🔴Нельзя не упомянуть на четвёртом месте косяков авиакомпании и сам call-центр
Помните, я писала о том, что чтобы дозвониться до контактного центра, пассажиру необходимо висеть на линии больше 20 минут? А руководство авиакомпании вообще понимает, что эти самые 20 минут могут порой сыграть ключевую роль и помочь впоследствии избежать претензионной работы? Я говорю о тех случаях, когда пассажир приобретает авиабилеты в обе стороны, но опаздывает на рейс по первому участку маршрута и желает сохранить обратный билет. Он не может дозвониться в авиакомпанию, висит на трубке, а когда дозванивается, оказывается, что уже поздно, время вышло, билеты автоматически аннулировались в обе стороны, так как в системе проставлен статус No Show: неявка пассажира на рейс на стойку регистрации до её завершения.
Если же тариф невозвратный, билеты сгорают, покупай новые! Единственный вариант сохранения обратного билета – дозвониться в call-центр и уведомить о том, что вы не успеваете на рейс, чтобы сотрудник внёс соответствующую ремарку и предотвратил аннуляции билетов по обратному маршруту. Но, как вы понимаете, пока пассажир пробует дозвониться, чтобы сообщить эту информацию, время становится упущено. Вот такие дела.😐😖
🔴Пятый, но не менее весомый косяк авиакомпании – оперативность реагирования на запросы пассажиров и ответа на претензии
По правилам авиакомпании все претензии рассматриваются не менее 30 рабочих дней!! 30! Рабочих! Вы себе это представляете? Но это ещё цветочки, учитывая, что даже такие сроки практически никогда не соблюдаются.😬
Вторым моментом является то, что практически любые запросы должны быть обязательно предоставлены в письменном виде: всякие там переброни, изменение данных пассажира в авиабилете в случае совершённой ошибки или опечатки, и прочее. Абсолютно всё нужно выполнять только по письменному запросу пассажира.❗️ Я не отрицаю, что есть сотрудники контактного центра, которые производят обмены-возвраты авиабилетов прямо во время телефонного разговора, но делают это единицы, так как разрешено отправлять пассажира писать письмо или обращение через форму обратной связи и ждать ответа. Самое смешное, что обращений сыпется столько, что задержка в ответе на письма порой достигает 10 дней! То есть 20 числа месяца обрабатываются письма за 10 число и т.д. О каком оперативном решении проблемы можно говорить?🥴 Вот и приходится человеку бесконечно долбить call-центр, пока он не попадёт на сотрудника, который возьмётся за его запрос по телефону. Почему большинство против переброни авиабилетов по звонку? А потому что легко можно ошибиться и попасть в итоге на деньги. Нужно производить расчёт доплаты по тарифу, учитывая всевозможные сборы, не запутаться в правилах применения конкретного тарифа, чтобы в итоге верно рассчитать разницу между стоимостью билета на дату приобретения и новой ценой билета на нужную пассажиру дату.😵Правила настолько намудрили, что не удивительно, что любой сотрудник будет бояться сделать лишнее движение, дабы не ошибиться в расчётах и не получить потом за это по шапке. Намного проще в спокойной обстановке не торопясь произвести расчёт, перепроверить, отправить его пассажиру, убедившись, что точно сделал всё верно, а в случае согласия на перебронь и доплату, получить его в письменной форме, а не по телефону. Да, все звонки записываются, но то ещё “удовольствие” потом искать определённый звонок, чтобы докопаться до истины, если пассажир позвонит с претензией.
🔴Шестой косяк авиакомпании – call-центр авиакомпании одновременно обслуживает пассажиров двух авиакомпаний + онлайн-регистрация
Два брата-акробата, которые в случае чего выручают друг друга, подставляя своё плечо, а точнее борт самолёта для перевозки пассажиров. Пассажиры обеих авиакомпаний соответственно пытаются дозвониться в один и тот же контактный центр, создавая ещё больший поток звонков, но главная проблема даже не в этом, а в том, что из-за замены борта на рейсы авиакомпании-партнёра нет онлайн регистрации, она производится только в аэропорту, в связи с чем поднимается нехилый кипиш. Люди пытаются регистрироваться, у них ничего не выходит, а что ещё хуже появляется надпись “данные не найдены”, они сразу же начинают паниковать, что их нет на рейсе, или что их кинули, так как часто билеты приобретаются не на официальном сайте авиакомпании, а на сторонних сайтах или в авиакассах.
Касательно онлайн-регистрации – это отдельная боль сотрудников call-центра. Самые нетерпеливые пассажиры пытаются регистрироваться менее, чем за 24 часа до вылета, у них ничего не выходит и они атакуют контактный центр в панике, а бывает, что по техническим причинам регистрация открывается только за 20, 15, 10 часов до вылета, тогда пассажир будет названивать каждые два часа, будто бы от этого зависит его жизнь. А многие пассажиры даже не в курсе, что если они оплачивали конкретное место на борту самолёта заранее, то им вообще не обязательно регистрироваться на рейс!! Создатели сайта могли бы добавить данную надпись в личном кабинете, выделив её жирным шрифтом, чтобы люди лишний раз не перегружали и так без того загруженную телефонную линию.😤
🔴Седьмой косяк (рука потянулась написать грех) авиакомпании – работа с авиабилетами, забронированными в системе бронирования Амадеус
Это ещё одна программа вроде “Сирены”, только с интерфейсом посовременнее. Любые билеты, купленные, например, в авиакассах и забронированные через “Амадеус”, доступны сотрудникам call-центра только для просмотра! Весело, правда? То есть, с этими билетами мало что можно сделать: увидеть основную информацию и направить человека по месту приобретения билета. Нет, кое-какие операции, всё же доступны: пересадка на другой рейс, например, но вот осуществить возврат билета можно только там, где этот билет был куплен. Я сейчас объясню, почему это косяк. Довольно часто пассажиры приобретают билет, находясь в командировке в другом городе, потом планы могут резко поменяться, билет необходимо сдать, а пассажир давно уже вернулся домой за пару тысяч километров от того города и места приобретения билета. Звонит такой пассажир в call-центр, а мы ему: “Обращайтесь по месту приобретения билета!”
Примерно эта ситуация выглядит так:
– Девушка, я билет покупал в Хабаровске, а сейчас я в Москве….
– Обращайтесь по месту приобретения билета!
– Но я же в Москве, а Хабаровск он……
– Обращайтесь по месту приобретения билета!
– Но до Хабаровска 10 часов полёта!!
– Обращайтесь по месту приобретения билета!
То есть авиакомпанию в принципе не волнует как ты будешь этот билет возвращать, главное, что ты его приобрёл, а остальное уже не так важно! 🤔😖