Нельзя нравиться абсолютно всем. Более того, конструктивная критика помогает бизнесу расти и становиться лучше, исправляя недостатки. Сегодня поговорим о том, почему нельзя удалять негативные комментарии!
И сразу оговоримся: негативные комментарии — это не бранные слова, которыми бросаются хейтеры или конкуренты, а именно отрицательные отзывы ваших клиентов, которые остались недовольны сервисом/услугой/продуктом, и решили написать об этом в ваших соцсетях.
Есть четыре вида негатива:
1️⃣ Конструктивный. Данный тип основан на рациональных минусах в работе компании, которыми недоволен клиент. Это самый благоприятный вид негатива, который позволяет бренду провести работу над ошибками.
2️⃣ Эмоциональный. Вид негатива, при котором клиент настолько возмущён, что не может подобрать нормальных слов, и в ход идут бессвязные восклицания и ненормативная лексика. В следующем посте мы расскажем о том, как работать с таким видом негатива (спойлер: не удалять!).
3️⃣ Заказной. Или чёрный пиар — негатив, проплаченный конкурентами, чтобы подпортить репутацию бренда.
4️⃣ Троллинг. Необоснованный негатив без определенной цели: в сети всегда найдутся провокаторы, которые хотят разжечь конфликт на пустом месте.
Первые три вида нельзя удалять ни при каких обстоятельствах. Рассказываем, почему:
▪️ Рассмотрим ситуацию с точки зрения клиента: он приобрёл что-то у вас, потратил деньги, но остался чем-то (или всем) недоволен и написал негативный отзыв. Вместо извинений, исправления косяка и получения каких-то бонусов он получает удаленный комментарий, отсутствие сообщений в ответ и чувство обмана в придачу — бренд сделал вид, что этого не было. Больше этот человек не то, что не придёт к вам — в лучшем случае он проклянет такой сервис и сммщиков.
▪️ Ситуация с точки зрения аудитории: другие подписчики видят негативный комментарий, а потом он куда-то внезапно исчезает. Мираж? Иллюзия? Коллективные галлюцинации? Удаляя негативные комментарии, бренд негласно заявляет, что он боится отрицательных отзывов, ему есть, что скрывать и нечего ответить. Тут уже двойной обман: и недовольного покупателя, и аудитории.
▪️ Лучший способ работы с негативом — не скрывать его и РАБОТАТЬ с ним, а не удалять, будто этого не было. Бизнес развивается, когда видит и признаёт свои недостатки, может исправить ошибки и превратить недовольного клиента в человека, который останется доволен компенсацией за негативные (обоснованные!) эмоции и придёт снова.
Скоро будет пост о том, как работать с каждым видом негатива, следите за новостями! 🔥