Отзывы. Как много в этом слове… В общем, вы поняли. На самом деле этот инструмент не так прост, как кажется на первый взгляд. С его помощью можно не только привлечь новых клиентов, но и испортить себе имидж. В погоне за высоким рейтингом компании раз за разом допускают одинаковые ошибки. Какие? Рассмотрим это на примере аккаунта почтовой службы на Флампе.
Главный промах – топорные отзывы. Они бросаются в глаза всем, а не только SMM-щикам или специалистам по работе с негативом в сети. Казалось бы – 2019 год. Отзовики существуют уже больше 10 лет, и за это время можно было бы придумать что-то более изощренное. Но нет. На площадках до сих можно найти вот такие «ископаемые».
Максимально странно выглядят комментарии с «нулевых» аккаунтов. Вот он оставил один-единственный хвалебный отзыв про данную компанию, а дальше что? Тишина.
Сразу бросаются в глаза однообразные отзывы. Они строятся по стандартной схеме – «мне все понравилось, спасибо большое». А где подробности? Их нет. Причем размещают такие комментарии обычно очень похожие аккаунты.
А здесь произошел казус. С промежутком в несколько дней клиенты оставили 9 отзывов и во всех поставили оценку 4. Не сговариваясь. Как говорится, совпадение? Не думаю. Если пролистать ленту, видно, что лишь изредка этот марш четверок разбавляют настоящие комментарии недовольных клиентов. Есть ощущение, что SMM-щик посоветовал не выкладывать скопом позитивные отзывы, а разбавлять их. Правда, это не помогло. Кто-то хотел как лучше, а получилось как всегда.
Безусловно, иногда компании проводят акции – просят оставить отзыв в обмен на бонус. Но вряд ли это практикуется в сфере почтовой доставки.
Чтобы заметить фейки, не нужно быть SMM-щиком или специалистом по работе с негативом. Поэтому не ясно, почему модераторы до сих пор не перепроверяют отзывы. К тому же, Фламп располагает статистической базой и может работать с массивом данных, чтобы вычислять спам. Почему это до сих пор не практикуется – загадка.
Система верификации отзывов реализована на сервисе Otzovik. Чтобы оставить комментарий к особо популярной теме, там просят предоставить чек или договор. И это нормально.
Если вдруг вы уже начали расстраиваться, то перестаньте. Самостоятельно писать и размещать отзывы можно. Нужно только соблюдать 5 простых правил.
- Живой аккаунт. Хвалебные комментарии с пустой страницы выглядят странно. Когда человек регистрируется, чтобы оставить один отзыв, он обязательно будет негативным. Это правило и закономерность. Поэтому сначала прокачайте аккаунт, а потом реанимируйте рейтинг своей компании.
- Планомерная и длительная работа. Если в аккаунте компании долгое время была тишина, а потом произошел взрыв комментариев, это подозрительно. Внимательный пользователь заметит и начнет сомневаться. Поэтому забудьте про размещение отзывов с одинаковым интервалом. Также не нужно сплошной полосой выкладывать только хвалебные комментарии – разбавляйте их.
- Меняйте стиль отзывов. У каждой компании есть совершенно разные клиенты. Пишите от их лица. Эмоциональная девушка может использовать восклицательные знаки или довольные скобки «))». А вот рассудительный мужчина сразу перейдет к делу, чтобы изложить суть. Добавляйте детали и подробности – тогда отзыв станет живым.
- Будьте аккуратны. Если вы просите своих друзей или сотрудников оставить отзыв, то не стоит привязывать аккаунт к соцсети. Это может показать связь между комментатором и вашей компанией.
- Отвечайте на реальные отзывы клиентов. Чтобы создать положительный имидж компании, нужно работать с обратной связью. Часто бывает так, что человек оставил негативный отзыв, а затем компания урегулировала вопрос. В таком случае клиенты часто исправляют комментарий или просят модератора его удалить. Это влияет на общую оценку. Поэтому обязательно отвечайте на негатив и старайтесь его перевести хотя бы в нейтральную позицию.
Не бойтесь просить клиентов оставить отзыв. Это нормальная практика. Да, обычно соглашается всего один из десяти или двадцати, но даже он может повлиять на ваш рейтинг. Если компания работает с отзывами правильно, у вас точно не будет 100% негатива.
Еще материалы по теме:
Вы всегда можете подискутировать с нами или задать нам любой вопрос про интернет-маркетинг - https://www.yalstudio.ru/company_news/