Общение с клиентом-это целое искусство, во многих компаниях существует целый свод правил о том, что можно, а что ни в коем случае нельзя говорить потенциальному покупателю. Но, чего уж скрывать, то ли не всегда эти правила соблюдаются, то ли их разработчики халтурят, но проколы встречаются даже в бутиках премиум брендов, не говоря уже о сетевых гигантах.
Итак, какие фразы консультанта парфюмерного магазина могут оттолкнуть клиента и испортить его настрой на дальнейшее общение?
1. "Здравствуйте! Чем хотите себя побаловать сегодня?"
Этим оборотом не так давно злоупотребляли консультанты отдела нишевой парфюмерии одной крупнейшей сети, но потом его утащили в свой арсенал и более мелкие рыбёшки. Вроде, звучит мило, и при этом вы должны почувствовать себя беззаботной, любящей себя феей, но в голову лезут совсем другие мысли: "А если это баловство, нужно ли мне оно?". А если вы пришли просто познакомиться с новинками и подумать о дальнейшем приобретении, то фраза и вовсе звучит так, будто вы обязаны что-то купить, ведь если не купите, значит, не балуете себя, следовательно, и не любите.
2. "На какую сумму вы рассчитываете?"
Вкупе с оценивающим взглядом эта фраза выглядит как попытка залезть покупателю в карман, а это не понравится ни состоятельному клиенту, ни человеку со скромными доходами.
3. "Честно говоря...", "Скажу откровенно..."
Производит совсем обратный эффект, напрашивается вывод, что до этого продавец был не искренен и не совсем честен с покупателем.
4. "Вам идёт" или "Вам не идёт этот аромат"
Это субъективное оценочное суждение, его стоит избегать при общении с клиентом, особенно, если вашим мнением никто не интересовался.
5. "Возьмите этот аромат, не пожалеете, даже у нашего директора такой."
Не сомневаюсь, что у директора парфюмерного магазина отличный вкус, но ароматы-вещь индивидуальная и капризная, где гарантия, что вкусы совпадут? Да и выглядит это как навязывание чужого и обесценивание собственного мнения покупателя.
6. "Обратите внимание на эти духи, они сейчас очень популярны."
Такое впечатление, что консультанту проще отделаться от покупателя, чем подобрать что-то, исходя из его предпочтений. Да и не всем хочется пахнуть так же, как и большая часть населения города.
7. "Вам вряд ли понравится, это нишевая парфюмерия, она не для всех."
Звучит грубо и по снобски. Не лучше ли дать клиенту самому определиться, что ему понравится, и что для него, а что-нет? Кроме желания послать подальше, эта фраза ничего не вызывает.
А какие фразы консультантов раздражают вас? Как отвечаете на подобное?