Ведение воронки продаж — обязательный атрибут серьезного бизнеса. Благодаря количественной оценке показателей снижается риск принятия неправильного решения. Системное принятие решений на основе конкретных цифр всегда приводит к улучшению продаж и росту бизнеса.
Существует большое количество литературы по построению воронки продаж. Мы же предлагаем экспресс-подход, который позволит быстро внедрить воронку продаж, подходящую для любого бизнеса.
Обратите внимание! Воронка продаж напрямую связана с использованием системы управления клиентами (CRM).
В нашей воронке продаж 7 этапов. Разберем их последовательно.
Этап 1 — заявки (лиды, leads)
На этом этапе вы собираете все заявки по всем каналам продаж. Важно: нельзя упускать ни одной заявки, звонка, сообщения в мессенжере. Даже если потенциальный клиент «только спросил» — он должен попасть на первую стадию. Даже если потенциальный клиент хотел промышленную мясорубку, а вы торгуете только бытовыми — он все равно должен попасть в воронку продаж на первую стадию. Итак, фиксируем всех обратившихся в вашу компанию на стадии заявок. Обладая этой информацией вы понимаете, сколько потенциальных клиентов вы охватили и как этот охват изменяется со временем.
Этап 2 — Квалификация потенциального клиента
На этой стадии вы берете поочередно заявки из предыдущей стадии и созваниваетесь/списываетесь с каждым потенциальным клиентов. В процессе коммуникации вы задаете вопросы, которые позволяют вам понять, что этот потенциальный клиент нуждается в вашей продукции и, немаловажно, имеет средства на покупку.
Именно на этой стадии вы фильтруете «ваших» клиентов на покупку бытовых мясорубок, от «не ваших» клиентов на покупку промышленных мясорубок. С наполением статистики появляется возможность приять взвешенное решение о продажах промышленных мясорубок — у вас уже есть данные по спросу.
Важно на этой стадии отфильтровать тех, кто не имеет платежеспособного спроса. Например, готовы купить обычный кофе, но совершенно не готовы заплатить за дорогой кофейный бренд.
Андрей Голубев, директор Адвико Групп
В результе работы на этой стадии должны остаться только те потенциальные клиенты, которые хотят то, что вы можете им продать. И которым по карману ваши цены.
Общение с потенциальным клиентом на этой стадии, как правило, короткое. Задаются несколько простых вопросов (это же экспресс-квалификация), которые вскрывают подноготную клиента. Список вопросов уникален для каждого продавца, поэтому будет ошибкой с нашей стороны привести примерные вопросы и ввести вас в заблуждение. Если вы заинтересованы в разработке воронки продаж (с вопросами под ваш бизнес), напишите нам.
Этап 3 — Изучение потребностей
После того, как вы отсеяли непрофильных клиентов на предыдущей стадии, переходим к изучению клиентских потребностей детально.
Это очень важный этап. Ошибка на этом этапе черевата потерей клиента. Многие продавцы деляют ошибку, когда совмещают второй и третий этап в одном телефонном звонке или письме. Ведь даже если клиент спрашивает конкретную модель товара, то правильный подход — это уточнить, какие критерии привели его к этому выбору. Очень часто клиент обращает внимание на одни свойства товара, и упускает другие (тоже важные!). Вы, как продавец, лучше ориентируетесь в характеристиках и способны подсказать наилучшее решение, переубедить клиента. Особенно это характерно для сферы услуг.
Как правило на этом этапе организуется личная встреча, либо инициируется длительный разговор по телефону или скайпу с несколькими участниками.
Результатом этого этапа является формализованный список требований клиента к товару или услуге. К этому этапу готовиться надо особенно тщательно. Чем точнее вы поймете потребность, тем лучше ее удовлетворите.
Особое внимание уделите неформально выраженным потребностям и опасениям клиента. Помимо того, что клиент говорит о желании покупки, например, 500 конкретных моделей дрелей для своих строителей, есть еще и внутрення борьба в клиенте: снабженцы хотят дешевую дрель, прораб — надежную, строитель — удобную.
Мы сами столкнулись с такой проблемой — отделы маркетинга наши услуги вопринимали враждебно — мол, они не справляются и директор заключил с нами договор. Каждый раз мы проводим работу, чтобы показать, что мы помочники и главная роль — за маркетингом клиента.
Андрей Голубев, директор Адвико Групп
Если вы ведете воронку продаж в рекомендуемом нами виде, вам будет проще понимать, почему счет на 500 дрелей так и остался без оплаты: кто заблокировал оплату — прораб, строители взбунтовались или снабженцы.
Понимание на цифрах всех тенденций всегда приводит к повышению продаж. В продажах нет никакой таинственности — сугубо математический расчет и корректировка направлений усилий.
Этап 4 — Отправка презентации потенциальному клиенту
После встречи с клиентом ваши специалисты досконально изучают его пожелания и готовят решение проблемы клиента. Очень хорошо это делать в виде презентации. Вы показываете, как вы решаете (планируете решать) каждую задачу, каким образом это будет делать, что в итоге получает клиент.
От качества проработки решения и вау-эффекта презентации зависит вероятность продажи. Если ваш клиент «отваливается» на этой стадии, обычно причина в том, что вы решали не ту задачу. Вы не разобрались с реальной болью клиента и предложили решение, которое совершенно бесполезно для клиента.
Важно! на этом этапе потенциальному клиенту не озвучивается ни стоимость, ни сроки. На этом этапе вы лишь убеждаетесь сами, что верно поняли клиента и подготовили ему правильное решение. Клиент должен утвердить вашу презентацию. Он должен подтвердить, что вы верно поняли его потребность и всё это ему действительно необходимо. В идеале клиент должен сам себе в голове отметить, что вы лучше конкурентов подошли к решению его задачи.
Этап 5 — Отправка КП
После того, как получено подтверждение клиента о правильном решении проблемы, вы берете ту же самую презентацию, и добавляете в нее цену и сроки (и прочие важные момента). Как скажут юристы: предмет договора у вас уже есть, вам лишь дополнительные условия согласовать.
Этап 6 — Отправка договора
Здесь все тривиально. Если клиент согласился с ценой и сроками — готовьте договор. Если на этом этапе у вас множество отказов, стоит убедиться, что вы общались с лицом принимающим решения (ЛПР), что ваш договор не был использован «в темную» для фиктивного тендера. Подобных отказов легко избежать, если правильно провести этап 3.
Этап 7 — Получение оплаты
Самое приятное — получить оплату. :) И выпить шампанское! Заслуженно!
Итоги
В этой статье мы описали правильную воронку продаж, которая подойдет любому бизнесу. Особенно, если это будет первой воронкой продаж в компании.
Важно! Воронка продаж всегда работает. Даже если вам кажется, что тольку от нее нет, то это не так. При разочаровании в ведении воронки продаж — пригласите профильного специалиста для анализа вашего бизнеса. Он точно улучшит вам продажи.
Андрей Голубев, директор Адвико Групп
В силу разнообразия видов бизнеса и структур компаний объективно нет возможности привести универсальную методологию объяснения причин отказа потенциальных клиентов на каждом из этапов воронки продаж. Но такая методология есть. Наши специалисты анализируют воронки клиентов и находят негативные моменты, помогают нашим клиентам принимать верные решения и увеличивать продажи.
Если вы заинтересованы проанализировать свою воронку продаж, напишите нам