Очень часто бывает такое, что впечатление о магазине портит не правильно подобранный товар. Чтобы избежать данной ситуации и оставить хорошее впечатление о своей работе, надо максимально понять что нужно клиенту.
Чтобы получить нужный ответ, сначала надо задать правильный вопрос.
Вопросы бывают разных типов:
- Открытые
- Альтернативные
- Закрытые
Открытые вопросы.
Это такие вопросы, которые располагают клиента на общение. Данные вопросы требуют развернутого ответа. От таких вопросов вы получите максимум информации. На данные вопросы клиент не сможет ответить Да или Нет.
Во многих компания вводят анкеты тайного покупателя, в которых в пункте выявление потребности, написано сколько надо задавать открытых вопросов. Это бред! Если задать правильные 3 или 4 вопроса, то можно разговорить покупателя и в остальных вопросах отпадает нужда.
Самые популярные открытые вопросы:
- Для кого выбираете?
- Как планируете использовать?
- Чем пользуетесь уже из данной продукции?
- Каким видите свой будущий объект покупки?
- Что для вас важнее всего при выборе?
- В связи с чем решили приобрести данный товар?
Данных вопросов может быть очень много, тут все зависит от вашей вовлеченности и креативности в работе. Все клиенты разные и не стоит искать топовые вопросы которые будут помогать всегда, экспериментируйте и читайте клиентов.
Альтернативные вопросы.
Данные вопросы помогают сузить круг моделей товара который нужен. Когда мы выяснили что нужно (Например iPhone 11), нам надо понять какой цвет, какой объем памяти, большая диагональ или маленькая.
Примеры вопросов:
- Темный или светлый?
- 128 гигов или 256 объем памяти?
- Большая диагональ или маленькая?
Данными вопросами мы даем выбор человеку между двумя объектами.
Закрытые вопросы.
Данный тип вопросов подводят итог. Еще можно данный тип вопросов отнести к уточняющим, мы резюмируем сказанное клиентом и спрашиваем правильно поняли потребность или нет.
Пример:
Я правильно понял, вы выбираете телефон для себя, будете много фотографировать, у вас это будет первое устройство нашего бренда, хотели бы самую популярную модель, вам важно чтобы была хорошая камера и большой объем памяти, старый телефон не справляется с вашими запросами? После чего получаем ответ Да и продолжаем дальше.
Вам заинтересовал iPhone 11 256 гигов, темного цвета, верно? Получив одобрение и на этот вопрос, можно преступать к презентации товара.
Итог.
Подводя итог выше написанного приходим к тому, что после Открытых вопросов задаем Закрытые чтобы понять правильность усвоенной информации, потом добиваем альтернативными и так же уточняем итог Закрытыми.
Упражнение на повышение уровня.
Чтобы было проще накидывать вопросы клиенту, нужно больше практики в этом. Рекомендую для сотрудников которые занимаются развитием персонала, руководителей и для менеджеров которые хотят себя прокачать поиграть в игру. Нужно чтобы участников было как минимум 2, для того, чтобы, 1 загадывал объект в комнате или не работе, а другой участник задавая правильные вопросы будет угадывать.