Как клиенту отслеживать качественное выполнение работы своих партнеров? Что, если предоставленные специалисты окажутся некомпетентными, а качество предоставляемых услуг будет катастрофически низким? Как проверить, что оплаченный сервис оказывается на достойном уровне и стоит своих денег?
Всегда необходимо гарантировать соответствующий уровень ИТ-услуг, защищать интересы, выстраивая успешные отношения с поставщиком услуг – устанавливать показатели SLA.
Если компания передает ИТ-услуги на аутсорсинг, то обязана обеспечить совей организации соответствующим уровнем услуг ИТ аутсорсинга, защитить интересы и построить успешные, свободные от конфликтов отношения со своим провайдером. Поэтому стоит заключить соглашение об уровне обслуживания, то есть SLA. В такой модели IT-сфера, управляемая высококлассными специалистами, будет думать и действовать не только с точки зрения технологий, но и в бизнесе.
Что такое SLA?
SLA (Service Level Agreement - соглашение об уровне обслуживания) - это взаимно согласованный договор об уровне оказываемого сервиса. Он точно определяет характеристики и параметры предоставляемой ИТ-услуги, такие как время реакции, решения, уровни готовности. Почти всегда заключение SLA влечет за собой дополнительную плату. Заключение такого соглашения обеспечит поддержание определенного уровня услуг, а также определит объем гарантии и ответственность поставщика услуг.
Наиболее важными элементами, которые должны регулироваться в SLA, являются: подробное описание объема предоставляемых ИТ-услуг, их особенностей, ответственности сторон и возможностей развития. Однако, помимо формальных вопросов, соглашение должно также регулировать сложные технические решения. Поэтому на практике чрезвычайно важно, чтобы в переговорный процесс по SLA вовлекалась не только бизнес и юридическая сфера, но и соответствующие инженеры, которые будут определять технические возможности поставщика услуг.
Дополнительное соглашение - это только умножение бумажной работы.
Вовсе нет! Совместное определение условий сотрудничества, правил ответственности, качества ИТ-услуг и отчетности о результатах их работы необходимо для обеспечения безопасного, бесконфликтного сотрудничества между поставщиком услуг и компанией. Решение о заключении Соглашения об уровне обслуживания доказывает, что клиент ответственно управляет своей организацией и подтверждает профессионализм и преданность своему технологическому партнеру, что гарантирует качество предоставляемых услуг.
Хотя SLA, как и любое другое соглашение, должно быть простым и прозрачным, существует ряд элементов, которые должны регулироваться в нем для выполнения его гарантийной роли, таких как
- иерархия предоставляемых услуг. Например, в верхней части предоставляемых услуг - бизнес, затем поддерживающие приложения и ниже - инфраструктуры и сети компании;
- каталог услуг и определение условий их обслуживания;
- принципы доступности системы (и/или инфраструктуры) в любой конкретный период времени;
- принципы отчетности и мониторинга системы, предпочтительно с использованием внешней системы мониторинга;
- Сообщение об ошибках и правила хранения данных;
- Правила работы с отчетами;
- правила классификации ошибок в соответствии с их значимостью;
- время отклика на сообщения и способы исправления/удаления/распространения ошибок, включая возможные правила дополнительной оплаты за ошибки;
- график работы и регламент работы службы технической поддержки;
- время послеаварийного восстановления (RTO и RPO);
- правила наличия оборудования, его возможной замены или ремонта.
Последствия нарушения SLA.
Соглашение об уровне предоставления сервиса – это не только договоренности о регулировании предоставляемых услуг, но также и наложение штрафов за нарушения этих договоренностей.
Многие компании в качестве штрафов выбирают скидки на сервис, дополнительные услуги или денежное наказание компании. Поэтому, прежде чем заключить соглашение, нужно тщательно обдумать все указанные пункты. Как правило, в договоре определяются оптимальные параметры качества сервиса - доступность технической помощи ИТ-инженеров, принципы доступности систем и оборудования, а также сроки реагирования и устранения возможных ошибок в случае сбоя.
Кроме того, на основе решений, предлагаемых технологическими партнерами, такими как HPE, Red Hat или Microsoft, подрядчики должны гарантировать высокое качество интегрированных инструментов для комплексного мониторинга ИТ, отчетности и управления средой SLA в соответствии с договоренностями.
В любом случае, критерии оценки предоставляемых услуг должны быть и должны соответствовать всем типам сервиса.
Спасибо, что дочитали статью.
Если вам было интересно, не забудьте поставить «нравится» и подписаться на канал.