Рубрика: Личностный рост и саморазвитие.
Любой специалист салона красоты, работая с клиентами, в своей практике рано или поздно сталкивается с таким понятием, как возражение.
Распространенной реакцией на возражение клиента у специалистов салона является внутреннее раздражение.
Сотрудники салона, хоть и отрабатывают возражение клиента, при этом раздражение звучит в их голосе, проявляется в мимике и жестах.
При этом сами специалисты могут этого не ощущать. Зато клиент ощущает и ему все видно и слышно. Он на это раздражение очень четко реагирует: усиливает свои действия, начинает возмущаться, предъявляет претензии. Говорит о том, что ему не нравится то, как с ним разговаривают сейчас.
Кто-то из клиентов начинает оправдываться и пытаться успокоить мастера, чувствуя вину за то, что потревожил его.
Подобные ответные реакции клиента говорят о том, что внутреннее раздражение специалиста салона красоты на возражение клиента не разрешает, а усугубляет ситуацию.
Откуда появляется это внутреннее раздражение? С чем оно связано?
Причин для появления внутреннего раздражения может быть много. Я опишу некоторые из них.
1. Накопившаяся усталость
До того, как клиент озвучил свое возражение, со специалистом салона уже что-то происходило: общение, волнение, переживания и так далее. Все это могло происходить с ним как на работе, так и вне ее, например, дома, в семье.
Сотрудник салона все это несет внутри себя, испытывая психологическую нагрузку. К этому добавляется физическая рабочая нагрузка. И отсутствие внутреннего отдыха у человека дает о себе знать. А тут еще плюс ко всему клиент со своим возражением. И тогда у специалиста идет раздражение.
2. Привычная реакция
Многие реакции, которые возникают во взрослом возрасте, сформировались у нас в раннем детстве. Например, реакция внутреннего раздражения на возражение другого человека могла сформироваться в раннем детстве. Ребенок говорил что-то родителям. Им это не нравилось, и они ему отвечали, испытывая и транслируя раздражение. Ребенок это зафиксировал. И затем начал воспроизводить в подобных ситуациях.
Дальше эта реакция входит в привычку и становится чем-то очень естественным для человека, чего он за собой даже не замечает. И во взрослом возрасте автоматически мы эту привычную и естественную для нас реакцию: возражение - раздражение, воспроизводим.
3. Стереотип восприятия
Очень часто внутренне мы неосознанно воспринимаем возражение, как что-то очень плохое. И начинаем неосознанно вести борьбу с этим чем-то плохим. Например, возражение - это спор. А раз человек с нами спорит, значит он нам не доверяет. А раз не доверяет, значит сомневается в том, что мы профессионалы своего направления.
Если бы этот клиент верил нам, как специалистам, он бы нам не возражал. Значит он не считает нас хорошими специалистами. И на этот стереотип восприятия идет раздражение, которое и слышит клиент в голосе специалиста. Стереотипы восприятия многообразны. Приведен пример одного из них.
Конечно, это лишь часть причин, из-за чего может возникать внутреннее раздражение на возражение клиента. Для того, чтобы увидеть свою реакцию на возражения клиентов, разобраться в причинах этих реакций, помочь себе в работе с возражениями клиентов, необходимо учиться. Для этого ходить на тренинги по данной теме.
С целью профессиональной подготовки сотрудников салонов красоты в решении конфликтов, Заводилина Ольга, психолог, бизнес-тренер, коуч, расстановщик, разработала и написала тренинг: "Работа с возражениями клиентов в салоне красоты" (ближайшая дата 03.12-04.12.2019) и тренинг: «Возражения и работа с ними в салоне красоты» (ближайшая дата 28.01-29.01.2020).
Приняв участие в данных тренингах, вы сможете:
- увидеть свои привычные реакции на возражения клиентов;
- понять причины ваших реакций на возражения;
- освоить техники работы с возражениями;
- разобрать для себя основные постулаты в работе с возражениями;
- узнать способы сохранения устойчивости при работе с возражениями.
А также:
- увидеть, чем отличаются возражения клиентов от претензий;
- узнать, какие возражения бывают и что за ними стоит;
- осознать, как и в чем возражения клиентов вам помогают в работе;
- разобрать актуальные для себя возражения клиентов;
- задать вопросы и получить ответы по теме возражения клиентов в салоне красоты.
Интересного Вам профессионального роста и развития!
Вы можете записаться на тренинг "Работа с возражениями клиентов в салоне красоты" (ближайшая дата 03.12-04.12.2019) на сайте Международной Академии Keune Design или позвонить по телефонам
+7 (495) 330-36-33, +7 (903) 545-99-65
С другими публикациями Ольги Заводилиной в рамках рубрики "Личностный рост и саморазвитие" вы можете ознакомиться на нашем канале:
Фото: сеть Интернет