Понадобилось мне тут робот-пылесос заказать в подарок. Опустим выбор модели, потому как брал такой же, как у себя и его уже описывал. Перейдём сразу к сути заказа и доставки. Выбор магазина по цене и рейтингу на Я.Маркете сразу же переносит нас к «обнальным конторам», которые принимают только кэш, ну да ладно, in cash we trust. Заказ, подтверждение доставки на будущий день с 10 до 18, ожидание. Как педантичный молодой человек готовлю сумму под расчёт, жду.
Следующий день, время к пяти часам - звонок из магазина. Так мол и так, пробки, курьер не успевает. Давайте позже, либо … на такое же время (с 10 до 18). Камон, люди, это ваш факап, почему так-то без каких-либо преференций? ОК, договорились до 15.
Новый день, новое ожидание. Курьер отзвонился в 10:30 и в районе 12:30 уже был на месте. При этом он забыл предупредить, что подъем на этаж стоит дополнительные 50 рублей, ну да ладно, главное успел.
Начинаю разбираться - действительно, на сайте не явно, но есть информация о том, что доставка до подъезда, подъем зависит от размера техники. Смотрю градации - мелкая бытовая техника, утюги и пылесосы, поднимаются бесплатно. Пишу отзыв на сайте в службу качества, забываю. Звонок. Начинаем с барышней разбираться: она мне доказывает, что пылесосы - это средняя бытовая техника и курьер должен был предупредить. Тыкаю ее в сайт, упорно не видит, ну да ладно, есть скрин, записи разговора правда нет. Короче принимает, извиняется … и всё.
Что я хочу сказать с точки зрения ведения бизнеса? Ребята облажались с доставкой и не пошли без моей просьбы навстречу по времени, не предложили преференций. Ребятам нашли «баг» на сайте и указали на ошибку курьера - он не озвучил цену на доставку. Что сделали ребята? Ровным счётом ничего. Извиниться и пожелать хорошего дня - это прекрасно, но не очень булькает.
Что стоило бы сделать? Оштрафовать курьера, а этот штраф перевести QA-внештатнику, то есть мне, на телефон, при этом заменив инфо на сайте. И волки сыты, и овцы целы, но где же до этого доехать-то? Опыт нужен 🙃
