В жизни каждого менеджера, да и вообще любого человека, появляется потребность сблизиться с незнакомцем. Когда это происходит в первый раз, в голову подступает адреналин и очень часто мы можем наговорить глупостей, не запомнить нужную информацию или вовсе перегореть и забыть что хотели.
Самый классный совет будет в конце статьи, этому совету надо будет придерживаться всем менеджерам, если вы хотите чтобы к вам возвращались покупатели и именно к вам.
Для того чтобы начать диалог с незнакомым человеком, стоит подготовить себя. Один из необходимых пунктов - это быть опрятным и не отталкивать от себя визуально людей. Как говорится "Встречают по одежке".
1 Этап подготовки
- Одежда чистая, не пахнет потом, обувь чистая (На моей практике были такие менеджеры, которые так сильно потели, что даже когда они уходили с работы, а их вещи оставались, они воняли.)
- Чистые волосы, уложены, маникюр или аккуратно подстриженные ногти. Если есть борода, то аккуратно оформленная, либо нужно бриться, все зависит от того, какие требования у работодателя.
- Самое главное - чистые зубы и приятный запах изо рта. (Все таки нам приходится общаться с людьми и располагать их к себе, а в этом нам поможет красивая улыбка и приятный запах во время беседы.)
2 Этап подготовки
После того, как мы стали уверены в своем внешнем виде, нам нужно подготовить себя эмоционально. Это нужно сделать для того, чтобы когда будут ситуации, когда что-то пойдет не по плану, чтобы вы смотрелись как сотрудники "FBI" работает профессионал.
- Для начала придумайте в голове идеальную картину установления контакта. (Можно от самого простого, где вы приветствуете клиента и он сразу начинает вам отвечать и рассказывать о том что он хочет. Такие ситуации бывают и в этот момент многие менеджеры теряют голову, забывают предложить доп. продукты или что-то еще сделать.)
- Прокрутите самый тяжелый контакт. (Наверное это тот момент, когда вы приветствуете покупателя, а он не отвечает вам. Вы пытаетесь задавать вопросы, а он смотрит на вас и молчит. В данных ситуациях менеджеры разворачиваются и уходят, но вы ведь не просто менеджер, вы сможете отработать данную ситуацию!)
- Рекомендую так же отработать свою речь и голос. (Ведь когда у человека приятный голос, правильно поставленная речь и произношение слов - это радость для клиента. Пробуйте скороговорки дома, рассказывать себе перед зеркалом.)
- Мимика и жестикуляция во время диалога. (Встаем перед зеркалом, прогоняем диалог и смотрим за тем что и как мы делаем. Делаем до тех пор, пока вам самим не захочется общаться с таким человеком)
3 Этап подготовки
Сейчас будем накидывать фразы которыми можно поприветствовать покупателя. Первая фраза, это как "Кислород", вы говорите что-то так "Клиент вдыхает", от чего человек хочет улыбаться и отвечать вам "Начинает дышать".
- Добрый день, рады приветствовать вас у нас "название магазина/салона" ! (Не старайтесь найти одну фразу и ей пользоваться всегда, люди разные)
- Добрый день, меня зовут "Имя", как я могу обращаться к вам? (Тут самое главное чтобы вы были эмоционально устойчивы. Если вы будете сильно волноваться, то вы сразу забудете имя покупателя)
- Добрый день, как здорово что вы к нам вернулись! (Это для категории клиентов, которые постоянно к вам ходят)
- Добрый день, замечательно выглядите! (Или как вариант можно сделать комплимент какому-то аксессуару, вещи. Самое главное чтобы когда менеджер молодой человек или девушка делает комплимент противоположному полу, чтобы это не смотрелось попыткой подкатить.)
Попробуйте дальше сами придумать примеры приветствия, отработать на друзьях, второй половинке или родственниках. Очень интересно почитать ваши примеры и готов их обсуждать.
Менеджеры часто считают что задавая вопросы они уже переходят к пункту "Выявления потребности", но во время установления контакта нужно задавать вопросы. Пример: Как погода на улице? Как узнали о нашем магазине или салоне? Крутая курточка, где покупали?
Люди любят говорить и им нравится когда их слушают. Кивайте головой в знак одобрения, тем самым будете показывать что они вам интересны не только как покупатель, а просто как человек.
Все красивое прошло, а теперь о самом страшном покупателе. Какие же трудности могут быть у вас и как отработать эти моменты?
Клиент может не ответить на ваше приветствие и ходить молча и все смотреть, но не стоит его бросать и уходить. В данной ситуации рекомендую держаться не далеко от него, но так, чтобы не напрягать своим присутствием. Можно обратиться к технике "второго подхода", выбрать какую-нибудь интересную информацию,
например: акции, рассрочки, распродажи, скидки, и донести это до покупателя. Такие люди либо замкнутые в себе, стеснительны или у них есть комплексы, но одно точно, у них есть интерес к вашей продукции, потому-что они к вам пришли. Тут все зависит от вас.
Клиент отвечает грубо или с издевкой на ваше приветствие, фыркает и говорит что ничего не надо, сам посмотрю. Согласен с вами, что первое что хочется сделать, либо послать его или плюнуть на спину. Держите себя в руках, вы лучший менеджер и сможете все пропустить через себя. Ведь этот человек для вас никто. Он уйдет и забудет вас и вы не оставляйте информацию о нем в голове. Не портите себе настроение, следующий может быть крутой клиент, а вы будете в печали. Что же делать и как работать с таким человеком, покажите что вы воспитанный человек, продолжайте улыбаться и компетентно общайтесь с ним. Если есть хорошее чувство юмора, то можно что-нибудь ответить позитивно.
Пример: Я сам посмотрю! - Хорошо, я тогда буду находиться на этом месте, но у нас есть разные скидки и акции. Если вам интересно на что, то могу показать и дать время вам посмотреть или померить.
Самое главное не бояться таких людей и улыбаться и действовать уверенно. Ведь он пришел к вам, а не вы к нему. Следовательно, о вашей локации лучше вас не знает никто.
В данной статье я разобрал очень мало примеров, но на тему "Установление контакта" можно разговаривать долго. Я буду рад продолжить вести с вами диалог и отвечать на ваши вопросы.
А теперь изюм, который обещал в начале.
- Самое главное при установлении контакта не поздороваться с каждым покупателем, а установить контакт. В свою очередь, контакт может быть еще и зрительным. Если вы занимаетесь с другим покупателем или чем-то по работе и не можете подойти и встретить его, то посмотрите ему в глаза, и нужно кивнуть. Клиент будет знать что его заметили и будет уверен что если у него возникнут трудности, то вы будете рядом. А когда вы освободитесь, то сразу подойдете.
- Когда заходит покупатель, не бегите сразу к нему, поздоровайтесь и дайте время осмотреться. 1 -2 минуты достаточно, чтобы понять, что он зашел по адресу или нет. За это время он либо сам спросит что ему надо. Либо вы увидите где он остановится и поймете что ему нужно.
Многие люди убегают из магазина или вообще не идут в розничный магазин по причине навязчивых менеджеров, которые зудят над ухом, не будьте таким менеджером, будьте лучше!