Глава пятая: "косяки" авиакомпании
По предыдущей главе вам могло показаться, что я полностью на стороне авиакомпании, хаю клиентов, а компания белая и пушистая, но это не так, я просто умею разделять чёрное от белого.😉 Есть ситуации, в которых виноваты сами пассажиры: будь то неознакомление с правилами воздушной перевозки перед покупкой авиабилета, или невнимательность при бронировании этих самых билетов на сайте, но есть и реальные косяки со стороны самой авиакомпании, о которых сейчас мы и поговорим.
🔴Самая часто встречающаяся жалоба – питание на борту
Это касается и чартерных рейсов, где не кормят от слова совсем, если продолжительность вашего рейса менее 5 часов, чартерных рейсов, продолжительностью более 5 часов, где кормят горячим питанием всего один раз за весь полёт, так и в целом на саму функцию заказа питания через сайт авиакомпании. Дело в том, что правила заказа питания за дополнительную плату довольно расплывчатые. Существует очень много исключений: определённые рейсы, где по тем или иным причинам питание вообще не могут предоставить, ограничение по времени, за которое можно заказать питание и не остаться голодным: на какие-то рейсы это за 24 часа до вылета, на другие за 11 часов до вылета. Пассажирам лень, да и не особо-то хочется разбираться во всех премудростях авиакомпании, они просто заходят в личный кабинет на сайте, оплачивают выбранное питание, а потом уже в процессе полёта не получают его и возмущённые обращаются с претензией к авиакомпании. Сотрудники всё прекрасно понимают, возвращают деньги, но бороться с этой неразберихой не торопятся, поэтому каждая вторая претензия – “Верните деньги за несостоявшийся обед!” 🌮🥪🥗🥩🍰
Ещё одна особенность предоставления питания на борту при приобретении авиабилетов по тарифу Premium – для того, чтобы вас накормили в полёте, это самое питание нужно сначала подтвердить в личном кабинете нажав на соответствующую кнопку, без этого действия, даже учитывая, что питание входит в стоимость авиабилета, кормить вас не станут. Как вы думаете, сколько людей вообще додумывается до того, что нужно что-то там подтверждать? Да я бы сама не подумала, включено значит включено, но только не здесь.😤
А прохладительные напитки в полёте оказываются обычной питьевой водой, от чего у многих пассажиров не хило так подгорает.😬
🔴На втором месте косяков – выбор и оплата определённого места на борту самолёта
В основном это касается чартерных рейсов. По правилам авиакомпании конкретный борт назначается не раньше, чем за 5 суток до вылета, тогда и будет известен тип самолёта, его компоновка и т.д. Изначально когда пассажир приобретает себе желаемое место, он выбирает его на схеме, которая загружена на сайт, но за несколько дней до вылета, в связи с заменой воздушного судна, система автоматически перебрасывает пассажиров на другие места, соответствующие оплаченной категории, но эти места пассажиров могут не устраивать по тем или иным причинам. Итого мы имеем недовольных пассажиров, которые не понимают, почему оплатили одни места, а сидят на других.🙄 В некоторых ситуациях мы ещё можем успеть пересадить пассажиров или хотя бы вернуть деньги, но не всегда. Не буду грузить всем процессом, просто технически такая операция не всегда возможна, особенно, если до вылета остаётся мало времени.
🔴Третье место косяков авиакомпании занимают бесконечные задержки и переносы рейсов
Ещё до работы в авиакомпании я знала про ситуацию с чартерными рейсами, но вот что такое может происходить с регулярными для меня стало большим сюрпризом!!😮 Примерно это выглядит так: по каким-либо причинам рейс либо отменили вообще и перенесли на другую дату, либо, в лучшем случае, изменили время вылета. Разгневанный пассажир звонит разобраться в чём проблема и что делать в такой ситуации, ты извиняешься за авиакомпанию, повторяя как попугай фразу, что данная замена была вынужденной мерой в связи с производственной необходимостью авиакомпании и предлагаешь оформить вынужденный возврат денежных средств в полном объёме. В день эту фразу приходилось озвучивать раз 50.😵 Не трудно догадаться, что ничего хорошего в ответ от человека ты не услышишь, только проклятья и пожелания погореть авиакомпании. Причём реально помочь чем-либо пассажиру в данной ситуации невозможно, полётную программу отменили и досвидули!
Самой запоминающейся ситуацией стал звонок от мужчины, рейс которого отменили в день, когда он должен был лететь на собственную свадьбу! Единственное, что я могла сделать – посочувствовать, оформить возврат и посоветовать приобрести билет другой авиакомпании. Ужаснейшие чувства я испытывала в тот момент.