Как часто я слышу от наших клиентов - "Чат на сайте - плохая идея. Ничего кроме отторжения он не вызывает".
Как специалист отвечу - да, 90% чатов на сайте настроены неправильно и не вызывают ничего, кроме желания поскорее его закрыть.
Мы же знаем как сделать так, чтобы из чата на сайте приходили реальные клиенты, приносящие бизнесу прибыль. И в этом кейсе расскажем о том, как увеличили конверсию сайта благодаря грамотной работе с чатом
Предвидя вопросы скажу - увеличение конверсии сайта на столь серьезное число - не единичный случай. В настоящий момент высокие результаты были достигнуты в таких нишах как продажа новостроек, услуги уголовного адвоката, продажа премиум мебели с доставкой по России
Старт проекта
К нам в Агентство обратилась собственница ателье по пошиву, ремонту и химчистке одежды в городе Москве. В процессе работы стало ясно, что конверсия сайта очень низкая.
Сайт клиента был сверстан на самописном движке, что затрудняло процесс внесения изменений в контент сайта. Поэтому мы предложили клиенту воспользоваться вспомогательными сервисами
Мы предложили разместить онлайн-чат на сайте. Каждый посетитель сайта мог бы задать вопрос менеджеру или отправить свои контакты для обратного звонка.
Мы решили начать с чата JivoSite потому что:
— ниша клиента (пошив, ремонт, химчистка) подразумевает предварительное обсуждение деталей заказа
— сервис позволяет получать дополнительные обращения с поиска Яндекса бесплатно (узнайте больше об этой возможности, введя в Яндексе «Чат на поиске»)
— сервис позволяет активно вовлекать посетителя в общение (можно выставить настройки так, чтобы через определенное время после начала визита, пользователю отправлялось сообщение от имени менеджера)
Если вы нуждаетесь в привлечении клиентов для своего бизнеса, опишите ваш проект и/или задачу нам в личные сообщения СЮДА. Мы расскажем, чем можем быть полезны
Основные возможности сервиса
JivoSite предоставляет следующие возможности:
— чат для сайта (тестировалось в рамках этого проекта)
— виртуальная АТС
— обратные звонки
— прием писем из почты
— сообщения из ФейсБук
— сообщения из ВК
— прием платежей через чат
Цель
Повысить общую конверсионность трафика на сайте
Метод
Последовательное тестирование: замеряем конверсионность в течение 4 недель, устанавливаем чат не менее чем на 2 недели и сравниваем конверсионность «до-после». Далее осуществляем мониторинг
Условия
На сайт поступал трафик с платных (реклама в Яндекс, Гугл, Инстаграм) и бесплатных (Яндекс, Гугл, Соцсети Инстаграм, Вконтакте, Фейсбук, 2ГИС и прочие агрегаторы услуг) источников
Изменения в контент сайта в период эксперимента не вносились, чтобы исключить влияние на конверсию.
После нескольких недель стало ясно, что чат увеличил конверсионность трафика. Чтобы достигнуть максимального результата мы стали экспериментировать с вовлечением в чат (специальная функция чата, которая автоматически отправляет сообщение от имени менеджера в указанный вами момент).
Например, после того, как пользователь провел более 15 секунд на странице по пошиву платьев, ему автоматически отправлялось сообщение от имени менеджера с вопросом: «Добрый день. Пошив какого платья вас интересует: на каждый день или на выход». Изначально мы тестировали другие предложения. Однако именно это показало на данный момент наилучшие результаты
О том, к каким результатам это привело, читайте в следующем разделе
Результаты
На сайт поступали следующие конверсии:
— прямой звонок (звонки отслеживали коллтрекером)
— отправка телефона для обратного звонка (конверсия фиксировалась в Метрике)
— клиент написал сам (клиент написал в чат, начав переписку первым)
— клиент ответил на активное вовлечение (клиент ответил на автоматически отправленное предложение обсудить детали заказа в чате)
— отправка оффлайн формы (если менеджера не было онлайн и он не мог ответить на сообщения, клиенту показывалась форма обратного звонка, которую он мог заполнить)
Мы заносили данные в таблицу. Эксперимент стартовал 14 января. В таблице отражены данные за каждые 2 недели эксперимента
Первой строкой под таблицей следует процент уникальных пользователей, совершивших хотя бы одну конверсию на сайте. Данные включают как обычные конверсии (звонок и отправка телефона по обратной связи), так и конверсии через JivoSite
Второй строкой под таблицей следует процент людей, совершивших конверсию в виде звонка или отправки форму обратной связи (то есть данные без конверсий через JivoSite)
Данные из этих двух строк мы свели вот в такой график
Красная линия показывает изменение процента пользователей, которые позвонили или заполнили форму обратной связи.
Синяя — общую конверсионность с учетом JivoSite.
График показывает, что после подключения онлайн-чата процент пользователей, совершивших прямой звонок или оставивших номер для обратного звонка, упал (примерно на 10-15%).
При этом процент пользователей, которые совершили любую конверсию вырос на 20-30%, что не может не радовать.
Конечно же принципиально важен вопрос качества лидов, которые вышли на контакт через чат, а не по телефону. В данном проекте по результатам нескольких месяцев мониторинга, оно нисколько НЕ упало.
Однако мы не можем вам рекомендовать слепо доверять данному кейсу. Тестируйте чат и вовлечение в диалог от JivoSite на своем сайте.
И если в вашем проекте в результате использования чата качество лидов упадет, то обязательно воспользуйтесь сервисом обратного звонка от JivoSite
Мы тестируем его прямо сейчас и пока что результаты нас очень радуют
Конечно, конверсионность сайта в 3-4 процента — не предел мечтаний. Поэтому мы будем работать и дальше, чтобы повысить конверсионность сайта клиента
Вывод
По итогу тестирования JivoSite чат было решено оставить.
Мы советуем и вам протестировать онлайн-чат для своего сайта.
Если вы нуждаетесь в привлечении клиентов для своего бизнеса, опишите ваш проект и/или задачу нам в личные сообщения СЮДА. Мы расскажем, чем можем быть полезны