Тех, кто обычно обращается в контактный центр, я разделила по группам.
🔴Львиную долю составляют люди, которые не в ладах с компуктерами и современными технологиями
У них вечно ничего не работает, хотя всё в прекрасном работоспособном состоянии. Они будут утверждать обратное, даже несмотря на то, что в этот самый момент я также нахожусь на сайте авиакомпании и проделываю всё те же операции. С такими без толку бороться, приходится повторять по сто раз одну и ту же информацию, но если до человека так и не доходит и у него ничего не получается, проще соврать о том, что в данный момент на сайте технические неполадки, поэтому пусть попробуют позднее.😬 Эту группу людей можно причислить к потенциальным пассажирам, хотя вряд ли они ими в итоге станут, если не могут сложить 2+2 и разобраться (на довольно простом сайте❗️) как им купить билет.
Также постоянно возникают ситуации, при которых человек вроде бы наконец-то почти закончил оформление покупки билета, дошёл до стадии оплаты, но на шаге, на котором он должен был ввести код, присланный в смс от банка, подтверждающий списании денежных средств, просто закрывает данное окно. Соответственно денежные средства не списываются в счёт оплаты билета, тайм-лимит на оплату слетает, а билет не выписывается!! Но при всём при этом данные товарищи будут полностью уверены, что уже купили билет, звонить в контактный центр и утверждать, что банк деньги с карточки списал, а билета нет!😡🤬Сотрудник прекрасно видит в системе все операции по каждому бронированию и ни разу за всё время, что я там работала, не возникало ситуаций, когда реально были списаны денежные средства, но не оформлен билет! Ни разу! Зато подобных обращений сотни.😫
Вспомнилась одна история: звонил мужчина прямо из аэропорта, до вылета оставалось всего пару часов. Оказывается, он каким-то образом забронировал билет на имя Вячеслав, хотя его звали Михаил! (Вот как он это сделал?😁), но это ещё не самый пёрл. Для того, чтобы мы могли внести изменение в бронирование, было необходимо, чтобы пассажир прислал фото первой страницы паспорта, где чётко видно, что он Михаил. У этого Михаила-Вячеслава был кнопочный телефон (а такими ещё кто-то пользуется?😮😬), и он носился по всему аэропорту в поисках человека, кто бы мог сфотографировать его паспорт и отправить нам по электронной почте.
🔴Вторая группа людей, обращающихся в call-центр авиакомпании – "опоздуны"
Это самые противный тип клиентов, которые думают, что им все должны. Их не волнует, что регистрация на рейс заканчивается за 40 минут до вылета, они могут приехать в аэропорт за полчаса до рейса и потом орать в трубку, что они правы, а авиакомпания нет, что самолёт должен был их дождаться, и что теперь мы с какой-то стати обязаны предоставить им бесплатно новый билет!
С такими индивидуумами сложно бороться, они отказываются слышать кого-то, кроме себя. Ты можешь сто раз повторить о том, что существуют правила авиакомпании и при покупке билета они с ними согласились, но от этой информации не будет никакого толку.😪 Увы, с такими товарищами приходится прощаться. Да, в авиакомпании есть правило, по которому, если пассажиру 3 раза была озвучена одна и та же информация, сотрудник имеет право сказать, что так как разговор принял цикличный характер, он вынужден положить трубку. Вот такие дела.
🔴Третья группа людей, обращающихся в call-центр авиакомпании – “особо внимательные”
Они могут забронировать билет не на 23 октября, а на 23 сентября, а потом с пеной у рта доказывать, что авиакомпания теперь обязана сделать бесплатную перебронь, предоставив авиабилет на нужную дату, ведь они же это сделали случайно!! Сейчас объясню о чём я.
У авиакомпании в продаже есть авиабилеты по трём тарифам, один из которых – любимый многими тариф Promo. Это самые дешёвые авиабилеты, не включающие возможность провоза багажа, а только ручной клади, также авиабилеты данной категории ни обмену, ни возврату не подлежат! Поэтому, даже если кто-то что-то там перепутал, это только его проблемы!😏
НО, я вам раскрою маленький секретик: если ошибку вы заметили сразу, например, в течение 5 минут, и чудом смогли дозвониться до авиакомпании, билет без проблем могут аннулировать и практически моментально вернуть деньги. Мы так неоднократно делали, но особо вредных пассажиров, которые по-хамски общались, просто отправляли читать правила и прощались с ними, пусть в следующий раз ведут себя культурно и думают головой. Как вообще можно оплатить билет, не проверив данные?? Таких звонков сотни. Кто-то умудряется перепутать даже свою фамилию, дату рождения, имя мужа, номер паспорта, но при этом виноватыми себя не считают. Конечно же, это ведь авиакомпания виновата, правда?🤔😐
Продолжение следует....
🟩🟦🟩🟦🟩🟦🟩🟦🟩🟦🟩🟦🟩🟦🟩🟦🟩🟦🟩🟦🟩🟦🟩🟦