Социальным сетям и интернету сегодня отводится важная роль в плане позиционирования брендов. Пренебрегать репутацией в сети недопустимо, ведь даже в кризисные времена потребитель обращает на имидж компании и ее марки не меньше внимания, чем на цену и качество.
Суть и преимущества ORM
Формировать положительный имидж в сети и поддерживать его помогает специальная технология - Online Reputation Management (ORM). С этим понятием стоит познакомиться поближе.
ORM позволяет решить сразу две задачи: избавиться от негативной репутации и создать положительную. Для компании выгодны любые упоминания в позитивном контексте. Большое значение имеет и первая информация, которую читают пользователи сети при поиске сведений о бренде.
Хорошая репутация дает ряд преимуществ:
1. Повышение уровня доверия клиентов – чем больше положительных отзывов и прочей информации, тем выше вероятность, что клиент станет постоянным;
2. Увеличение дохода – логичное следствие предыдущего пункта – чем шире клиентская база, тем выше прибыль;
3. Снижение рисков – всего несколько негативных комментариев могут серьезно подпортить репутацию компании, на них следует отвечать сразу же;
4. Антикризисное управление – чем больше позитивных отзывов, тем легче успокаивать клиентов, недовольных услугой или товаром;
5. Привлечение квалифицированного персонала – фирме с плохой репутацией сложно привлечь толковых сотрудников.
Простая статистика: 68% потребителей склоняются к выбору бренда при наличии позитивных отзывов, 40% потенциальных клиентов отказываются от покупки при наличии отрицательных (данные Bright Local).
Инструменты и стратегия
Процесс выстраивания стратегии ORM зависит от масштабов бизнеса, его особенностей, количества сотрудников. Но есть и общие основные тактики:
1. Активность в сети и создание качественного контента на сайте, в соцсетях, в блоге;
2. Постоянный мониторинг комментариев и отзывов – для этого существует множество разнообразных инструментов, например GoogleAlerts;
3. Внимание к каждому комментарию – не стоит игнорировать отрицательные отзывы, лучше вежливо извиниться, выяснить суть проблемы, продемонстрировать свою открытость для конструктивной критики;
4. Ответы на комментарии через различные каналы с обещанием исправить ситуацию.
Но обещания важно выполнять. Не стоит обещать решить проблему, если уверенности в успехе нет. В такой ситуации лучше предложить адекватную компенсацию.