Менеджер по туризму - профессия далеко не для всех и каждого, как принято считать. Абсолютно неверно думать, что любой может освоить навык продажи туристических путевок. Кажется, что сложного? Сел напротив клиента, открыл красивые картинки и описание станы где никогда не был и сиди себе, показывай чудо фотографии да договор подписывай.
На самом же деле все не так просто. Давайте вместе разбираться, кто будет хорошим менеджером, а кому лучше идти в бухгалтерию.
Первое основное правило успешного менеджера по туризму: хочешь отправлять людей в путешествия - будь добр активно путешествовать и знакомиться со страной не по картинкам и вебинарам а в живую.
Второе правило - общайся. Много, искренне, весело, легко! Очень сложно клиенту решиться на поездку, если менеджер сидит, уткнувшись в монитор или монотонно бубнит заученную на семинаре информацию про новый турецкий отель.
Третье правило - уметь решать конфликтные ситуации быстро и с наименьшими потерями, особенно когда клиент звонит в ваш офис со стойки ресепшн отеля, в который вы его отправили и сообщает что его не заселяют в номер. Проблем может быть миллион, но все и всегда можно решить, особенно так, чтобы клиент остался доволен. Главное - быть ответственным и собранным.
Четвертое правило - быть открытым к новой информации, читать, смотреть, изучать, постоянно повышая свою квалификацию не только в ключе туризма, но и в общении с клиентами, ведь все люди разные и к каждому нужен свой подход. С кем-то вы можете пошутить и поговорить легко и расслаблено, а кого-то наоборот успокоить и вселить уверенность что поездка пройдет отлично, потому что он еще ни разу не летал.
Внимательно выслушайте пожелание клиента по отдыху, лучше задать немного больше вопросов типа "что, где, когда" но тогда максимально четко определите направление, куда же его нужно отправить. Очень часто клиент, пришедший в офис за путевкой в ОАЭ, уходит с билетом на о. Бали.
Итак, когда вы поняли что готовы посвятить свое время и энергию туризму, то вам пригодятся 3 супер-крутых приема, которые быстро располагают к себе практически любого клиента.
Во-первых: ваша улыбка. Речь не о той, что "32 норма", а об искренней и легкой улыбке, которая встречает клиента, впервые зашедшего в ваш офис и видит незнакомого человека. Здесь ли ему оставить хорошую сумму денег? Улыбайтесь, друзья, не напрягайтесь! Люди очень быстро считывают информацию собеседника, и если увидят ваш покер-фейс, вряд ли захотят что-то у вас покупать, даже если вы очень грамотный турагент (они ведь еще этого не знают, да и с таким вашим лицом могут и вовсе не узнать, какой вы хороший человек).
Во-вторых: покажите, что вы ждали этого клиента весь день, готовились ко встрече с ним, и уделите ему максимум своего времени. На самом деле это просто. Спросите, как он добрался, или какая погода на улице? Вот просто, обычный вопрос, увидите, как он может классно расположить клиента к себе. Предложите чай или кофе, может просто стакан воды, у всех сейчас есть кофемашина, но мало кто из турагентов предлагает выпить чашечку ароматного напитка клиенту, который бы не отказался согреться или взбодриться.
В-третьих: когда вы перешли с клиентом к просмотру именного того отеля, который был выбран путем долгих разговоров, сомнений и возражений, завершите сделку. Клиенту очень сложно решиться на покупку тура, на этот конечный шаг, после которого от отдает деньги и уходит с ожиданием поездки. Перенесите его в это место, не буквально, но заставьте работать его воображение.
Вот вам пара фраз, которые помогут этого добиться:
- смотрите, вот по этому парку вы сможете прогуляться до пляжа, а если повернуть здесь, то попадете с тихому бассейну
- когда возьмете экскурсию, обязательно посетите вот этот водопад, и на обратном пути поужинайте вон в том ресторане, уж очень вкусно там готовят краба
Фраз может быть масса, здесь уж кто на что горазд.
Запомните, вся информация должна быть честная, проверенная и надежная, это основа того, что клиент вернется к вам, может просто с магнитиком, а может и с бутылкой виски из дьюти фри и новыми клиентами для вас.
Какие у вас были случаи в туристических агентствах? Поделитесь :)