В современном мире, любой компании требуется знать, что такое call-центр простыми словами. Потому что добиться успеха в рыночной экономике, поддерживать репутацию, лояльность клиентов, рост продаж будет проблематично. Это связано с тем, что все они сталкиваются с необходимостью обрабатывать всю поступающую информацию, вести базу данных клиентов, проводить маркетинговые исследования и опросы.
Что такое Call-центр
Для начала надо разобрать, что такое call-центр. В переводе с английского «Call center» - это центр звонков. Исходя из этого, можно понять, что это организация занимается телефонными звонками, фиксацией и передачей информации, требующейся для работы компании.
Цель таких услуг заключается в том, чтобы продвинуть услуги компании-заказчика, путём расширения базы клиентов за счет консультирования о товарах и услугах потенциальных покупателей. Если в придачу заниматься одним из видов рекламой в интернете, то можете не сомневаться в своем успехе.
Инвестиция в такой центр позволит занять устойчивую позицию на рынке, сформировав при этом чёткую базу постоянных клиентов. Также сall-центры выполняют широкий спектр задач, значение которых очень важно для взаимодействия с клиентами.
Услуги call-центра
Конечно, можно долго говорить о том, какие имеются услуги call-центра. Обычно всё зависит от фантазии заказчика, но сейчас мы рассмотрим самые типовые услуги, предлагающиеся самой организацией на базовом уровне.
Услуга «Виртуальный секретарь» будет незаменимой, если компания работает с огромным количеством звонков, на которые не всегда есть время ответить. А зачастую клиенты спрашивают однотипные вопросы, на ответ которых требуется много времени.
Услуга «Горячая линия» потребуется во время большого наплыва количества звонков. Например, во время проведения рекламной акции. Нередко в таких случаях персонал не может физически отвечать всем клиентам и справиться с такой работой. На онлайн-сайтах можно увидеть ошибку 404, поскольку требуется уменьшить нагрузку входящих вызовов любым способом.
Услуга телефонных опросов и анкетирования поможет изучить и выявить предпочтения потенциальных покупателей. А диспетчерская служба заказов поможет в обработке заявок, с помощью фиксации поступающих заказов и консультации дозвонившихся людей. Также имеется Direct-маркетинг, помогающий проинформировать об любых обновлениях и привлечь новых клиентов.
Зачастую на одном направлении call-центр не зацикливается и оказывает сразу несколько видов различных услуг. Конечно, это делается за дополнительную плату и в зависимости от требований заказчика.
Что делает оператор call-центра
Не лишним будет знать, что делает оператор call-центра. Такой специалист помогает в один миг принять информацию, решить любые вопросы. Оператор выявляет поступившую задачу от клиента и переводит звонок на компетентного в данной ситуации специалиста, если сам решить её не в состоянии.
Конечно, функции зависят от места работы сотрудника. Но, так или иначе, в их обязанности входит приём входящих звонков. Нередко они могут по просьбе организации выяснить, сколько стоит реклама в Яндексе Директ и заказать её. Также они обязуются предоставлять информацию по требуемых продуктам и услугам компании, оформлять заявки и заказы документально, обрабатывать запросы клиентов с сайта, писать отчеты о сделанной работе.
В последнее время в обязанности добавляются совершение звонков с целями привлечения клиентов, информирования о новых услугах, проведения опросов или анкетирования.
Чаще всего, обучение необходимым навыкам происходит в самих call-центрах в зависимости от специфики деятельности. Тем не менее, важно иметь грамотную речь, чёткую дикцию и быть эмоционально устойчивым, чтобы выполнять хотя бы одну такую функцию. Конечно, можно заниматься контекстной рекламой компании, однако помощь call-центра будет незаменимой в работе.
Многие компании стараются всячески игнорировать в своей работе услуги call-центров, однако напрасно. С их помощью можно уменьшить нагрузку на своих сотрудников и направить их на выполнение более нужных рабочих задач. С помощью call-центров можно сэкономить массу времени и добиться максимального успеха.