Ни для кого не секрет, что смысл существования любой коммерческой организации - получение прибыли. Это вполне логично и бесспорно, что даже закреплено на законодательном уровне. Если бы не одно но: в погоне за выгодой, многие компании настолько увлечены отправкой счетов, что забывают о главном факторе увеличения той самой прибыли - установление человеческих отношений с клиентами. Особенно ярко это выражено в сфере услуг, которая в наше время бурно процветает.
Долгосрочное партнёрство - ключ к успеху
Большинство компаний работают, что называется, по накатанной. Вроде бы есть какой-то поток клиентов, прежние заслуги и регалии у фирмы, есть и крутые специалисты в числе сотрудников. Все это делает возможным и создаёт условия для появления несколько пренебрежительного отношения к клиентам. Это и является фатальной ошибкой и определенной точкой невозврата. Рано или поздно найдутся те, кто делает работу так же хорошо, как и вы, но в то же время будет больше времени и сил тратить на оказание сервиса более высокого качества.
С чего начать?
- Загляните в миссию и ценности своей компании. Быть может, там написано совсем не то, что действительно важно для вас, сотрудников и клиентов. Если у вас нет миссии - самое время ее обдумать и сформулировать.
- Посчитайте в среднем, сколько тратит ваш среднестатистический клиент на ваши услуги, или какую прибыль приносит с покупки товаров. Получили цифру? А теперь продумайте и посчитайте, сколько он может потратить в вашей фирме за всю свою жизнь? Вот эта цифра и будет являться стоимостью клиента.
Когда определены цели, посчитаны бюджеты, можно переходить к понимаю того, что именно следует менять.
Хочу изменить то, не знаю что
Ещё одна проблема многих компаний - отсутствие какой-либо аналитики. Но и тут все до банальности просто:
- Спросите у самих клиентов, что им нравится в вашем сервисе, а что бы они хотели улучшить.
- Спросите у сотрудников, что им помогло бы делать свою работу лучше
- Вы должны понять, что вы делаете неправильно
- Создайте фокус-группы из клиентов, и пробуйте улучшения на каждой из них, после чего анализируйте, что работает лучше всего.
Тема слишком объемная, так что продолжение следует..