Зачастую, прежде чем приобрести товар или услугу, каждый человек старается найти отзывы и комментарии других людей. Это помогает в принятии решений. Если ваша компания представлена в информационном поле и вы активно ее продвигаете, помните, понравиться абсолютно всем нереально, так как невозможно быть хорошим для всех. Обратная связь, какой бы она ни была, дает площадку для развития компании и конкретного человека, и возможность посмотреть на свои потенциально слабые стороны.
Вы ждали своего негативного отзыва? Вот, на одном из многочисленных ресурсов появляется ОН! Негативный комментарий или отзыв недовольного клиента. С собственного сайта или из социальной сети это легко удаляется, а вот со сторонних сайтов удалить негатив куда сложнее. Что в таком случае делать? В любом случае – ответить на него!
Ответ должен быть очень корректным, четким и продуманным. Качественные ответы, даже на негативные комментарии, увеличивают доверие к профессионализму компании, товару или услуге. Так происходит потому, что в глазах своих потенциальных и действующих клиентов компания оказывается не той, которая пытается убежать от проблем, а наоборот, старается учитывать их и больше не допускать.
ПРАВИЛА РАБОТЫ С НЕГАТИВОМ
1. Мониторинг;
Регулярное отслеживание упоминаний о вашей компании в интернете. Работа в этом случае может строиться следующим образом:
- Через автоматический режим
С помощью специализированных сервисов: Brand Analytics, IQBuzz, Youscan и т.д. Такой вариант подойдет для более крупных компаний, так как стоимость такого сервиса в месяц составляет около 30 тысяч рублей.
- Ручной режим
Выбираете ответственного сотрудника, который на регулярной основе проверяет вручную наличие новых отзывов в ТОП-10 выдачи поисковика. Также, пользуйтесь бесплатными форматами от Яндекс.Блоги и Google Alerts, а для отслеживания по социальным сетям – Лидсканер.
Важно! Отслеживайте не только упоминания вашей компании, но и упоминания компаний конкурентов. При разумной тактике с вашей стороны, реальных недовольных клиентов можно привлечь к себе.
2. Эмоции;
Речь идет именно о ваших эмоциях, так как эмоции клиента вы уже знаете. Первые чувства, которые возникают – недовольство и несогласие. Поэтому самое главное, что вы должны сделать после прочтения негативного отзыва – успокоиться! Ведь, в конце концов, клиент может быть и не прав. Просто ему об этом не стоит сообщать. Однако подумайте о том, а если клиент все же прав и он просто указывает вам на точку развития компании?
Согласитесь, словесные перепалки ситуацию никак не улучшат. Помните, что очень часто клиент оставляет подобные комментарии, находясь на пике своей неадекватности. Поэтому:
Правило №1: не устраивать словесных перепалок с клиентом;
Правило №2: не удаляйте отзывы! Таким образом, вы только подольете масло в огонь, и человек получит эмоциональный повод для еще большего негатива.
Правило №3: правильная классификация отзывов:
- негатив обычный – иногда менеджер компании может попасть под горячую руку недовольного чем-то человека. Такой клиент с помощью своего комментария выплескивает накопившиеся эмоции;
- негатив полезный – когда человек озвучивают реальную «боль». В комментарии человек озвучивает свое недовольство и желает, чтобы кто-нибудь подставил ему плечо;
- негатив тролля – это комментарии типа «я вам покажу..», «да пошли вы на..», «товар полное г*вно» и так далее. Вот такие комментарии вы точно можете удалять. Так как это уже не конструктивный комментарий, а настоящий спам;
Правило №4: скорость ответа. Быстрота – залог успеха;
Правило №5: ваш ответ должен, завуалировано указывать на достоинства компании!
3. Лояльность/клиентоориентированность;
Этот пункт говорит о том, что вам необходимо сделать так, чтобы клиент остался доволен ответом. Потом уже все остальное. Не нужно всеми возможными способами отстаивать свою правоту. Нужно в сложившейся ситуации остаться победителем. Так что решайте проблему клиента.
Пример решения проблемы клиента
Сколько было таких ситуаций, когда недовольный клиент становился постоянным, да еще и рекомендовал потом компанию, только потому, что его проблему оперативно решили.
4. Работа над ошибками.
Помните что написано выше? Клиент может быть и прав! Именно поэтому важно отрабатывать негативные отзывы, чтобы устранять узкие места в ваших бизнес-процессах. Речь может идти о некомпетентности сотрудников, сложности рабочих процессов, некачественных товаре или услуге и т.д. И каждую такую ситуацию необходимо обязательно отрабатывать.
Так что негативный отзыв может стать двигателем в развитии вашей компании – а это уже позитивный эффект, правда?