Все вы наверняка слышали о стандартной технике продаж, состоящей из нескольких пунктов. Это неотъемлемая часть современного ритейла и некий ритуал или обряд продавца, для того чтобы довести сделку до результата.
В этой статье я вновь повторю с вами все основные пункты этой техники, но постараюсь помочь Вам взглянуть на них под другим углом так, чтобы Ваша результативность увеличилась в разы.
Следующие пункты являются универсальным инструментом и применяются в разной степени, в зависимости от сферы деятельности.
1. Приветствие
На этом этапе важно начать выстраивать доверительные отношения с клиентом. Если речь идёт о рознице, то будет достаточно одного вежливого зрительного контакта, чтобы расположить клиента к тому магазину, в который он обратился. Важно помнить и понимать, что клиент покупает не столько товар, сколько самого продавца (в хорошем смысле, конечно).
2. Установление контакта
Уже начинается активная работа продавца.
Для понимания: этот этап еще можно назвать «Здравствуйте, Вам чем-то помочь?».
Конечно, на фразы клише здесь мы ставим полное табу.
На этом этапе у Вас должны быть заранее заготовленные фразы, которые звучат оригинально и свежо. Хорошо подойдут фразы с юмором. Но в первую очередь Вы должны быть информативны и полезны.
Можно сразу презентовать текущие акции, новинки, новости из вашей сферы деятельности.
Например: «А Вы знаете, что Xiaomi Redmi Note 8 Pro уже продается миллионными тиражами по всему миру?»
3. Выявление потребностей
Полезные техники, которые нужно применять:
- Задавать больше открытых вопросов
- Ваших вопросов 80%, 20% вопросы клиента
- Применять технику внимательного слушателя
- Не переспрашивать, если Вы что-то не поняли или прослушали
Если коротко: на этом этапе нужно выяснить, с какими проблемами сталкивается клиент, чтобы предложить что-то, что поможет клиенту в их решении. Опасность состоит в том, что можно превратиться в консультанта и бесконечно отвечать на вопросы клиентов.
Чтобы избежать этих проблем переименуйте этот пункт. Назовём его формирование потребности.
New 3. Формирование потребностей
Мы продавцы. У нас есть товар. У нас полно всего того, что можно продать. Давайте продадим это!
Сформулируйте проблему, которую решает Ваш продукт. И покажите клиенту, что возможно он уже каждый день с этим сталкивается или вот-вот столкнётся. И, конечно, Ваш товар ему необходим, как воздух.
Например: Продавая кухонную мебель или сантехнику, Вы можете поделиться теми трудностями, с которыми человек может столкнуться во время готовки на своей кухне, и рассказать, как станет легче жить, если в его раковину будет встроен измельчитель пищевых отходов. Просто банально удобно чистить картошку и морковку, выбрасывая все ненужное прямо в раковину, не говоря уже об удобстве в сортировке мусора. Так как пищевые отходы не скапливаются, станет проще сортировать мусор для экобоксов, и это будет Ваш личный вклад в экологию города и хороший пример для остальных. Продано.
4. Презентация товара
Это не столько этап в продажах, сколько набор инструментов.
Инструмент 1: Говорить на одном языке с клиентом
Когда чувствуете, что Вы из разных слоев общества, разных каст, или буквально говорите на разных языках, то попытайтесь найти точку соприкосновения. Например, когда к вам "на ты", тоже смело переходите на "ты", если это уместно.
Инструмент 2: Использовать связку "свойство - выгода"
Примеры:
У этой обуви специальная перфорированная подошва, что позволит сохранять тепло и не замерзать, даже в суровый мороз.
Наши сервера работают на базе процессоров последнего поколения с нейрочипами и машинным обучением, что поможет экономить на обработке данных десятки часов Вашего времени за день.
5. Отработка возражений
У клиента всегда бывают возражения. Стандартный и рабочий способ отработать возражения - это согласиться.
Например:
- Но в этом телевизоре нет входа для антенны.
-Да, в большинстве других телевизоров этот разъем есть. Хотя в 2019 году этот разъем уже не используется, так как контент транслируется только в цифровом виде.
Этот способ работает всегда. Но давайте еще рассмотрим нестандартный способ.
Если Вы со мной не согласны, напишите в комментарии, я обязательно все прочту. Итак.
Унижение клиента или “плохой” сервис (унижаем совсем чуть-чуть, с любовью в сердце)
Когда мы совершаем покупки, мы не только улучшаем свой быт и во что-то инвестируем, но и, параллельно этому, мы неосознанно надеемся на социальное поощрение. Проще говоря, многие клиенты рады показать свой статус, да и просто деньги в кошельке. Причем, независимо от их покупательской способности. Вот тут-то мы их и ловим. :)
Прием 1: Не согласиться
- Это средство очень дорогое.
- Нет, оно просто столько стоит. (+ можно рассказать почему)
Прием 2: Недоступность
- Не поманию, почему Вы не предложили этот вариант?
- В жилом комплексе “Престиж” нельзя просто взять и купить квартиру. Обязательно необходима рекомендация от одного из участников кооператива или публичного человека, входящего в окружение собственников.
Прием 3 Вам по карману?
- Не знаю, нужно ли мне ремонтировать это?!
- Если Вы готовы заплатить 4500 за ремонт изделия, то мы возьмемся за работу.
Суть заключается не в конкретном приеме или скрипте. В каждом случае чувствуйте клиента и понимайте, что Вы говорите и зачем. Если понимания нет, использовать подобные скрипты не нужно, результат будет обратный.
6. Завершение сделки
Это технический пункт. На этом этапе клиент ставит подпись под покупкой.
7. Дополнительная продажа
Если вы просто упаковываете выбранный клиентом товар, то продавцом вас назвать можно с натяжкой.
Хороший прием совершить дополнительную продажу - это упоминать вскользь дополнительный товар применяя так называемое НЛП (Нейролингвистическое программирование).
Например: Заказывая у нас рекламу группы вконтакте, Вы получите до 100 новых клиентов каждый месяц или до 200 новых клиентов, если группа будет оформлена соответствующим образом.
Упоминая о других услугах, Вы, как бы, закладываете свободную площадку для новой информации в сознании собеседника. И, когда вы закрываете основную сделку, то можете перейти к дополнительной.
Теперь давайте я Вам расскажу, как мы можем помочь в оформлении группы.
И клиент будет вас слушать. Если Вы не будете использовать подобный прием, то клиент может просто не захотеть слушать, ведь он уже купил все, что планировал, и времени у него не осталось.
8. Информационная продажа
Часто бывает так, что в ассортименте компании могут быть разные акции и спецпредложения, которые будут интересны клиенту, если не сегодня, то завтра. Не забывайте про них рассказывать.
- Будущие скидки
- Клубная или накопительная карта
- Программа “Приведи друга”
- Trade-in
- Мы в instagram или telegram и т.д.
9 Прощание и CRR
CRR - коэффициент удержания клиентов
Если Вы все сделали хорошо, то клиент обязательно к Вам вернется снова или приведет друзей, можете в этом не сомневаться. Но только когда вспомнит название вашей компании. Если он вдруг начнет искать Вас в сети не по уникальному названию, то наткнется на Ваших конкурентов.
Всегда произносите название вашей компании на этапе прощания. Если Вы дилер, то произносите не название бренда, под которым работаете, а уникальное название или адрес.
- Мы будем рады видеть Вас снова в авто-центре “Кузовной” на Комсомольской.
Друзья, я буду рад видеть Вас в числе подписчиков моего канала. Если статья была вам хоть немного полезна ставьте лайк. ❤ Если нет - напишите комментарий, я обязательно его прочту.