Клиенты – то, что приносит компании деньги, и то, чего на всех не хватает. Чтобы клиенты оставались с вашей компанией, и давали ей все больше возможностей зарабатывать, нужно, чтобы работа с вами делала их счастливыми. Значит, нам нужно измерять счастье клиентов.
Еще одна метрика, которая помогает оценить, насколько счастлив клиент - рост повторных покупок.
Это очень твердо – если «они» возвращаются, значит «им» у нас хорошо.
Но у этой метрики есть одно неудобство: не все товары и услуги подразумевают регулярное потребление. Тем, кто продает, например, диваны, такая метрика не подойдет. Замучаешься ждать повторную покупку, она может случиться через несколько лет.
Впрочем, если ваш продукт - из серии "на всю жизнь", для вас подойдет индекс NPS (Net Promoter Score). Если по-простому, то это готовность вашего клиента рекомендовать вас как поставщика товара или услуги.
Изначально измеряется с помощью специальной анкеты. Еще есть такая вещь, как реферальная программа. Вы даете клиенту условный купон на скидку (в электронном виде), но скидка предназначена не для него, а для его друзей и знакомых. Если по реферальной программе есть приток новых клиентов - значит, что-то вы точно делаете правильно :)
Удачи вам, и счастья вашим клиентам!