Здравствуйте, дорогие потенциальные читатели и подписчики!
Данная статья-мой первый литературный опыт, поэтому прошу не судить строго за ошибки в правописании, пунктуацию, стилистику и прочую хрень...
В первом обзоре постараюсь подробно раскрыть тему розничных продаж, внутренние тонкости, техники, особенности психологии покупателя и многие другие моменты, связанные со взаимоотношениями "продавец-покупатель". Под названием "Продавец" я понимаю не только человека с бейджиком на груди, который работает в магазине. Продавцом является и сам магазин, компания, производство, парикмахерская. бордель, бабушка с мешком семечек около метро... Продавец, обобщённо-это тот, кто получает деньги, а покупатель-кто их платит.
Вся информация является собирательной, и основана только на личном опыте и наблюдениях, а также ошибках, взлётах и падениях. Надеюсь, статья окажется читателям полезной. Материал ориентирован на начинающих продавцов и предпринимателей, и, надеюсь, послужит пособием в дальнейшей работе с клиентом.
Товарно-обменные отношения между людьми начались задолго до того, как в наших руках начали хрустеть привычные бумажные ассигнации, либо звонкие металлические монеты. Ещё в первобытные времена у человека существовал ряд потребностей, без которых его существование становилось некомфортным, а порой и восве невозможным. Наряду с современными гаджетами человеку требовались предметы, необходимые для выживания и развития именно в его время. Если сегодня нам требуется душ, айфон, зажигалка, очки, одеяло, презерватив, плоскогубцы... , то в доисторическую эпоху люди справлялись с бытом более скромным набором предметов. Соответственно и ценность каждой вещи была несоизмеримо выше, чем современный эквивалент. Таким образом заколка для волос, допустим, сегодня продающаяся за копейки в каждой палатке, во времена мамонтов имела куда большую ценность. Со временем люди научились количественно и качественно различать свойства предметов, более тонко понимать принадлежность и сопоставлять ценность вещи со сложностью её добычи и уровнем потребности в клане... Люди стали обмениваться нужными вещами и определять ценность предметно. Очевидно, что предмет, валяющийся на каждом углу, тяжелее сбыть, чем артефакт, ради которого нужно прогуляться с тридесятое государство, сразиться с кучей нечисти и вернуться с одной ногой...
Покончив с историей, перепрыгнем в наше время. Сегодняшняя модель товарно-обменных отношений в основе своей кардинальных отличий от доисторической специфики торговли не имеет. Выросли обороты. Возвелись рамки. Структурировались потребности. Само по себе явление обросло множеством тонкостей, подводных камней, маркетинговых манёвров, исследований. С развитием товарно-денежных отношений возросло и среднее количество торговых операций на одного человека. Сегодня не торгует только ленивый. На протяжении всей жизни мы что-то да продаём. Мы продаём свои способности, физические возможности и личное время, устраиваясь на работу. Мы продаём через интернет старый телевизор, купив новый. Мы презентуем себя при новых знакомствах. Мы стараемся красиво одеваться, используем украшения. Мы выпендриваемся дорогими вещами друг перед другом. Да, это тоже продажи. Мы продаём своё естество, получая взамен кредит доверия, либо иные блага, в которых заинтересованы. Но я заметил, что основополагающие факторы в корне с годами не меняются.
Итак. Давайте договоримся сразу, что все мои мысли связаны с честной работой, включая человеческие понятия, здравый смысл и факторы форс-мажора. В ходе торговой деятельности я определил для себя следующие догмы, без которых успешных продаж не видать, как своих ушей.
1). Товар и рабочее место должны всегда быть чистыми. это касается и продавца.
2). Продавец обязан знать о товаре решительно всё.
3). Продавец должен использовать все доступные способы для продажи товара.
4). Кто платит деньги, тот и главный.
5). Продавец должен отвечать за проданный товар, чего бы это ему ни стоило.
6). Покупатель-это личность, с каждым надо работать по-своему.
7). Затраты на рекламу товара-это постоянная обязанность, а не одномоментный порыв.
8). Оптимизм. Не уверен, что продашь-не берись.
9). Улыбка покупателя-признак его возврата.
10). У вас всегда должен быть товар.
Теперь разберём все пункты по порядку.
1. Эстетика.
Продавец должен стремиться к чистоте во всём. Стоит ориентироваться на самого взыскательного покупателя. Тут вы не проиграете. Едва ли вы смутите грязнулю, если ваш магазин будет, как операционная-чистый и блестящий. Но, напротив, вы вполне можете вывести из равновесия заядлого чистюлю одним, не замеченным вовремя фантиком на полу. Или торчащим проводом, кривым плакатом, потёртой визиткой, грязными ногтями или немытой шевелюрой. Необходимо стремиться к совершенству в эстетике, эргономике. ДА! Нужно всегда мыть витрины, товар, полы, стены, оборудование... КАЖДЫЙ ДЕНЬ!!! Запомнили? КАЖДЫЙ!!!!! Помимо этого, стоит понимать, что место, где вы торгуете, предназначено для покупателя, а не для вас. Следует продумывать всё до мелочей. Не нужно заставлять покупателя открывать двери, разворачивать товар, переворачивать ценники, доставать очки, пачкаться, ждать... Всё в вашем шоу-руме, офисе, магазине должно быть удобным для покупателя. Он тратит деньги. И хочет получить высокое качество. Даже если денег не много. Даже если он "хуже" Вас. Даже если беднее. Запомните: пока вы хотите получить от него деньги, он лучше Вас. Он значимее. Не забыли? КАЖДЫЙ ДЕНЬ!!!
2). Информированность.
Представьте себе, что Вы пришли в магазин бытовой техники. Вы хотите купить стиральную машину. Зашли в широко открытую дверь. Выбрали понравившийся внешне и подходящий по цене товар. Глазами ищите продавца. Вас нечаянно обнаруживает унылый продавец, до этого заинтересованно изучающий содержимое своего носа. Заметив, что Вы на него смотрите, лениво двигается к Вам.
-Вам подсказать что-то?
-Здравствуйте! я хочу купить стиральную машину. По цене мне подходит вот эта. Вот размеры предполагаемого места для размещения. Расскажите подробнее про этот товар.
-...Сейчас я схожу на склад и принесу инструкцию.
Проходит 10 минут. Продавец приносит гарантийную книжку для выбранной стиральной машины. Вы вместе с ним начинаете изучать технические характеристики. на это уходит ещё 10-15 минут. Оказывается, что у этой модельной линейки есть различия. Для этого продавцу снова надо сходить на склад. чтобы уточить модель на коробке. Модель Вам подходит по всем параметрам.
-Я хочу купить эту вещь. У вас на сегодняшний день проходят какие-либо акции, которые могут снизить цену этой машинки?
-Сейчас я позову менеджера...
Налицо непрофессионализм и полная некомпетентность продавца. Такого надо гнать поганой метлой. Или учить работать.
Теперь представим ситуацию с квалифицированным продавцом. Вы заходите в широко открытую дверь. вас встречает опрятный и хорошо пахнущий продавец.
-Добрый день! меня зовут максим. Могу ли я Вам чем-нибудь помочь?
-Здравствуйте! Я хочу купить стиральную машину.
-Ок. У нас в продаже широкий ассортимент бытовой техники. Давайте пройдём в отдел стиральных машин и выберем необходимую Вам вещь.
По дороге продавец задаёт Вам наводящие вопросы. И в итоге приводит Вас к нужной модели, отвечающей всем Вашим требованиям.
-Это модель, которая подойдёт именно Вам. Габариты соответствуют. Энергопотребление класса А. Финская сборка. Гарантия 2 года от магазина и 3 года от производителя. Мы с женой дарили родителям такую же, но более раннюю модель. Работает до сих пор, как часы. У нас есть льготная доставка, если Вы купите к стиральной машине электрическую сушилку для белья. Также в нашем магазине проходит акция, Вам очень повезло. До пятницы скидка на крупную бытовую технику-10%. Вы можете подойти к менеджеру, который уже распечатывает вам платёжные документы, и оплатить товар. А я буду ждать вас в отделе проверки рядом со стендом X-BOX.
Теперь сравните две эти ситуации и ответьте, у кого бы Вы больше хотели купить товар? Нисколько не сомневаюсь в ответе. Уверен, что у большинства он будет одинаков.
Информированность продавца-один из важнейших факторов для успешных продаж. Хотите что-то продать? Не поленитесь получить как можно больше информации. Это не только ответы на вопросы покупателя, но и репутация, и доверие к продавцу, к его компетентности и профессионализму. Изучайте товар, с которым работаете.
3). Продавать всегда и везде.
На мой взгляд, продажа товара не должна ограничиваться действиями в рабочее время и на рабочем месте. если взялся торговать, то торгуй. До конца. До результата. Пока не продашь и не возьмёшь в руки деньги. Только тогда можно успокоиться. Ненадолго. На самую малость. Чтобы вздохнуть. Потом выдохнуть и приняться за новый товар. Продавать нужно так, как если бы от этого зависела твоя жизнь. Сегодняшний день настолько располагает к торговле, что лучших времён и представить себе невозможно... Нам открыт доступ к всевозможным социальным сетям, универсальным профильным торговым площадкам, личным знакомствам и многим другим возможностям. Самое время раскрыть потенциал и нажать на газ. Не помешает быть изобретательным. Не стоит бояться нового и неизведанного. Рискуйте. Смекайте. Торгуйте!
4). Клиент всегда прав.
Данное словосочетание известно практически каждому. Изречение весьма глубокое и справедливое, на мой взгляд. Самое отвратительное, что можно придумать в продажах-это высокомерный продавец. Равно, как с немытой башкой и грязными ногтями. Вы любите отдавать кому-то свои деньги? Правильно. Другие тоже не любят. С незапамятных времён человеку тяжело было расставаться с ценностями. а тем более с такими универсальными, как деньги. И ровно настолько же приятно, наоборот-получать деньги. Вторая сторона как раз занимается придумыванием и реализацией всевозможных ухищрений ( в контексте статьи-это мы с вами). Для достижения того самого момента, ради которого всё и затевалось-передачи денюшек. Не подумайте, что я предлагаю лизать задницу каждому доходяге, встретившемуся на вашем торговом пути. Я призываю продавцов быть гибкими и в меру толерантными в работе с клиентом, обладать профессиональной и здоровой хитростью. Человек, тратящий деньги реально прав, если у него есть претензии к товару. Да, бывают исключения. У каждой организации есть свой круг тяжёлых клиентов, которые, по сути, ощутимой прибыли не несут. Их святым долгом является кража нашего с вами драгоценного времени. Они им питаются. Часто клиенты задают совсем несуразные вопросы. Это делается от скуки. Я характеризую этих людей, как лодырей и нелюдимов, которые прожигают время своё и окружающих. Однако, с такими тоже нужно как-то работать. У них тоже есть деньги, и они тоже их когда-то и где-то тратят. У них тоже есть потребности, и они их тоже где-то и как-то удовлетворяют. В любом деле есть свои плюсы и минусы. Это надо принять, как данность. Каждый случай имеет решение. Не исключением является и торговля. Как бороться с такими клиентами и одновременно не потерять их, я, пожалуй, поразмышляю в отдельном материале в будущем. А сейчас вернёмся к пустой болтовне.
К примеру, рядом с нашим магазином несколько лет работал рыбный отдел. Работа не пошла и он съехал. Сразу же на этом месте открылся зоомагазин. С витринами, заполненными едой для животных, химией, игрушками и пр. При этом помещение конфигуративно изменилось до неузнаваемости. Как вы думаете, что заставляет людей заходить в наш магазин и спрашивать "А рыба уехала?", в то время, когда это очевидно? По прошествии года, рыбой даже и не пахнет. В прямом и переносном смысле.
Людям нужен диалог. Для многих людей покупки-это своеобразный ритуал. И каждый строит программу шоппинга по своему усмотрению. Из них большой процент людей, для которых вербальный контакт порой более важен, чем сама покупка или сделка. Поэтому стоит уделить этому моменту немного времени. Но только немного! Пара в меру остроумных фраз нивелирует потребность в диалоге. И далее вы можете приступать к предметному диалогу. Не забывайте, что праздная беседа нужна ИМ, а не ВАМ!
5). Гарантия.
Существует ряд продавцов, использующих различные уловки и юридические тонкости, чтобы не возвращать деньги покупателю. Это весьма эффективно в современных рыночных реалиях. Но, на мой взгляд, совершенно недальновидно. Да и не совсем честно по отношению к покупателю. Сами подумайте, будет ли к вам возвращаться покупатель, испытавший от сделки негативную эмоцию. Вряд ли. Так что рекомендую реально отвечать за качество товаров и услуг, которые вы продаёте. Решив вопрос в пользу покупателя, вы много не потеряете. Зато будете выглядеть в его глазах порядочным и ответственным продавцом. И будьте уверены, что покупатель обязательно к вам вернётся. А, возможно, приведёт новых клиентов. В развитой сегодня конкурентной среде потерять клиента можно легко и просто. Дружите со своим покупателем, и оправдывайте его надежды.
6). Сторонитесь шаблонов в общении с клиентом.
"Здравствуйте, Вам подсказать что-нибудь?"
"Здравствуйте, Вам подсказать что-нибудь?"
"Здравствуйте, Вам подсказать что-нибудь?"
"Здравствуйте, Вам подсказать что-нибудь?"
"Здравствуйте, Вам подсказать что-нибудь?"
Надоело читать одно и то же?))) Мне тоже. А тем более слушать. Таких "подсказчиков" в торговле пруд пруди. Не стоит одолевать покупателя стандартными заученными фразами. Старайтесь быть интересными в общении. Формулируйте свои предложения естественно. Каждый клиент индивидуален. И каждый имеет такое же индивидуальное восприятие. Репрезентативная система человека работает в трёх модальностях: аудиальной, визуальной и кинестетической. Про это можно отдельно найти информацию в яндексе... Желательно разнообразить свой лексикон при общении с клиентом. Да и расположить покупателя можно не только вербально. Ваша поза, жесты, мимика... Всё это в комплексе может оказать хорошую услугу и в итоге привести к конечному результату-продаже. Будьте словоохотливы, остроумны. Выбирайте альтернативные способы приветствия и мотивации покупателя. "Попка-дурак"-не самый лучший вариант в диалоге с покупателем. Вам просто необходимо быть психологом и уметь читать индивидуальность клиента. Именно по признакам индивидуальности можно составить правильный план общения с конкретным клиентом. Увидели розовые ботинки на бородатом мужике? Круто!!! У Вас же есть точно такие же дома. Но вот начальство объявило дресс-код на работе. И вам так тяжело без этих любимых ботиночек. Так и ждёте, когда прибежите домой и наденете их... -О! У вас татуировка швабры на шее! На днях сделаю себе мусорное ведро на спине. Спасибо, что вдохновили меня... Умейте расположить покупателя к себе. Когда клиент понимает, что вы с ним на одной волне, он быстрее примет решение купить товар именно у вас, нежели у вашего коллеги из соседнего магазина, где работает робот, выучившийся по идиотской инструкции.
7). Реклама.
Реклама-двигатель торговли. Эту фразу вы, наверняка, слышали тысячи раз. И с ней реально не поспоришь. Если вы хотите что-то продавать, то просто так люди к вам не придут. Есть деятели, которые открывают торговые точки и считают, что само их явление должно собрать кучу покупателей. Они же торгуют нужным товаром. Недорого. Красиво. Вежливо... Спешу таких деятелей огорчить. Они не торгуют, а складируют и охраняют свой товар. Недорого, красиво, вежливо... Торговля-это достаточно ёмкий процесс. И всё надо делать качественно. в том числе и рекламу. И реклама должна быть постоянной. Увидев один раз рекламу, будущий покупатель не обязан усердно хранить её у себя в голове круглосуточно, и только и думать о том, как бы побыстрее купить ваш товар, либо воспользоваться предлагаемой услугой. Мозг человека имеет свойство фильтровать и отсеивать информацию. Если ему прямо сейчас не нужен ваш товар, то, когда он ему понадобится, человек купит его там, где знает, там, где уже покупал. Ну или там. где этот товар будет на виду.
Чтобы клиент не забывал про вас, необходимо о себе напоминать. Вам же знакома так осточертевшая реклама по телевизору, от которой уже тошнит? А теперь проанализируйте свои покупки в магазинах. Бытовая химия, детские товары, продуктовые бренды и т.п. И подсчитайте, сколько раз вы видели рекламу того или иного товара. И пойдя в следующий раз в магазин, обратите внимание, сколько там продукции других фирм, которые вы не знаете. Но покупаете вы, как правило, известное и наиболее часто рекламируемое. Это качество не обходит стороной и другие виды деятельности. Человек подсознательно впитывает агрессивную рекламу, особо не понимая этого. Вспомните рифмованные рекламные слоганы, которые периодически крутятся у вас в голове. Задорные песенки про продукцию или услуги компаний. Это работает рекламная кампания. Дорогая, просчитанная маркетологами, психологами и прочими ...ологами. Для того, чтобы вы покупали товар. Также и вы, если планируете что-то продавать, должны это продавать, а не сторожить. Рекламируйте ваш товар. Где только возможно. Всеми доступными способами. Исхитряйтесь и будьте изобретательны. Будьте настойчивы. И будете зарабатывать...
8). Торгуйте с удовольствием.
Источник Яндекс.Картинки
Каким бы говном вы не торговали, вы должны любить этот товар. Хотеть обладать им. Чувствовать себя в шкуре покупателя. Покупатель должен видеть это. Видеть, с каким сожалением вы расстаётесь с товаром. Как вы завидуете ему. Ведь в глазах покупателя именно продавец является профессиональным пользователем товара, которым торгует. Даже если вы сомневаетесь в реальной пользе продаваемой продукции-это ваше личное мнение. Сомневаетесь-не торгуйте. Опытный и чуткий покупатель без труда прочитает вашу неуверенность и не захочет покупать то, что ему пытаются "впарить". Приводите примеры опыта пользования вашим товаром. Хвалите товар. Обожайте его. Вы ведь пользуетесь самым лучшим? У вас же безупречный вкус? Вы же лучше всех разбираетесь в товарах для себя любимого? Клиент видит это. И хочет быть похожим на вас...
9). Позитив.
Не секрет, что положительные эмоции расслабляют психику человека и побуждают действовать не всегда рсчётливо и закономерно. Эмоции выходят на первый план. Улыбайте клиента. Здоровый юмор, адекватные девиантные выходки, запланированный эпатаж... Всё это вызовет улыбку у клиента. А улыбнувшись, клиент обязательно к вам вернётся снова и снова. Понятно, что не стоит пользоваться данными манёврами при продаже похоронных услуг, допустим. Также не стоит и перебарщивать устраивая откровенную клоунаду на рабочем месте. Ну, вы меня поняли)))
10). Товарный остаток.
НИКОГДА не допускайте пустых полок в магазине. Покупатель, который пару раз не обнаружит желаемого товара, больше к вам не вернётся. Никогда. И купит желаемое у ваших конкурентов, которые не спят, а занимаются бизнесом. Торговля должна быть потоковой. Трясите поставщиков. Подгоняйте водителей, грузчиков, проверяльщиков. Подгоняйте всех. Нон-стопом. Но ваш товар должен стоять у вас на витрине. Много товара. Чистого, качественного, работоспособного товара...