Или история о классной акции, которую никто не может объяснить словами.
Летуаль - магазин акций. Их политика ценообразования такова, что если ты поучаствуешь в акции 2 по цене 1 и предъявишь среднюю скиданную карту, то цена получится такая же, как в остальных похожих магазинах типо Рив Гош или Иль де Ботэ.
И Летуаль каждый месяц проводит акции. Самые популярные: скидка 50% или 2 по цене 1го.
В ноябре Летуаль запустил новую акцию: выбери сама 3 любые средства и получи на них скидку 50%. Если их обычная акция 50% скидка распространяется на любое число товаров в корзине, но на ограниченный ассортимент, то новая акция говорит о том, что нужно купить 3 товара и на них можно получить скидку 50%.
Сама история
Я, как любитель косметики, видела уже эту акцию на сайте магазина. И, кстати, на сайте у меня никогда не было проблемы с тем, чтобы я не поняла перед оплатой, сколько стоит тот или иной продукт. Но история не об этом.
История о том, что в середине одного буднего дня после прекрасного обеда мы с коллегой зашли в Летуаль. Это магазин не в торговом центре и в будни там практически не бывает людей, только если это не предпраздничные дни.
Мы вошли в огромный торговый зал, других покупателей не было. В магазине провели около 20 минут и встретили ещё 2х покупателей. За это время к нам 2 раза подошли разные девушки-консультанта с предложением помочь. Одна из них рассказала про акцию и обратила внимание на то, что акция распространяется только на товары с зелёными ценниками. Нас акция не особо интересовала, мы вообще зашли поглазеть и может схватить что-нибудь, что понравится. И схватили. Пошли на кассу. Около кассы было оживление: 2 охранника, 2 консультанта и кассир пытались вместе объяснить покупательнице почему та столько заплатила. Покупательница не ругалась, она искренне не понимала, почему вышла такая цена.
- Я всегда покупаю эту пудру за 1500 руб, почему я сейчас заплатила больше?
- Вы приобрели 3 товара: пудру и 2 крема, итого с учётом акции 2700.
- Пудра без акции стоит 1500 руб., значит с акцией около 800. Почему в чеке 1100?
- Эта пудра уже давно стоит 2200, сходите посмотрите на ценнике, если не верите.
- Да зачем мне ходить, я только что брала там эту пудру, она стоит 1500!
- Девушка, но я же ничего не придумываю - я просто пробиваю. Сколько пробилось, столько и стоит. Ко мне какие вопросы?
- В том-то и дело, что на ценнике у вас одна стоимость, а в кассе другая.
- Женщина, - вмешался охранник - на ценнике указано 2200.
- Всё понятно.
Девушка разочаровано убрала покупки в сумку и ушла. Вернётся ли она еще в этот магазин? Почему нельзя было принести этот ценник и показать покупателю, как производился рассчёт? Может быть и вернётся, но та марка, что она приобрела, продаётся и в других. Расскажет ли она своим знакомым о случившемся? Конечно, да. Как итог: магазин теряет клиента.
Когда покупательница ушла, сотрудники между собой похихикали - эко баба психанула...
В чём же была ситуация
На ценниках в Летуаль по центру размещена цена по карте, внизу очень мелко цена без скидки.
Сотрудники магазина почему-то решили не рассказывать про то, что скидка считается от стоимости без скидки. Вероятно, посчитали, что это само собой разумеющееся.
Объяснить, как реально работает акция, никто не смог, клиент остался недоволен. Думаете, маркетологи узнают когда-нибудь про эту ситуацию? Или руководство магазина? Как-то изменить это получится? А сколько ещё покупателей уходят с немым вопросом? И не говорят о том, что ожидали другую сумму. Обманутые ожидания.
Что можно посоветовать тем, кто идёт в магазин
- Покупайте через интернет-магазин. Там вы не сможете протестировать товар и подержать его в руках, но точно будете понимать, за что платите.
- Если всё-таки идёте в магазин - добавляйте те же товары в корзину интернет-магазина, что и собираетесь купить. Так сможете увидеть, сколько вам реально нужно будет заплатить.
Что делать магазину
- Планируйте правильно нагрузку - утром у вас покупателей нет, зато они есть вечером - выводите в периоды больших нагрузок больше людей, а по утрам меньше. Или проводите обучения сотрудников, пока покупателей нет.
- Разделите обязанности: охранник охраняет, продавец продаёт, кассир принимает оплаты и тоже продаёт. Если хотите, чтобы охранник тоже продавал, учите его. Но безопасность и сохранность имущества кажется более важной для охранника работой, чем продажи. В любом случае, охранник не должен вмешиваться ни в какие споры с покупателями, если только нет подозрения на проблемы с безопасностью.
- Готовьте скрипты для продавцов по новым акциям и обращайте внимание на нюансы.
- Подумайте, какие вопросы могут возникнуть у клиентов в связи с новой акцией, как отвечать на эти вопросы.
- Учите продавцов продавать. Рассказать об акции - это не продавать совсем. Половина покупателей потратят в несколько раз больше, чем планировали, если их подтолкнуть к покупке.
- Укажите на ценнике цену по акции. Например, для тех товаров, на которые распространяется акция, указывайте полную цену, цену по скидочной карте и цену по акции. И пусть покупатель сам выберет.
- Укажите на рекламных материалах в магазине подробности про цвет ценников или про те товары, которые участвуют в акции. Это поможет клиентам сориентироваться и без привлечения продавца, например, когда все продавцы заняты. Например, с той же акцией 2 по 1 всегда не понятно - участвует товар в акции или нет. Приходится спрашивать у продавца.
- Учите сотрудников вставать на сторону клиента, а не закрываться с позицией - "моя хата с краю, какие ценны в кассе, те я и пробила".
- Учите сотрудников разбираться в проблеме - на кассе стояло куча сотрудников и НИ ОДИН не смог дать однозначные размещения по проблеме.