Подвал многоэтажного дома: обрезки труб, змеи коммуникаций, низкие своды из влажного кирпича. У технологического шкафа - две фигуры. Скачущий луч фонарика, обрывки тихого разговора: «...до второго дотянул, но придется до пятого...»
Наверное, вы удивитесь, но рабочий день руководителя крупнейшей телеком-компании региона может проходить и так. Александр ДУДИН, директор «Ростелекома» в Чувашии, поясняет, когда мы выходим на свет:
- Ничего необычного. Процесс инсталляции необходимо знать детально. Кажется, что настройка оборудования — рутина, тысячи раз по одному и тому же алгоритму. Наш филиал по подключениям смотрится очень хорошо, мы в топовых позициях в Поволжье. Но есть стремление что-то улучшить. Чтобы понять, как можно повысить эффективность на том или ином этапе, руководители обязаны принимать личное участие в процессе. Поэтому сейчас мы здесь.
...Новый микрорайон «Садовый». Асфальт, обрывающийся у широкого поля, жаворонки, и посреди разнотравья - ярко-розовые панельные многоэтажки. Заходим в квартиру, где уже работает настройщик. Не подключенная еще плита, краска, наспех накиданный линолеум - прекрасный хаос новоселья. Интернет у новоселов - среди приоритетов: выбрали 100-мегабитный тариф «Чемпион» . Александр Дудин общается с новыми абонентами «Ростелекома». Молодые люди вначале смущены, но затем непринужденная беседа помогает им узнать новое об акциях РТК, о программе лояльности и других предложениях оператора.
Александр Дудин: Инсталляция — это цепочка действий, где на стыках всегда можно улучшить время. Время — критически важный момент, что хорошо видно в этом случае. Наши клиенты работают, им пришлось отпроситься с работы (заметьте, мы приехали первыми). В выходной день чаще всего провести инсталляцию нельзя, так как ключи от подвалов\чердаков в управляющей компании.
Поэтому важно все, что поможет сократить время инсталляции. Смотрите, что можно улучшить: чтобы клиент не ждал у открытой двери, все подготовительные работы в подвале надо делать в первую очередь и только потом проводить настройку в квартире.
Признаться, выход "топов" в "поля" представлялся по другому: директор стоит у прилавка в фирменной бейсболке и улыбается под свет фотовспышек ошарашенным покупателям...
- Да, такой опыт также есть, только без какого-либо «пиара». Работа руководства в офисе продаж чебоксарского офиса недавно помогла принять решение, которое помогло сократить время ожидания в очереди — на долгое ожидание чаще всего жалуются абоненты.
...Точно так же, как сейчас участвуем в инсталляции, на неделе мы с коллегами проведем работу в третьей линии технической поддержки. По результатам будет сформирован пакет решений: какие-то шаги по улучшению мы сделаем сразу, к другим филиалу предстоит готовиться...
Александр Дудин: В «Ростелекоме» есть внутрикорпоративный интернет-портал, где анализируются лучшие практики филиалов. Опыт коллег из других регионов также помогает изучить дефекты, выявленные в ходе тех же инсталляций и устранить риски их возникновения.
Мы стремимся, чтобы наши настройщики не просто ставили роутеры, но могли дать обратную связь абоненту по тарифу, по всем условиям обслуживания и, возможно, что-то могли допродать. Клиенты больше доверяют техническому специалисту: его мнение, рекомендации имеют вес.
...Подключение — важная точка контакта оператора с абонентом. Мы заинтересованы, чтобы абоненту было комфортно в этой точке, и он мог бы оперативно решить свои вопросы. Все это служит улучшению нашего сервиса, по-настоящему помогает и нам, и нашим абонентам.
...Мы тепло прощаемся с новоселами. У молодых людей хорошее настроение: в квартире появился надежный интернет.
Подумалось, что развитие компаний, построенное на Big Data и Гауссовской модели, - это конечно круто и современно. И все же непосредственное общение с человеком бесценно. В «Ростелекоме» сегодня это понимают на «отлично».
Текст — Евгений АФАНАСЬЕВ