Последнее время все чаще стала мелькать то тут, то там новая профессия - customer success manager, или сокращенно CSM. Что это - принципиально новый вид деятельности или всего лишь новое название старой позиции?
Если кратко, то customer success manager - это новый аккаунт. Он должен следить за тем, чтобы у клиентов при использовании сервиса все шло гладко, а если возникнет проблема - чтобы ее быстро устранили, сократив неудобства до минимума.
При этом CSM не является сотрудником поддержки. Поддержка - это помощь “по случаю”. CSM же выстраивает долгосрочные отношения. Он должен сам проявлять инициативу, смотреть, как клиент использует продукт, предлагать оптимизацию, рассказывать о новом функционале.
Зная best practice своего продукта, customer success manager может быстро выявить избыточные (или, наоборот, недостаточные) шаги в действиях своего клиента, он подскажет, где посмотреть правильный отчет, поможет настроить дэшборд, чтобы данные тоже работали на KPI.
Customer success managers делятся на 2 вида:
- one-to-one - те, которые работают с клиентами напрямую;
- one-to-many - те, которые готовят полезные материалы сразу для множества клиентов (вебинары, инструкции, мануалы, тьюториалы и прочее)