Подчас клиент использует в качестве возражения цены конкурента или качество его продукта, или его программу лояльности. Это может быть инструментом давления для получения скидки или особых условий. Менеджер по продажам должен быть готовым к таким ситуациям и уметь справляться с ними. Для этого нужно изучать конкурентный продукт, ознакомиться с информацией на сайте фирмы, совершить звонок под видом клиента или назначить встречу с целью выяснения преимуществ. Это позволит трезво и беспристрастно оценить товар противника и подумать тактику борьбы. Не стоит сразу очернять товар или услуги конкурента, не всем клиентам это понравится. Лучше доказать, что собственный товар гораздо лучше по многим пунктам.
Техника работы над возражениями:
1. Выслушать клиента: дайте высказаться, не обрывайте на полуслове.
2. Понять и отвечать вежливо. Иногда это очень сложно. Зачастую менеджеры не до конца разбираются в проблеме клиента, от этого она только усугубляется. Задавайте уточняющие вопросы, записывайте. Понять проблему – значит почти решить ее.
3. Если клиент неправильно понял, объясните столько раз, сколько потребуется. Зачастую все претензии от недопонимания сторон.
4. Если не получили согласия по первому пункту возражения, переходите к следующему.
5. Создайте свою коронную фазу. Например, «Я Вас понимаю». Это важно.
6. Не употребляйте запрещенные выражения: «Вы не правы», «Поищите цену ниже» и пр.
Клиентский анализ как основа успешных продаж
Хороший продавец – это, прежде всего, хороший психолог. Понимающий, когда клиент «созрел» на сделку, а когда нужно дополнить презентацию акциями. Всегда анализируйте клиентов, думайте о них, не говорите клише, проявляйте фантазию.
Прежде, чем начинать работу с клиентом, необходимо проанализировать, к какому типу он относится. От этого зависит успешность продаж: к каждому нужен свой подход.
Типы клиентов и особенности процесса продажи каждому из них
- Аналитик – интеллектуал. Такой человек задаёт много вопросов и критически относится ко всему, что ему говоришь. Чтобы ему что-то продать, необходимо говорить чётко и медленно. Его слабые точки воздействия: безопасность, экономия, стабильность.
- Целеустремленные «танки» - очень вспыльчивы и конфликтны. В общении с ними следует переходить сразу к делу. Слабые места таких клиентов – власть, экономия времени и статус.
- «Друг» - любитель общения, достаточно дружелюбен. Вы должны вести с ним себя, как с другом. Ему близки признание, комфорт и дружба.
- «Стеснительный» клиент – застенчив. Его необходимо убедить и тогда – покупка гарантирована. Не следует на него давить, лучше проявить ненавязчивое дружелюбие. Слабое место – правильная покупка (ведь она может быть и невыгодной).
Культура делового общения
Общение – это процесс, при котором устанавливаются деловые контакты и совершаются сделки. Существуют определенные правила, которым нужно следовать, чтобы быть успешным в бизнесе. Этика делового общения диктует: не учите клиента и не говорите свысока. Так вы не преуспеете никогда. Только соблюдая правила культуры, можно рассчитывать на отлично отношение со стороны партнёров, клиентов, ну а конкурент может в один прекрасный день стать клиентом.
Основные заповеди работы с клиентами.
1. Будьте вежливым. Всегда, Даже если перед вами конкурент. Это визитная карточка вашего профессионализма.
2. Внешний вид менеджера-часть имиджа компании. Встречают по одежке.
3. Будьте пунктуальны и обязательны! Это вам нужен клиент и его деньги!
4. Культура словесного общения должна быть на высоте.
Собственное общение по телефону и деловую переписку нужно контролировать ещё тщательнее, чем разговоры вживую. Здесь неуместны ошибки и неправильные выражение: на клиента не влияет Ваша улыбка и обаяние.
Автор статьи: Руководитель отдела продаж, компании "Цифровые технологии" - Шайхиева Лейсан Талгатовна.
Эта информация может быть интересна:
- Контакт-центр, как инструмент оптимизации бизнес процессов
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересного о работе и управлении отделом продаж. Также расскажем, как увеличить продажи при помощи услуг контактного центра "Цифровые технологии".