Поощрение за соблюдение стандартов.
6. Ответы на самые частые вопросы менеджера.
Для особо мягких руководителей. От сотрудников отдела продаж нужны продажи, и мы вправе требовать выполнение всех требований, ведь мы тратим силы, время и деньги на каждого из них. Хороший парень, великолепный отец, любящий муж, интересный собеседник, умный малый - должен идти на рынок резюме, если приносит компании 0 или не согласен с вашими правилами.
Внедрение стандартов поможет значительно поднять эффективность отдела в короткие сроки, тем не менее само внедрение это серьезная работа для топ-менеджмента. Но эту работу необходимо провести один раз как следует и бизнес выйдет на новый уровень.
Так как тема статьи связана с отделом продаж, ловите набор простейших фишек для менеджеров отдела продаж, которые поднимают его эффективность на десятки процентов:
1. Презентация компании во время входящего звонка - «Вы о нашей компании что нибудь слышали?». Если клиент не слышал, то менеджер сразу выкладывает сильные преимущества и выгоды для клиентов компании. Тем самым формируя первое впечатление о компании. Хорошо работает для B2B.
2. Расширенный сбор потребностей у клиента - «вам для чего?», «почему вам это нужно?».
3. Определение критериев выбора продукта/поставщика - «что для вас важно при выборе...», «на что больше обращаете внимание, когда выбираете...».
4. Опережение возражений - «может показаться это дорого, но...», «наверняка вы скажите "я подумаю", но...».
5. Берёте информацию полученную из п. 2, 3 и презентуете предложение на языке клиента - «Вам важно чтобы ..., как раз это мы гарантируем, так же вы упомянули про....., и это тоже сделаем» и т.д.
6. Увод от цены во время её озвучивания - ни в коем случае не оставляем клиента один на один с ценой, назвали и переводим тему, словно цена уже согласована.
Неправильно: «стоимость 43 650 ₽...».
Правильно: «стоимость 43 650 ₽, с расширенной гарантией и доставкой, Вы кстати слышали про ...».
Здесь еще один трюк - нагружающий вопрос, который уводит мозг от размышлений "дорого это или нет", и грузит поиском ответа на вопрос «слышал ли я про это?».
7. Программирование клиента - чётко проговариваем призыв к действию во время разговора: «вы сейчас оплатИте мне счёт, и я сразу...», «приезжайте к нам в офис и мы...», «оставляйте предоплату сейчас и мы...»
8. Звонок после продажи - «ну как?», «все ли в порядке?», «чем помочь?»и т.п.
9. Звонок отказникам от отдела качества и в идеале предложение специального оффера - «Вы общались с нашим менеджером, по поводу ..., но не купили. Скажите пожалуйста, что не устроило, не понравилось ...».
Часто оказывается, что клиент еще не купил, а вам осталось только ответить на его вопросы.
10. Прямой разговор по душам, во время долгих переговоров, главное не перегнуть - «Сергей Михалыч, мы обсуждаем поставку уже вторую неделю, вы классный собеседник, но всё же давайте уже возьмите у меня ... или скажите что я должен сделать, чтобы вам продать...».
11. Делайте шоу! Больше эмоций, больше энергии. Не хватает напора — встаньте и разговаривайте стоя. Часто это срабатывает мощнее отточенных ответов по скриптам.
На сегодня всё.
Помните — всегда выбирайте второе: