Замечали ли Вы, что подход к продажам в настоящее время стал совсем другим, чем был раньше? И что клиенты сейчас сами хотят принимать решения, без помощи менеджеров по продажам? Но как же тогда продавать, если прежние методы уже не работают? Хорошему менеджеру нужно аккуратно, ненавязчиво воздействовать на покупателя. Для этого можно использовать следующие инструменты:
- понимание потребностей (образ идеального клиента);
- понимание поведения покупателя и его мотивов;
- диалог с клиентом о том, что его беспокоит;
- использование правильного контента;
- применение методов индивидуализации по отношению к каждому покупателю.
Большинство из перечисленных инструментов относится к маркетинговой активности, но следует их интегрировать в общий процесс коммуникации с клиентами.
1. Понимание потребностей – образ идеального клиента
Можно долго говорить об этом, но я постараюсь быть кратким. Смысл в том, что все Ваши клиенты имеют определенные общие интересы, черты или ведут себя похожим образом. Нужно понять, в чем заключается эта схожесть. И на основании этого уже строить все взаимодействующие процессы с потребителями. В дальнейшем это принесет Вам немалую прибыль. Так как же построить этот образ идеального клиента?
На самом деле все просто. Нужно обратить внимание на реальных покупателей. При этом не важно, какие книги они любят, или есть ли у них домашние животные. Вам стоит знать только то, как они ведут себя по отношению к Вашему продукту, как пришли к решению о покупке.
Не нужно фантазировать на этот счет. Обратитесь к действительности. Здесь не будут эффективны анкеты и опросники. Важны только личные беседы.
Но с кем их лучше проводить? Я бы посоветовал пообщаться с тем, кто делает основную работу в области закупок. Такой человек обычно сам проводит мониторинг предложений на рынке, принимает решение и затем рассказывает о нем своим коллегам. Скорее всего, это будет менеджер, а не конечный потребитель. Для получения более полной картины можно также опросить несколько человек на разных этапах взаимодействия.
2. Понимание поведения покупателя и его мотивов
Данный аспект я рассмотрю в контексте цикла продаж. Из диалога с реальными клиентами, Вам стоит выяснить, как и почему они принимают решение о покупке, а также о причинах, в результате которых продажа не происходит.
Зачем это нужно? Чтобы смоделировать сам процесс совершения покупки. В будущем с помощью нее можно создавать наиболее правильный, интересный и полезный контент для размещения в социальных сетях, блогах, сайте и т.д. Кроме того, это поможет для определения готовности лидов к покупке (квалификация лидов), а также для формирования индивидуально подобранного контента для каждого конкретного покупателя.
3. Визуализация клиента на пути к покупке
Важна быстрая реакция. По статистике, если начать взаимодействие с лидом сразу после того, как он проявил интерес к Вашей компании в интернете, то вероятность продажи вырастет в разы. А если он еще и зарегистрировался и указал e-mail с просьбой о консультации, то действовать нужно сразу.
Бывают случаи, когда клиент не начинает общение напрямую. Тогда на помощь приходит автоматизация маркетинга.
Только не путайте ее с email-маркетингом. Преимущество и главное отличие ее в том, что она способна значительно улучшить продажи.
Расскажу, как это происходит на примере. Представьте, что на сайт Вашей компании зашел некий посетитель. И вот он регистрируется или просто указывает электронную почту в специальной форме для заполнения. В этот же момент система автоматически присваивает ему новый статус - лида, который уже можно отследить. Далее в зависимости от действий данного клиента он получает либо положительную, либо отрицательную оценку. К примеру, если он отправит запрос на бесплатную консультацию - сервис оценит это положительно.
Такая система позволит вовремя сообщить менеджерам о готовности клиента к первому звонку. А отделу продаж, в свою очередь, провести предварительный анализ клиента, его поведения и интересов, что способствует выбору правильного метода ведения диалога в процессе первого звонка.
Таким образом, в результате совместных действий менеджеров и маркетологов покупатели получат быстрый и своевременный ответ на свой запрос, что позволит сформировать положительное первое впечатление об организации.
4. Воздействие на покупателей
Понимание поведения покупателя и его мотивов
Не нужно сидеть и ждать, пока лиды сами созреют для покупки, даже если они изначально пришли высоко квалифицированными. В большинстве случаев Вы можете их просто потерять.
Процесс взращивания лидов нацелен на то, чтобы сотрудничать с клиентом и помогать ему в выборе. Прежде всего, для этого используются email-рассылки. В первом письме обычно содержится изначальное предложение с указанием некоторой полезной информации в дополнение. В каждое последующее письмо ненавязчиво включается какой-то новый контент, полезный для конкретного покупателя, подталкивающий его к совершению покупки.
Не забывайте о том, что ко всем клиентам нужен индивидуальный подход, это касается и подбора контента. В современном мире все быстро меняется, поэтому важно уметь быть гибким и подстраивать стратегию коммуникации с лидами под изменяющиеся условия внешней среды.