Проведены ряд исследований по улучшению предоставления услуг пациентам.
Данное исследование определило пять ключевых тем, которые помогли бы объяснить, как данные об опыте пациентов могут привести к качественному улучшению доверия к больницам в острых ситуациях.
Несмотря на то, что организации имеют доступ к большому количеству данных об опыте пациентов в различных форматах (например, опросы, жалобы и комплименты, истории пациентов и онлайн отзывы), недостаточно внимания уделяется тому, как данные об опыте пациентов приводят к улучшению качества обслуживания.
Основная цель заключалась в изучении и совершенствовании организационных стратегий и практики, с помощью которых данные об опыте пациентов собираются, интерпретируются и трансформируются в качественные улучшения в больничных фондах неотложной помощи NHS в Англии. Вторая цель заключалась в том, чтобы понять и оптимизировать участие и обязанности медсестер на разных этапах работы в связи с такими данными.
Исследование состояло из двух этапов. Первая фаза состояла из теоретически обоснованного этнографического исследования на базе сетевой структуры "путешествий" данных об опыте пациентов в пяти больничных фондах неотложной помощи, особенно в сфере онкологических и деменциональных услуг. Этап 2 включал серию совместных интерпретационных форумов (один межсайтовый и по одному в каждом доверительном управлении), в которых участвовали различные заинтересованные стороны (например, сотрудники, лица, ответственные за разработку национальной политики, представители пациентов/опекунов) с целью разработки общих принципов для оптимизации использования данных об опыте пациентов.
Места исследования:
Пять целенаправленно отобранных клиник неотложной медицинской помощи в Англии, которым доверяют.
Результаты:
Анализ указывает на пять основных тем: (1) каждый тип данных принимает различные формы и может способствовать улучшению ухода на различных этапах его комплексного "путешествия" по организации; (2) когда данные об опыте пациента участвуют во взаимодействии (с людьми и/или нечеловеческими субъектами), характеризующемся такими качествами, как автономность (действовать/применять действия), авторитет (обеспечивать легитимность действий) и контекстуализация (действовать согласно данной ситуации), то эти данные могут содействовать улучшению качества; (3) Медсестры несут основную ответственность за то, как данные собираются, интерпретируются и используются для улучшения ухода, но другие специалисты также играют важную роль, и ее можно было бы изучить детальнее; (4) формализованное улучшение качества может предоставить полномочия для работы с данными об опыте пациентов, но данные также ведут к действиям по улучшению таким образом, которые формально не определены как улучшение качества; (5) упражнения с участниками исследования могут быть использованы в организационном обучении.
Не была рассмотрена практика использования данных об опыте пациентов в трастах, работающих "хуже, чем другие" по качеству обслуживания. Несмотря на то, что внимание было уделено мнениям пациентов и лиц, осуществляющих уход, исследование было сосредоточено в основном на организационных процессах и практиках. Наконец, не были изучены процессы и методы работы с другими типами данных, такими как безопасность пациента и данные о клинических результатах или как они взаимодействуют с данными об опыте пациента.
Организации NHS могут счесть полезным определить местные роли и процессы, обеспечивающие автономность, авторитет и контекстуализацию в работе с данными об опыте пациентов. Состав и опыт групп по изучению опыта пациентов могли бы лучше дополнить практически незаметную работу медсестер, на которую в настоящее время приходится значительная часть работы по сбору и переводу данных.