Как маркетологи, мы часто сталкиваемся с неприятием и отрицанием: идея сбита, злой читатель нападает в комментариях и в перспективе выбирает продукт конкурента.
Мы не можем не чувствовать жало, когда кто-то плюет на нашу тяжелую работу. Как мы остаться сильными и стойкими в своем стремлении преуспеть в прикладываемых нами усилиях по контент-маркетингу? Это не всегда легко.
Наша команда и я, как руководитель маркетингового агентства Web Reputation, поговорили с более чем 50 мировыми маркетинговыми лидерами, которые настроились на потенциально отрицательную обратную связь, выступая или публикуя для аудитории. Я собрал четыре наиболее часто повторяющихся совета, которые помогут нам преодолеть неудачу в реальной жизни и в Интернете.
1. Учитесь на негативе
Самым распространенным предложением экспертов было изучение негативных отзывов.
Джен Спенсер, вице-президент по продажам и маркетингу в Allbound, предлагает сначала определить, является ли обратная связь полезной или же мусорной. «Есть люди, которые всегда будут видеть негатив и только негатив», - говорит она.
В результате вы можете посмотреть на обратную связь двумя способами: (1) подтверждением того, что вы фактически высасываете проблему, или (2) возможностью спросить себя, как вы можете улучшить свою работу (продукт).
Все сводится к вашему мышлению. Принимаете ли вы то, что вам говорят, как есть? Или вы настойчивы и находите способ перевернуть эту негативную перспективу?
Если отрицательный отзыв полезен, спросите себя, как вы можете улучшить, говорите с пользователями, обращаясь к ним лично
Дуг Кесслер, соучредитель Velocity Partners, говорит, что получение отрицательной обратной связи с открытыми ушами является важной частью работы маркетолога: «Единственный реальный ответ, который вам нужно сделать, - это сказать «спасибо», а затем попытаться принять то, что человек сказал, и как это может вам помочь.
Получение отрицательного отзыва с открытыми ушами - важная часть работы маркетолога, научитесь слушать своих клиентов
Правда не все, что вы говорите или создаете, будет широко принято и любима. Всегда будут различия во мнениях.
Вера Джонс, президент Голосовой Работы Веры, действительно подтверждает это, когда говорит:
«Ваше внимание должно быть не одобрено, а скорее улучшено! Истинные победители всегда ищут способы стать лучше. Стремление быть одобренным связано с множеством нестабильных эмоций. Стремление к совершенствованию подразумевает много стабильных оценок.
Если ваше мышление и ваше желание будут улучшены, то вы останетесь открытыми для всех форм конструктивной критики, потому что вы всегда будете приветствовать и обрабатывать информацию для роста или улучшения себя, вашего продукта или вашего обслуживания»
Критика может быть неоценимой для вашего личного и профессионального роста. Хитрость заключается в том, чтобы уметь оценивать, откуда поступает эта обратная связь, отражать, а затем реагировать, а не прыгать через пушку и сразу же защищаться как часто это мы делаем.
Хитрость в критике: оценивать, откуда она исходит, размышлять и реагировать. Не защищайся.
2. Пророй лучше ИГНОРИРОВАТЬ негативные высказывания
Конечно, отзывы также поступают из источников, которые не имеют такого же уровня опыта, как у вас. Многие люди говорят вам, что вы должны делать, не говоря ничего ценного.
Согласно исследованию «Психология сегодня», самый ненавистный стеб исходит от онлайн-троллей. То, что побуждает этих людей быть такими громкими в Интернете, - это маска анонимности, также называемая эффектом онлайн-запрета. Такие форумы, как Drom.ru или Форумы на Е1.ru, или социальные сети, такие как ВК, Одноклассники, Twitter и Facebook, собирают большую и разнообразную аудиторию, но это также означает, что они являются местами, где вы с большей вероятностью станете жертвой модели социальной идентичности эффектов деиндивации (т.е. потеря самосознания в группе, при этом включается так называемое «группое мышление»). Проще говоря, у вас больше шансов испытать менталитет онлайн-моба.
Люди объединяются против одного человека, часто просто из-за ревности. Если это так, прислушайтесь к совету Пипа Лайи, основателя ConversionXL, и Уоррена Греша, президента компании «Говоря об успехе: игнорируйте негатив».
Иногда лучше слушать только тех, кого знаешь, уважаешь и доверяешь, говорит Греш. Другие могут говорить глупости, потому что они горьки, ревнивы или имеют право.
Иногда лучше слушать только тех, кого ты знаешь, уважаешь и доверяешь.
3. Услышь своих критиков
Если кто-то говорит что-то плохое, это не означает, что вы должны принять данное как правду. Вы можете слушать и признавать людей, которые делятся своими мыслями, не соглашаясь с ними. Часто люди просто хотят знать, что их услышали.
Услышь комментарий, скажи спасибо и иди дальше.
Даниэль Льюис, соучредитель MARSketing, говорит, что это лучше всего:
«После того, как вы столько всего перепробовали, испытали неудачу, вы попадаете в то место, где можете оценить тот факт, что люди потратил время на публикацию своего мнения о вашей деятельности. Я имею в виду, серьезно, что они могли просто проигнорировать это, но это было достаточно интересно, чтобы вызвать какие-то эмоции и сформировать свое мнение».
Независимо от того, являетесь ли вы создателем контента или вице-президентом по маркетингу, иногда лучше всего, когда люди посылают гневные сообщения, ваш способ выслушать их и ответить. Во многих обстоятельствах, особенно с внешней аудиторией, ваши критики будут удивлены, что вы даже признали их.
Когда люди посылают гневные сообщения, важен факт, что вы слышите их и отвечаете.
Комик Эрик Андре однажды сказал, что заметил, как один парень комментирует ненавистные вещи каждый раз, когда Эрик публикует изображение в Instagram. В конце концов, он написал в комментарии к комментатору, с целью спросить, почему он был так расстроен фотографией. Вы знаете, что случилось? Комментатор немедленно отозвал свое заявление и признался, что он был большим поклонником Эрика, и что он не имел в виду ничего плохого и не хотел навредить.
О чем это говорит вам? Многие люди просто жаждут внимания.
4. Имей в виду полученную информацию
Как люди, мы часто склонны немедленно отвергать все формы критики. Мы становимся в оборонительную позу, и все принимаем на свой счет. Я не новичок в этой реакции. Хотя «не принимать это лично» легче сказать, чем сделать, иногда владение этой обратной связью и принятие ее является первым шагом к росту.
Сальма Джафри, спикер и тренер, говорит о том, что негативная критика помогает ей понять насколько ее работа интересна. «Она вызывает эмоции… разве вы не будете интереснее, чем скучны?»
Негативная критика помогает мне осознать, что моя работа - не скучная: она вызывает эмоции.
Некоторое из лучшего контента часто мешает. Писатель Райан МакКриди использует данный подход, чтобы бросить вызов статус-кво. Множество опубликованных его статей приводят к всплеску гневных комментариев и ненавистных писем. Что сделал Райан? Он владел этим. Он поддержал свой аргумент и прямо обратился к большей части критики, которая попала ему в комментарии. Чего он не делал, так это лично принимал обратную связь. Почему? Он был уверен в своих заявлениях, подкрепленных исследованиями.
Дело в том, что вы должны признать, что ваше сообщение не будет хорошо воспринято всеми, но это нормально. Не игнорируйте их отзывы, но не позволяйте им автоматически влиять на вас.
Не игнорируйте отрицательный отзыв, но не позволяйте ему автоматически влиять на вас.
Примеры успешной работы с негативными отзывами и ответы на них представлены на сайте репутационного агентства Web Reputation.
Заключительные слова
Отрицательный отзыв ранит своей остротой. Однако, как маркетологи, мы должны постоянно рисковать, ставя себя, наш бренд и наш контент в центр внимания и подвергаясь гневным твитам, резким публикациям в Facebook или троллям комментариев в блогах. Если бы вы действительно приняли близко к сердцу то, что бросили на вас все интернет-личности, то вы впали бы в отчаяние. Вместо этого не забывайте брать каждый комментарий с зерном соли. В конце концов, когда вы посвящаете всю свою энергию на создание имени или развитие своего бренда, и при этом позволяете скептикам сосредоточить свою энергию на принятии обратной связи, тогда вы - тот, кто в конечном итоге вырвется вперед.