Всем привет!
Я уже не раз говорил, что мы в Rezart уделяем особое внимание 2 компонентам бизнеса: лояльности клиентов и развитию команды. В #digital оценить лояльность клиентов можно оценить достаточно просто и быстро.
Главный показатель вашей клиентоориентированности, качества работы и сервиса – это NPS.
Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности, который оценивается по шкале от 0 до 100.
Как посчитать NPS:
Сделайте онлайн-опрос или спросите вживую:
Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас по шкале от 0 до 10, где 0 - «никогда не порекомендую», а 10 – «обязательно порекомендую»?
Соберите максимум информации от своих клиентов, чтобы данные были объективны.
Что значат оценки:
0-6 – критики, ищут вам замену;
7-8 – остаются нейтральными, не будут рекомендовать;
9-10 – промоутеры, лояльные клиенты, армия вашего бренда.
Чтобы посчитать NPS: отнимаем от количества промоутеров количество критиков, делим на количество всех прошедших опрос и умножаем на 100. Например: 100-20/150 х 100=53,3% (может указываться в процентах и без).
Нормальным считается показатель 30-50, отличным – более 50. К слову, у Rezart этот показатель – 88%.
Ваша главная бизнес-задача – улучшать продукт и сервис так, чтобы получить как можно больше промоутеров и постоянно улучшать общий NPS.
А вы замеряете свой NPS?
Пишите в комментариях ↓ ↓ ↓