Начну с основных понятий “кто есть кто” в порочных связях между сотрудниками (они же внутренние клиенты) и специалистами технической поддержки.
Приложение - это программа, которая выполняет некоторые действия, чтобы облегчить жизнь пользователю и автоматизировать его действия или решить ту или иную проблему.
Заказчик - человек, заказывающий разные доработки или согласовывающий обходные решения (реже). Он определяет как приложение должно работать, говорит какие правила должны быть настроены в его сценарии. У приложения может быть несколько заказчиков.
Сценарий - стандартное поведение пользователя и реакции приложения на это поведение (̶о̶х̶ ̶у̶ж̶ ̶э̶т̶о̶ ̶п̶о̶в̶е̶д̶е̶н̶и̶е̶). Потом эти сценарии превращаются в коды и т.д.
Инструкция - документ, в котором прописаны допустимые сценарии приложения. Техническая поддержка в первую очередь обращается к ней.
Клиент (пользователь, сотрудник) - пользователь программы. Он может быть как внутренним-сотрудник компании, так и внешним-страховой агент или страхователь. Только клиент решает выполнено его обращение или нет.
Обращение (заявка) - зафиксированная претензия к работе программы - всегда имеет входящий номер. Поступает от клиента (пользователя) по разным каналам. Например, по почте, по телефону, через шаблонную форму (а еще есть специальные чаты, страницы и пр.). Номер является гарантией того, что ее не потеряют и выполнят.
Инцидент, баг ( ̶с̶л̶о̶м̶а̶л̶о̶с̶ь̶,̶ ̶н̶е̶ ̶р̶а̶б̶о̶т̶а̶е̶т̶) - проблема при выполнении сценария, т.е. приложение выдало не то, что ждет заказчик. Например, не появилась кнопка в нужный момент или не передались данные в нужное место.
Обходное решение (в просторечие «костыль») - то, что нужно сделать, чтобы устранить инцидент без значительных доработок. Например, перенести данные в нужное место вручную или нажать на кнопку через код. При этом желательно этот костыль исправить в ближайшем релизе.(̶и̶н̶а̶ч̶е̶ ̶м̶о̶ж̶е̶т̶ ̶п̶о̶л̶у̶ч̶и̶т̶с̶я̶ ̶м̶н̶о̶г̶о̶ ̶к̶о̶с̶т̶ы̶л̶е̶й̶ ̶и̶ ̶б̶у̶д̶е̶т̶ ̶п̶о̶х̶о̶ж̶е̶ ̶н̶а̶ ̶и̶н̶в̶а̶л̶и̶д̶н̶о̶е̶ ̶к̶р̶е̶с̶л̶о̶)
Релиз (обновление) - установка доработок или исправление багов. Если при тестировании был обнаружен некритичный баг, то его регистрируют и могут включить в релиз.
Срок решения (̶д̶а̶ ̶о̶н̶ ̶е̶с̶т̶ь̶) - дата предоставления решения по обращению клиента; он зависит от срочности и важности обращения. При этом обращение считается закрытым в тот момент, когда Клиент согласен с решением.
Следующий раз поговорим о человеке, который стоит на перекрестке между клиентами и приложением, а именно о самом специалисте технической поддержки.