Пример из жизни бизнесмена Ивана.
Шесть лет Иван работал в качестве специалиста по продажам услуг логистики.
Со временем, набравшись знаний и получив обширную сеть агентов, он решил, что обладает достаточным опытом для открытия своего дела. Поэтому он уволился с работы и запустил свой бизнес по доставке грузов из Китая.
Сначала он продавал самостоятельно. Затем, когда грузооборот увеличился, он нанял дополнительно людей, которые совершали холодные звонки и вели техническое сопровождение перевозок. Помимо этого производилась работа с большим количеством документов: договоры, счета, акты и счет-фактуры. И так, с каждым годом, количество партнеров, как и количество работников, росло и множилось.
Все дошло до того, что штат составил уже 15 человек. Число покупателей услуг с каждым месяцем неуклонно росло. Увеличивался документооборот, входящие и исходящие звонки. Стало больше других «невидимых глазу» действий. В определенный момент, стало понятно, что количество рабочей силы увеличивается, а объем выполняемой работы остается практически без изменений. Он заметил, что некоторые менеджеры стали откровенно халтурить и совершать через раз детские ошибки.
Дошло до того, что один горе-трудяга «отпустил» клиента, приносящего миллионы с поставок десятков контейнеров с грузами. Это не говоря о слитых входящих заявках, не доведенных до ума холодных звонках и прочих проблемах меньшего порядка.
Из-за такого «клиентоориентированного» подхода, все больше ключевых клиентов стало уходить к конкурентам. Иван и разговаривал с руководителями среднего звена, и лично с каждым человеком в компании, и даже голос повышал, но организация работы не становилась лучше.
В общем ситуация банальна и знакома для любого бизнеса. Причин объясняющих это можно придумать множество, однако, в итоге, Иван понял, в чем главная проблема: в его организации отсутствовала CRM-система.
Давайте разберемся что же это такое.
CRM - customer relationship management. Это система для управления взаимоотношениями с клиентами, а также для контроля рабочих процессов.
Если программа есть и внедрена правильно и органично, а сотрудники ее используют, то она способна устранить ряд трудностей, с которыми сталкиваются все бизнесмены:
- потеря входящих заявок;
- контроль работы разных отделов;
- кража клиентской базы при увольнении;
- «слив» заявок/запросов;
- контроль за допродажами и повторными продажами;
- снижение сроков цикла сделки;
- расхлябанность, невнимательность, безответственный подход к выполнению своих должностных обязанностей.
Вряд ли найдется собственник бизнеса, который не захотел бы решить перечисленные проблемы. Или, как минимум, снизить их влияние на свой бизнес.
Говоря простым языком, CRM - это база данных о клиентах, обо всех с ними взаимодействиях и активности каждого сотрудника. На каждую сделку и клиента заводится отдельная карточка, в которой содержится не только основная информация, но и добавляются любые факты взаимодействия: запись телефонных разговоров, отправленные письма и документы.
Так много говорится о взаимодействии с клиентами, а как же учитывать остальное время, которое сотрудник может «работать», просиживая на стуле за чашкой чая свое рабочее время? Все просто. ЦРМка - она умная. Она позволяет ставить задачи, напоминания себе и своим коллегам и устанавливать сроки выполнения и многое другое. Банально - сколько времени на каждое задание было потрачено, и сколько активного рабочего времени было использовано человеком в ходе рабочего дня.
В общем, возможностей и функций огромное количество. Чтобы проще было разобраться, структурируем их:
1) Создание клиентской базы данных;
2) История каждой сделки и каждого взаимодействия;
3) Помощь в составлении планов и постановке задач для каждого сотрудника;
4) Контроль эффективного использования времени по разным отделам;
5) Общие стандарты работы и легкое вхождение в должность вновь нанятых людей;
6) Анализ и контроль за одним из ключевых отделов – отделом продаж через построение воронки продаж;
7) Упрощение документооборота;
8) Анализ слабых мест в работе организации.
На самом деле, перечисление плюсов от внедрения CRM-системы можно продолжать – их значительно больше. Только их понимание приходит тогда, когда начинается реальная работа в новом для себя формате, и на практике бизнесмен понимает каждый плюс конкретно для своего случая. Особенно, когда табличный EXCEL вариант не справляется со всеми задачами, стоящими перед организацией.