Службы технической поддержки различных компаний России из года в год неуклонно теряют позиции в предоставлении качественной поддержки своих клиентов. В результате проведённого анализа выяснилось, что низкая оплата труда не является главной причиной непрофессионального подхода к своей работе.
Специалисты первой линии (те, кто начинает обслуживание на уровне call центра) работают без передышки, и пропускают через себя массу информации от клиентов. Зачастую клиенты обращаются к support с простыми и обывательскими вопросами, на которые специалисты службы поддержки готовы ответить мгновенно.
Но бывают и такие случаи, когда возникают затруднения. Анализ показал, что общая доля вопросов клиентов, на которые оператор call центра не готов ответить, или начинает вводить в заблуждение клиента, составляет порядка 30% от всех проанализированных разговоров. Такой же уровень обслуживания наблюдается при системе поддержки пользователей через форму обратной связи, которая практикуется через сеть интернет. Вот в этом сегменте поддержки и вовсе наблюдаются настоящие метаморфозы, когда многие сформулированные в инциденте (тикет) вопросы могут оставаться без ответа довольно продолжительное время. Но самое неприятное, что когда Вы вдруг с радостью замечаете, что поступила обратная связь, а это может произойти даже через несколько дней, этот ответ может запросто поставить Вас в тупик. Специалист технической поддержки может прислать совершенно невнятный ответ, который окончательно запутает человека и превратит мелкую проблему в глобальную. В эксперименте участвовали серьёзные компании, в которых работают большое количество сотрудников. Как правило это полноценные собственные call центры, работающие в разных городах России.
На самом деле можно списать это положение вещей маленькой зарплатой. В данный момент в Москве и Московской области по данным rabota.yandex.ru, операторам call центра обещают зарплату от 27 000 руб до 80 000 руб. Однако в результате проведённых на условиях анонимности опросах выяснилось, что нижняя планка зарплаты может значительно сдвигаться в меньшую сторону. Если у человека совсем нет опыта работы в службе поддержки, ему зачастую озвучивают минимум в размере 18 781 рублей. Эта цифра характерна для Московского региона. Стажировка будущих сотрудников начинается с краткого курса, в котором объясняется общая суть работы и изучаются стандартные и общие вопросы, которые зачастую задают клиенты. Практически сразу после небольшого изучения стандартных вопросов и ответов на них, новичков «бросают» на телефонное обслуживание не экспертного уровня.
Читаем далее: Опубликовали профессии с худшим телефонным этикетом
Вот тут и выясняется, что именно эти новички и являются главной проблемой современных call центров. Здесь стоит отметить и факт того, что пагубное влияние на операторов создаёт также однообразие вопросов, а в отдельных случаях банальное нежелание вникать в саму суть этих вопросов. И это вполне достаточно, так как любой оператор работает в соответствии должностной инструкции и правилами, которые были установлены вышестоящим руководством. Это все привело к тому, что по хорошему специалист технической поддержки, ну или просто поддержки, становится обычным операционистом, выполняющим роль попугая, который выучил определенное количество ответов на четко поставленные вопросы.
В итоге пользователи, которые обращаются за помощью, не могут её получить в должном объёме, и всего лишь потому, что всё, что не входит в заранее заученного, операционист поддержки просто игнорирует, ну или, говоря более мягко, просто не понимает, как помочь. В исследовании приняли участие 20 компаний, из которых 10 компаний являются западными, но клиенториентированны на наш рынок. Только в 6 российских компаниях к решению вопроса смогли подойти с неформальным подходом и главное решили проблему. Остальные 4 компании отказались помогать и решать поставленную проблему. Как правило все заканчивается фразами ответа: «мы уже полностью ответили на Ваши вопросы ранее, пожалуйста ознакомьтесь с ранее предоставленными ответами. Но ведь весь ужас в том, что во всём одна пустота и нерешённая проблема, которая в первую очередь расстраивает клиента, но почему-то никак при этом не заботит компанию. В этой части службы поддержки западных компаний оказались более грамотными, и своими действиями помогли в короткий срок решить поставленные проблемы во всех случаях, в том числе с возвратом денежных средств.
Вывод здесь напрашивается сам собой: российские компании попросту не дорожат своими клиентами, а саппорт порой зачастую служит просто фиктивной приманкой для потребителя услуг или товара. Западные компании оказались более лояльны к российским клиентам, и дали понять, что политика — политикой, а репутация бизнеса — превыше всего.
Источник новости: https://kdpconsulting.ru/newsjob/34578-iz-za-nizkoj-zarplaty-ne-zhdite-ot-support-adekvatnogo-otveta.html