Каждый раз, когда вы слышите фразу: «Индивидуальный подход к детям», не спешите радоваться и обращаться в данную компанию. В этой статье, я постараюсь доходчиво объяснить, каким образом индивидуализация вредит качеству предоставляемых услуг для большинства клиентов.
Разберём на нескольких примерах и начнём конечно же с детей, ведь данная фраза употребляется в маркетинге преимущественно в отраслях детских услуг: «индивидуальный подход к каждому ребёнку». Давайте по порядку разберёмся, что же эта фраза в принципе обозначает, перед тем как лезть в дебри. Индивидуально — это значит нормы и правила подстраиваются под привычки и особенности конкретного ребёнка, учитываются индивидуальные предпочтения, соответственно выделяется дополнительное время, на его конкретные запросы.
Если вы считаете своего ребёнка воспитанным, актинами и хорошим, то в данном случае, ему подойдёт коллектив с такими же детьми, а если среди них будут грубияны, лентяи и хамы, то они имеют возможность негативно на него повлиять. Помимо этого, коллектив, в котором преимущественно хорошие дети, больше всего времени у педагога отнимают именно трудные ребята, поскольку с ними приходится в некоторых случаях бороться, а порой с трудом исправлять и воспитывать. Хорошие дети активно принимают участие в мероприятиях, вежливо себя ведут по отношению к окружающим, их не нужно заставлять и уговаривать, им не требуется проводить индивидуальные воспитательные беседы.
Теперь задумайтесь, что думает хороший ребёнок, когда видит, как его любимый педагог уделяет больше всего времени не ему, а хулигану и драчуну. Ко всему прочему все должно быть наоборот, чем ты лучше, активнее и дружелюбнее себя ведёшь, тем больше должно тебе доставаться внимания. Именно после подобных ситуаций и происходит подмена понятий в головах: чем хуже ты себя ведёшь, тем больше тебе внимания, и чтобы его получить, нужно точно быть разгильдяем.
После чего в коллектив начинают подбираться трудные дети, поскольку хорошим и правильным, тут не очень «рады» и уделяют внимания поменьше.
Теперь представим ситуацию с компанией по предоставлению услуг btb. В них обычно есть регламент предоставления услуг, только вот если клиент проблемный: не может сформулировать свой запрос, требует постоянных правок, скандалит по качеству, то компания на него начинает тратить больше времени, чем на хороших клиентов, точно так же как и с детьми. В итоге у компании не остаётся нормальных клиентов, поскольку она их растеряла, не уделяя им достаточно внимания.
Исходя из примера компаний гигантов, таких как Макдональдс, Пятёрочка, Эпл и прочие, я могу сделать вывод, что качество услуг прямо пропорционально индивидуальному подходу, ведь для этих компаний все клиенты равны и услуги предоставляются абсолютно одинаково всем, вне зависимости от их индивидуальных предпочтений. Не путайте ассортимент товара и услуг с индивидуальным подходом.
Вывод: хочешь делать хорошо, делай хорошо для всех одинаково, а индивидуальный подход обозначает неравенство в количестве уделённого времени, как следствие неравенство в качестве предоставляемых услуг.
Исходя из данного вывода, мы ввели этим летом чёрный список, в который попали чрезмерно трудные дети, которые требуют к себе такое количество внимания, которое может обеспечить только персональный вожатый для этого ребёнка. Мы решили, что готовы отказаться от некоторых трудных клиентов, во благо качественной услуги для общего коллектива. Я не говорю, что все дети в нашем лагере без минусов, кончено же с одними из них труднее, чем с другими, но характер ребёнка должен соответствовать нормам поведения (+–).
Мы не отказываем родителям с подобными детьми, мы предлагаем им дополнительно оплатить индивидуального вожатого,,который требуется его ребёнку.
Мы не исправляем плохих и трудных детей, для этого есть другие организации. Мы помогаем хорошим, становиться ещё лучше, застенчивым — открытыми, а неуверенных — смелыми.
Долой индивидуальный подход, даёшь коллективизм и одинаково качественные услуги для всех!
