Иногда в жизни нам нужны разговоры, которые, как мы знаем, будут сложными как для нас, так и для человека, с которым мы разговариваем. Родитель должен сделать выговор своенравному подростку, учитель должен дать критическую обратную связь ученику-неудачнику, или менеджер должен сообщить сотруднику, что он не соответствует ожиданиям. Даже в наших самых близких отношениях нам нужно обсуждать вопросы, которые обеим сторонам будет трудно обсуждать, например, когда один из партнеров считает, что другой не отвечает их потребностям.
По словам психолога Чикагского университета Эммы Левайн, эти разговоры трудно инициировать, потому что они ставят коммуникатора с моральной дилеммой. Мы все хотим верить, что мы хорошие люди, и тем не менее сложные разговоры заставляют нас выбирать между противоречивыми правилами морального поведения. А именно, мы чувствуем необходимость быть честными с другими людьми, но в то же время мы чувствуем себя обязанными быть добрыми к ним.
Пересекая высокую и низкую честность с высокой и низкой благотворительностью, исследователи смогли идентифицировать четыре коммуникационные стратегии. Кроме того, они также рассмотрели пятую компромиссную стратегию.
Упущение. Низкая как честность, так и доброжелательность, это стратегия, в которой коммуникатор не может вообще начать трудный разговор. Хотя непосредственная неприятность конфронтации исключается, цель не может узнать ценную информацию.
Ложная надежда. Высокая доброжелательность, но низкая правдивость, это стратегия, в которой коммуникатор говорит «добрую» ложь, чтобы защитить чувства цели. На самом деле, эта стратегия только в краткосрочной перспективе. Хотя неприятного противостояния избегают, цель не может усвоить важную информацию. Более того, если ложь будет обнаружена, цель, скорее всего, обидится на коммуникатора, что еще больше повредит отношениям.
Брутальная честность. С высокой честностью, но с низким благожелательностью, это стратегия, в которой коммуникатор просто излагает проблему под рукой, не принимая во внимание чувства цели. Тем не менее, цель имеет тенденцию интерпретировать то, что говорит коммуникатор, как мелкую критику или даже как личное оскорбление. В результате он отклоняет сообщение и не принимает информацию, которая может быть важна для него.
Кривя душой. Как компромиссная стратегия между честностью и доброжелательностью, подделка подразумевает высказывание заявления, которое является верным и позитивным, но не имеет отношения к проблеме.
Это приводит нас к наиболее эффективной стратегии ведения сложных разговоров:
Доброжелательная честность. При таком подходе коммуникатор сначала выражает свою искреннюю заинтересованность в долгосрочной выгоде цели. Например, если у вас сложный разговор с близким партнером, это будет выражаться как желание построить более крепкие отношения. Затем коммуникатор прямо излагает проблему. Точные слова не так важны, как выраженные эмоции. И поскольку цель ощущает подлинную заботу коммуникатора, он или она также охотнее выслушивают отзывы и принимают их близко к сердцу, даже если слышать их неприятно в данный момент.
Трудные разговоры являются неизбежной частью жизни, но они также открывают возможности для роста.