Роботы-тренеры для массового обучения продавцов, служб поддержки и контакт-центров в 2019 году буквально ворвались в российский бизнес. Похоже на чудо, но голосовые эмуляторы клиента – чисто российское изобретение, не имеющее аналогов на Востоке и Западе. ДК «Айтишник» пообщался с двумя независимыми разработчиками технологии, изучил их продукты и первые эффекты применения.
Основатель нижегородского агентства недвижимости «Золотой Ключик» Ольга Миронова теперь каждую неделю начинает совет директоров компании с тренировок. Руководители «Золотого Ключика» и все 40 его агентов начинают работу с попыток продать жилье роботу. Он – самый дотошный клиент: подробно расспросит обо всех преимущества объекта, обязательно поспорит о его цене и качестве, непременно усомнится в выгоде эксклюзивного контракта. К счастью покупатель в компьютере – не самый трудный. Он не перебивает, не бросает трубку. Иной раз может обидеться, но никогда не озлобится и не пойдет жаловаться. Ведь он всего лишь робот.
Ольга 13 лет руководит компанией, входящей в пятерку крупнейших на нижегородском рынке. Она – президент нижегородской «Лиги успешных агентов недвижимости», директор ЧУ ДО «Золотой Ключик» и энтузиаст профобучения. «Средний возраст нашего сотрудника – 35 лет, все специалисты – экспертного уровня, но ротация кадров идет: кто-то уходит по семейным обстоятельствам, уезжает в другие города. Чтобы не потерять экспертизу, имидж, а самое главное – положительные отзывы и рекомендации, мы выпускаем «в поле» только подготовленные кадры. И теперь мне страшно даже подумать, что больше 10 лет я тратила массу времени, натаскивая новичков вручную, без такого помощника», – признается директор «Золотого Ключика».
Спасибо зарядке
После тестирования робо-тренажера в агентстве введено правило: первые полчаса продавцы «разогреваются» общением с роботом, и только потом приступают к звонкам. С появлением робо-тренера опытные специалисты отчасти уравнены с начинающими. «Руководители офисов на совещаниях 10-15 минут отрабатывают навыки холодных звонков, преодоления возражений, продажу встречи и пр. После такой «зарядки» люди работают с большим энтузиазмом и гораздо более эффективно», – уверяет Ольга Миронова.
Она уверяет, что регулярно работая с роботом, одна новая сотрудница всего за месяц с начала работы подписала пять эксклюзивных контрактов с клиентом, а за два – вышла на первую сделку: «Робот сильно экономит время и силы. Такую скорость освоения профессии я встречала и раньше. Но это обязательно требовало больших усилий, времени и внимания руководителя».
Здравствуй, робот
Идеолог программы JRobot, которую используют в «Золотом ключике», Михаил Корочкин называет свой продукт тренажером для массового обучения сотрудников отделов продаж, служб поддержки и контакт-центров. Он говорит, что главная «фишка» робо-тренера – значительное упрощение процесса обучения: «Допустим, конверсия отдела продаж – 5% звонков. После тренинга 200 продавцов ее можно увеличить еще на 5%. Это дает мощный общий эффект».
Директор «Золотого ключика» говорит, что ее выбор был осознанным – для первой версии JRobot, заказчик и разработчик вместе ставили и отрабатывали задачи актуальные для его университета: «Удалось создать продукт, который мне очень нравится и пришелся ко двору».
Михаил дополняет: «Идеально, когда робот улучшает уже налаженный процесс обучения: делает его быстрее, дешевле и эффективнее. Менеджеры просто берут программу и «заливают» в нее свои сценарии тренировок, иногда даже не задавая нам вопросов. Коллеги из «Золотого ключика» – не просто успешные риелторы. Они – фанаты и лидеры обучения».
JRobot. Начало
Продукт на рынке – менее полугода. Михаил Корочкин рассказывает, что JRobot – квинтэссенция его личного опыта. Три года назад, поработав директором бизнес-школы московского агентства недвижимости Century 21, он с партнером открыл компанию Win-Win Technologies, внедрявшую AMO CRM. Именно там, по словам Михаила, пришло понимание места автоматизации в обучении и желание создать собственный ИТ-продукт. Так он занялся чат-ботами.
«Я не программист, переход не был простой, – рассказывает Михаил Корочкин. – И осталась неудовлетворенность работой тренера. Организуя онлайн-курсы и живые сессии, я видел, что люди учатся по полгода, не совершая ни единого звонка. Не говоря уже о тренировках на телефоне. В обучении тысяч агентов тренинги были и остаются слабым местом. В итоге идея JRobot пришла от клиента из сферы недвижимости. Обсуждая заказ, он спросил: нельзя ли создать чат-бота для тренинга холодных звонков? Я ответил: да, например, в Телеграме. Он спросил: а голосового? Я призадумался и стал пробовать варианты».
Показав в июне прототип JRobot на съезде Российской гильдии риелторов в Москве – вернулся с первыми клиентами. Дело пошло.
Бальзам HR
Специалист по работе с кадрами интернет-провайдера RiNet Мария Страхова формулирует дилемму: «Не обучать вновь принятых – нонсенс, а начав обучение – есть риск, что новичок не потянет или потеряет интерес, так как в операторы чаще идет молодежь, только начинающая свою карьеру». И дополняет, что обучение – дело руководителей и опытных сотрудников – трудоемко, а стоимость часа работы квалифицированного сотрудника- высока. Но если усилия потрачены, видны результаты, расстаться «по личным причинам» – особенно досадно. Это – прямая потеря ресурсов компании.
Проведя тестирование релизов российских голосовых робо-тренеров, Мария Страхова настроена оптимистично: «Исключить человеческий фактор в подготовки сотрудников пока не выйдет, да это и не нужно. Только в человеческом общении происходит инициация, реализуется правильная установка и рабочая атмосфера. Но будущее – за максимальной автоматизацией процессов образования. Среди них – выработка и закрепление базовых навыков продаж, отработка ситуаций по т. н. скриптам. Роботы могут значительно упростить эту работу, сэкономив массу времени тренеров».
На «кошках»
Опытные наставники говорят, что для натаскивания по скриптам требуется в общей сложности пять часов тренировок. Первый вариант – отработка на клиентах: сотрудник фактически зачитывает скрипт по телефону. Так делают многие, но стресс и риск потери клиента в этом случае максимально высоки. Второй вариант – в режиме деловой игры с тренером, в спаррингах с коллегами. Те же пять часов, и нет тренера, способного отработает по пять часов с сотней новичков. Поэтому на практике это – дай бог час общего занятия, и – снова тренировка на клиентах. Третий вариант – автоматизированное обучение: общение с программой, проговаривающей скрипт.
Директор «Золотого ключика» Ольга Миронова уверяет: «Первая польза тренажера – экономия времени руководителя, вторая и главная – надежная отработка навыков».
Внешне это напоминает разговор с голосовым помощником Siri, говорящего за клиента по заданному сценарию. Ученик слышит виртуального клиента, видит текстовую подсказку и для начала просто зачитывает ее. А потренировавшись, сдает экзамен – без подсказок и в случайном (рандомном) режиме развития диалога с машиной. Руководитель и тренер могут даже не присутствовать. В электронном журнале робот отметит все: кто прошел курс и сдал экзамен, кто – не сдал, но занимался уже четыре часа, а кто – всего 15 минут. Выходит простой, прозрачный и масштабируемый способ обучения.
С головы - на ноги
Робо-тренеры буквально совершают переворот в системе корпоративного обучения. Делают сложные тренинги – простыми, заменяют затратные процессы – недорогими, долгое обучение – быстрым, теоретическое освоение материала превращают в практическое, а нудное заучивание скриптов и мучительную борьбу со стрессом – в увлекательную игру.
«Приятная неожиданность для меня: некоторые учащиеся, впервые получив доступ к программе, самостоятельно по 3-4 часа занимались с роботом дома», – рад Михаил Корочкин.
При этом робот фактически сохраняет для компании клиентов, который услышав неграмотную речь начинающего, злятся, уходит и жалуется всему рынку. По меткому выражению одного из первых пользователей, это – просто здорово: всегда иметь под рукой клиента-тренера, с которым ученику – не больно, а компании – не страшно. Ольга Макарова из «Золотого ключика» замечает, что робот сегодня, помимо прочего, это – престижно и модно: «Тренажер подтверждает наш имидж продвинутой компании. Перспективные кадры изучают и сравнивают агентства. У нас они могут применить современную технику к своей выгоде, и это – большой плюс в нашу пользу».
Физиология пользы
Мария Страхова из RiNet говорит, что только редкий – очень осознанный и внимательный к себе человек – способен вышколить себя сам. Робо-тренажеры позволяют делать это массово, без личного осознания «на чистой физиологии» – простым повторением продающих вопросов и выражений: «Робот способен обучать тонкостям ремесла: эмулировать массу сложных ситуаций, работу с эмоциональным клиентом, которого нужно успокаивать, долго уговаривать. При этом ученик расслаблен, т. к. понимает, что с ним говорит компьютер».
Менеджер проекта голосовых тренеров RiNet Сергей Фомин дополняет коллегу: «Людям трудно произнести личный и побуждающий к покупке вопрос, твердо закрыть сделку. Для новичка это – сильнейший стресс. Сила робота – в том, что он создает стрессовую ситуацию без стресса. При этом позволяет сразу оценить – способен ли сотрудник в принципе артикулировать трудные вопросы». Сергей говорит, что в контакт-центре одной клиники робо-тренера сперва начали использовать именно для отсева не способных и не желающих учиться.
SkyTrainer. Начало
Задумывая JRobot, его создатели искали иностранные аналоги. Среди американских сатрапов – нашли много дорогостоящих проектов, улучшающих продажи с помощью машинного обучения и искусственного интеллекта (ИИ). Но аналога и даже похожей идеи нигде не обнаружили. Оказалось, что единственный прямой и сильный конкурент уже год как успешно развивается в Москве – программная платформа тренировок SkyTrainer. Основатели зовут ее виртуальным эмулятором клиента, на котором сотрудники могут комфортно и надежно отрабатывать любые навыки продаж и переговоров.
В начале 2018 года SkyTrainer выделился из проекта Sky Seller – ИТ-платформы управления удаленными продавцами. Команда работала над ней пять лет, запустив семь пилотов, представив их в ряде инвестфондов и в Фонде российских интернет-инициатив (ФРИИ).
Основатель проекта Алексей Балакирев рассказывает: «Проведя с десяток демонстраций решения, лучше поняв запросы клиента, мы несколько раз меняли курс, фактически – начинали заново. Именно клиенты, среди которых – ряд банков и телеком-компаний, заказали то, чем занимается сегодня SkyTrainer». Алексей вспоминает, что его команда видела основную задачу в том, чтобы начинающие сотрудники, полные энтузиазма, веры в успех и желания работать, испытав первые жесткие отказы и стрессы, не выгорали, не ломались и не уходили.
«Изначально мы хотели снизить уровень стресса при адаптации. Теперь миссию SkyTrainer видим шире: помогать раскрывать потенциал сотрудников, повышать их удовлетворенность работой в компании, – говорит Алексей Балакирев. – Это – двусторонние процессы. Полбеды, если способный человек уходит. Хуже – когда руководитель искренне, но напрасно верит, что потенциал новичка вскоре «выстрелит». В результате из-за ошибки менеджмента негодный или нерадивый сотрудник задерживается в фирме слишком долго».
Как живой
Алексей Балакирев говорит, что SkyTrainer работает уже в десятке крупных и малых компаний: тренирует продавцов недвижимости, страховок, интернет-рекламы, эквайринга. Система вырабатывает навыки телефонного и очного общения с клиентом. По словам Алексея, внедрение идет в контакт-центре МТС: там актуально сокращение времени подготовки сотрудника до выхода «в линию», повышение лояльности абонентов, ускорение решения их проблем.
Изучив релизы обоих робо-тренеров в сентябре, эксперты ДК «Айтишник» оценили продукт SkyTrainer как более зрелый. SkyTrainer – более сложная система: позволяет добавлять различные варианты ветвления беседы, ее нестандартного развития. Диалог с виртуальным клиентом идет отчасти непредсказуемо, более естественно. SkyTrainer готовит человека к стрессовой ситуации: вопросы и ответы робот произносит с разной степенью эмоциональности в зависимости от заданной характеристики клиента: «лояльный», «сложный», «рассерженный». Робот озвучен профессиональными дикторами, как-бы оживлен, и может даже накричать на продавца.
При загрузке скриптов различные диалоги относятся к той или иной категории – этапу: приветствие, выявление потребностей, презентация продукта, работа с возражениями, закрытие сделки. В режиме тренировки можно курсором перемещаться взад-вперед от этапа к этапу, но беседа не линейна: случайно может пойти «вразнобой» или «зациклиться».
Вниз по воронке
Алгоритмы SkyTrainer построены так, что в режиме игры случайно выпадают несколько сотен различных ситуаций и возражений. Сотрудник видит «движение клиента вниз по воронке продаж» и старается набрать баллы, достаточные для заключения договора на завершающей стадии. Если приветствие и презентация успешно пройдены, вопросы и возражения отработаны и набрано больше 50% баллов, робо-клиент, вероятно, согласится. Если меньше – продолжит возражать. Но в режиме тренировки можно вернуться на шаг назад, повторить разговор и в итоге закрыть сделку.
«Главный вопрос, который мы решаем вместе с клиентом – эффективность работы его сотрудников. И подход к ее оценке – различный в разных отделах одной фирмы. Продавец может вызубрить скрипт и пройти все ситуации, но как только в живом общении клиент поведет себя «не по сценарию» от скачка адреналина мгновенно забудет все, чему научился. Поэтому робо-система не может быть простой по определению», – говорит Алексей Балакирев.
Он подчеркивает, что речь идет о комплексной оценке – сравнении интегральных показателей до и после: уровня текучки, адаптации новичков, срока выхода на план продаж и пр.
Продолжение достоинств
По итогам тестов обеих систем некоторые эксперты ДК «Айтишник» сделали вывод, что робо-тренеры – отличный инструмент, прежде всего, для продавцов.
«Для развития, отработки сложных и стрессовых ситуаций – нестандартных ответов на необычные вопросы, SkyTrainer – исключительно хороша: т. е. для продавцов это – более полезная система. Но и затраты на ее внедрение больше», – говорит Мария Страхова из RiNet.
Главное преимущество JRobot Мария Страхова видит как раз в простоте и быстроте настройки. «Задачу выучивания скриптов продукт обеспечивает “дешево и сердито”», – резюмирует кадровик RiNet. – Явный минус JRobot пока – механический голос робо-клиента, объективно снижающий вовлеченность в беседу. Мы изначально набираем людей психологически устойчивых, но на стресс тоже нужно тренировать. И без вовлеченности тут – никак». По ее мнению, этот голосовой тренер – прекрасное решение для тренировки новичков сотрудников линейным скриптам или обучению информационной составляющей скриптов, особенно – в небольших компаниях со скромными затратами на обучение. Нужно лишь приобрести доступ к услуге, загрузить имеющиеся собственные скрипты, и через 10 минут любой сотрудник сможет обучаться самостоятельно.
От лавки до корпорации
Михаил Корочкин уточняет, что именно благодаря простоте у JRobot – самое широкое поле применения. Он говорит, что их продукт работает в подмосковном Жуковском у риелтора всего с 15 агентами. Руководитель, которая раньше могла набирать и обучать по пять агентов в месяц, с внедрением JRobot, по его словам, набирает и натаскивает в два раза больше – 10 новичков – без потери качества, потому что получила инструмент, разгружающий руки.
Но точно такие же задачи речевые тренеры могут решать у гигантов рынка с 500-700 агентами, уверяет разработчик. Один из клиентов - компания АЯКС Риэлт, самое крупное агентство недвижимости в Краснодаре. Каждый месяц они набирают 100-150 стажеров. Благодаря использованию JRobot, конверсия звонков у новичков после базового курса обучения повысилась на 8-10%.
При этом в JRobot видят свою нишу еще более широкой и быстро развивают функционал: недавно ввели вариации темпа и тембра речи робо-клиента для более динамичной симуляции диалогов с реальными людьми.
Сказано - сделано
Недостатком версии JRobot эксперты «ДК Айтишник» назвали также принципиально рандомный режим отработки вариантов скрипта. Т. е. диалоги разворачивались случайным образом, без возможности пустить общение по конкретной ветви. В итоге преподаватель в конкретный момент не может знать: все ли или какие именно варианты отработаны учеником. Но оба разработчики уверены, что этот вопрос полностью снимает 5-тичасовая геймифицированная тренировка.
«Пять часов – вовсе не долго, если процесс увлекателен. Тем более, если не нужно сидеть за партой под присмотром преподавателя, общаясь с роботом на планшете, занимаясь при этом домашними делами. Тренажер – как сосуд: в него можно залить простой линейный или сложный рандомный скрипт с сотнями ситуаций и ветвлений», – говорит Алексей Балакирев о SkyTrainer.
Практики обучения все же считают, что рандом хорош на экзамене, а «гонять» среднего студента пять часов кряду неэффективно. Способности у людей – разные: кто-то может полностью освоить объемный курс в игре за час, кому-то, чтобы только ухватить суть, недостаточно дня. «Я убеждена в пользе фиксации ветви скрипта для отработки нужное количество раз. Иначе цели тренировки по конкретным оборотам речи не будет достигнуты. Преподаватель должен быть уверен, что на любой вопрос у студента есть ответ», – настаивает Мария Страхова.
Как уверяет Михаил Корочкин, в JRobot недавно учли это пожелание: «Теперь, если в скрипте – 10 вариаций возражения, которые нужно отработать, за 10 повторений выпадает каждое, и тренируемый не пройдет ветку диалога, пока не отработает все».
Визуализация ветвей скрипта в интерфейсе JRobot добавляет удобства ученику и преподавателю. Недавно и SkyTrainer добавил опцию «посмотреть сценарий». При этом обе компании отмечают, что только короткие блок-схемы повышают наглядность, если сценарий сложен, визуализация паутины переходов лишь затруднит восприятие и снизит удобство.
Купи слона
Результаты тестов ДК «Айтишник» показали, что обоим разработчикам логично добавить запись диалогов и усилить анализ сказанного учеником. Мария Страхова говорит: «Робо-тренеры распознают слова и фразы, но не анализируют речь. Но, во-первых, есть ключевые конструкции, которые сотрудник в некоторых случаях обязан произнести. Пока обе системы лишь позволяют задавать и выдают процент соответствия общему количеству слов в тексте, допустим, 78% и даже 100%. Во-вторых, желательно фиксировать слова-паразиты».
Запись речи вскоре планируют реализовать оба разработчика, аналитические возможности решений они также быстро развивают. Так при работе со SkyTrainer видит не только количество тренировок по каждому этапу, в робота встроен анализ интонаций и темпа голоса. Сотрудник видит темп своей речи на графике и может удерживать «темп доверия» – 120-180 слов в минуту. В противном случае ему поступит рекомендация «говорите быстрее/медленнее».
SkyTrainer теперь анализирует ход тренировки каждого сотрудника и выдает рекомендации. Если ученик пропускает занятие или занимается редко, робот предупредит его и руководителя. Если сотрудник долго не сдавал экзамен, робот сообщит, что уже пора проверить приобретенные навыки. Программный тренер подсказывает что нужно «подтянуть», над какой стадией продаж поработать. Новые аналитические инструменты программы позволяют автоматически фокусироваться на слабых местах подготовки и дополнительно сокращают время обучения.
Криво по скрипту
Алексей Балакирев говорит еще об этом важном стеке развития робо-тренеров: «Можно общаться с клиентом правильно, но не по заданному скрипту, и напротив, абсолютно неверно – «правильными» словами. Поэтому развитие робо-тренера во многом – вопрос дополнений, сбора множества вариантов ситуаций и реплик, развитие алгоритмов распознавания смысла».
Он говорит, что SkyTrainer не приучает и не отучает от скриптов. Потребности заказчиков – разные: крупный бизнес тяготеет к типовым оборотам, СМБ – к общению «своими словами».
«Наш тренажер и придуман, чтобы уйти от заданности. Здравый продавец всегда живо отреагирует на запрос клиента. Но хорошо знать варианты заранее, и чем больше – тем лучше. Чтобы вернее развернуть диалог к своей пользе. И мы постоянно ищем такие пути тренировок, чтобы даже в самой трудной ситуации изо рта «вылетали» правильные слова. Уровень стресса снижается до минимума, если сотрудник умеет проходить сложные моменты «на автомате», – поясняет директор SkyTrainer.
Цена и концепт
Коммерция обеих компаний строятся на подписной модели. Подписки предлагаются заказчикам для использования неограниченным числом их сотрудников.
SkyTrainer предлагает минимальный пакет – 50 часов – по 350 руб./час , т. е. 17 500 руб. В него входит озвучение диктором. Плюс, при первой покупке, – 10 бонусных часов. Написанные следующего скрипта стоит 2500 руб. Дальнейшая редакция скрипта – на стороне клиента: он может использовать внутренний конструктор скриптов или воспользоваться услугами скриптолога SkyTrainer. При большом объеме стоимость часа использования снижается SkyTrainer до 150 руб.
«Мы занимаем позицию консультанта, гарантирующего помощь на старте и поддержку в дальнейшем. Поэтому изначально закладываем разработку скрипта и помощь в интеграции любых других. Мы готовы делегировать эту работу клиентам и партнерам, но в самом начале хотим стоять сами. Потому что первая польза речевого тренажера – повышение внимания к процессам. Руководство начинает изучать происходящее, рабочее поведение, вновь просматривать скрипты, учебные материалы, замерять и сравнивать результаты».
При схожей арифметике у JRobot – иной подход к тарификации: месячная плата. Разработчик предлагает три базовых тарифа: до 50 часов тренировок за 15 тыс. руб./мес.; до 150 часов за 30 тыс. руб./мес.; и до 500 часов за 60 тыс. руб./мес. Купившему абонемент на полгода дается месяц в подарок. К доступу в систему прилагается три стандартных, фактически – демо-скрипта.
«Мы позиционируемся именно как ИТ-компания с простым и удобным сервисом, – говорит Михаил Корочкин. – Консалтинг важен, наш приоритет – гибкость. Благодаря удобному конструктору, в нашем сервисе каждый может быстро создать залить свои собственные скрипты: нет ограничений по их количеству, размеру и числу корректировок».
Мега-перспективы
Для распознавания и синтеза речи JRobot и SkyTrainer используют ряд сторонних программных библиотек, но в основе их продуктов – их собственные оригинальные разработки. Проекты имеют технологические планы на 2-3 года вперед и развиваются очень быстро.
Алексей Балакирев уточняет: «Речевые технологии – небольшой участок нашей работы и отнюдь не ядро продукта. Главное – алгоритмы, эмулирующие реальные ситуации и рекомендации обучающимся. С привлечением клиентов не видим сложностей, т. к. знаем – к кому и с чем идти. А благодаря партнерам вскоре гораздо быстрее и шире «засеем поляну».
Создатели робо-тренеров фокусируются на секторах, где процессы массового обучения, как правило, выстроены: в недвижимости, страховании, банковской сфере и телекоме. У обоих в планах – формирование собственного штата внедренцев и развитие партнерской сети с экспертизой автоматизации процессов в различных отраслях.
Владелица «Золотого ключика» Ольга Миронова исполнена оптимизма: «Я уверена, что роботы-тренеры найдут широчайшее применение и будут постоянно востребованы. Продажи, отработка их навыков будут актуальны всегда и во всех отраслях. Самые продвинутые педагоги говорят теперь: довольно курсов и семинаров: нужны навыки, навыки и навыки!».
Уже сейчас
12 ноября 2019 года в Москве ДК «Айтишник» представляет публике выступления российских лидеров автоматизации тренингов продаж. Перед корпоративными заказчиками из разных отраслей выступят разработчики голосовых тренажеров Jrobot и Skytrainer, а также – конструктор скриптов для холодных звонков Scriptdesigner. ДК «Айтишник» предлагает всем желающим вместе изучать и тестировать возможности этих решений, получая и распространяя информацию о конкретном опыте применения их для обучения сотрудников в различных секторах российского бизнеса.
