Глава третья: обучение
На прохождение всех этапов при устройстве на работу: собеседования, проверки службой безопасности и медосмотра, у меня ушло больше двух недель. И вот, наконец-то мне приходит заветное письмо с приглашением подъехать в офис для оформления трудоустройства. Да, заметьте, опять письмо, люди в этой авиакомпании не слишком-то любят общаться по телефону. 😀
Сам call-центр выглядит так, будто бы все деньги авиакомпания выделила на обустройство других отделов, а когда дело дошло до контактного центра, подумали: “И так сойдёт”.😏 Действительно, зачем холопам, отвечающим на телефонные звонки сидеть в удобном помещении на хорошо организованных рабочих местах, пусть сидят без окон, без дверей, на столах без единой перегородки между сотрудниками, толкаются локтями и перекрикивают друг друга, общаясь по телефону с пассажирами. Самое дикое, что полноценного, именно твоего собственного рабочего места здесь нет! Есть несколько столов, стоящих в два ряда, которые делят между собой все сотрудники, а это две дневные и две ночные смены.
Как вы уже поняли, само рабочее место мне дико не понравилось, но договор был уже подписан, трудовая отдана, назад дороги нет.
Моим наставником, великим сэнсэем назначили молодого выпендрёжного паренька, который буквально пару недель назад получил должность заместителя руководителя call-центра. Он постоянно жаловался на то, что у него нет времени никого обучать, что в авиакомпании дикая загруженность и отправлял меня сидеть изучать правила авиакомпании. Правила на 100 с гаком страниц нужно было знать как “Отче наш”. Паренёк выглядел довольно нервным и постоянно называл всех пассажиров не самыми приличными словами.🤬 Уже в тот момент я стала подозревать, что впереди меня ждёт далеко не самая простая работа.
На самом деле первые дни мне очень понравились, ещё бы, кому не нравится смотреть, как работают другие, и получать за это деньги?🤣 Но если говорить серьёзно, то с каждым днём я всё больше понимала, в какую глубокую дыру я залезла. Дело в том, что для такой, как мне казалось, серьёзной крупной авиакомпании иметь call-центр размером в 10 человек – непростительно и максимально не клиентоориентированно. Звонки не прекращаются никогда, пассажиры висят на трубке и слушают музыку по 20-30 минут прежде, чем им ответит сотрудник авиакомпании. Да, они сделали шаг вперёд для улучшения и исправления данной проблемы и решили укомплектовать контактный центр до 20 человек, но даже это никак не повлияло на безумные очереди из желающих дозвониться, об этом мы поговорим чуть позже.
Вернёмся к обучению. Его фактически не было! Всё необходимо было впитывать самой как губка, учиться методом проб и ошибок, самостоятельно искать ответы на интересующие меня вопросы, но самое главное – изучать программу для авиакассиров “Сирена-Трэвел”. Сейчас, когда я ушла из этого ада, я ночами просыпаюсь и вскрикиваю: “Сирена!!” 😁😅
Продолжительность обучающего курса по работе в программе “Сирена-Трэвел” составляет 21 день! Меня же посадили работать в этой программе уже после того, как всего лишь её показали, день на четвёртый! Показали то, как она открывается и несколько простеньких команд. Интерфейс "Сирены" настолько ужасен, что диву даёшься, как в современном мире в век высоких технологий не придумали ничего лучше!?
Божечки-кошечки, такого ужаса я давно не испытывала. 🥴😵 Принимать звонки было дико страшно из-за того, что я чувствовала себя, как брошенный в воду ребёнок, которого пытаются научить плавать: ничего не знаю, ничего не умею, но нужно работать и очень стараться, так как любой косяк вычитается из твоей же зарплаты. Ничего не понятно, но очень интересно. “Удобная” политика авиакомпании.
Глава четвёртая: рабочие будни
Мне повезло меньше всего с графиком: были поставлены ночные смены по 12 часов. В ночь в call-центре работает всего 6 человек!! Это безумно мало, дальше вы поймёте почему. За эти 12 часов есть 30 минут на обед, перерывы на покурить и туалет можно брать только по согласованию со старшим смены. Если тебе сильно приспичило, но на линии в этот момент никого, кроме тебя нет, то терпи или надевай памперсы на работу. 😅 Также есть бонус, который доступен лишь работникам ночной смены – доплата и 2 часа на сон, время которого также определяется старшим смены. Но сразу скажу, что за всё время работы ни разу заснуть я так и не смогла. Мне была выделена скрипучая дряхлая раскривушка, с собой нужно было приносить плед, так как даже летом ночью в офисе очень холодно. Из 6 человек звонки принимает максимум трое, старший смены никогда на них не отвечает, а выполняет свои обязанности, контролирует работу всей группы и решает сложные возникающие проблемы. Ещё двое отвечают на сообщения, поступающие через электронную почту, чат или социальные сети.
Звонков ночью практически такое же количество, как и днём, за редким исключением бывают минуты передышки, когда телефоны молчат.👀Обычно за смену успеваешь принять минимум 200 звонков, к утру уже голова идёт кругом. Самое забавное случается, когда начинаешь путать слова и нести сплошную чушь. Однажды вместо того, чтобы сказать про то, что у первого ряда кресел в самолёте и кресел у запасных выходов самое большое расстояние для ног, я сказала, что у сидящих на этих креслах самое большое расстояние между ног. 🤣😂