Пост спровоцирован самой худшей доставкой в моей жизни. На её примере я хочу показать, в чем заключается сервис, и как бизнесу не отбить навсегда желание пользоваться его услугами.
История
Все началось с того, что я подписался на Яндекс станцию. Оформив подписку на сайте (в среду), мне написали, что ожидаемое время доставки через 2 дня (в пятницу). Я обрадовался, что так быстро (везти то из Москвы в Питер), и уселся ждать.
Просидев весь день пятницы дома в ожидании доставки (со мной никто не связался), я решил написать в Яндекс и спросить, что произошло. Передо мной извинились и сказали, что у их контрагента проблемы и доставка скорее всего будет перенесена на понедельник.
Для того, чтобы сгладить недоразумение, мне подарили промокод на фильм со словами "Чтобы вам было не скучно ждать". Промокод для Кинопоиска HD, у меня на телевизоре такого приложения нет, а станция в пути. Получилась неплохая шутка от поддержки Яндекса.
Наступил понедельник, я снова прождал весь день доставку (со мной так никто и не связался), станции нет. Я написал снова, мне дали трек номер СДЭК, по которому я узнал, что теперь "ожидаемое время доставки – вторник", и уселся ждать.
Наступил вторник, я снова просидел весь день. Решил позвонить в СДЭК, ведь прошло уже 6 дней вместо 2, за это время мне так никто и не позвонил. Во время звонка произошел такой забавный разговор:
– Добрый день, на сайте написано "Ожидаемое время доставки сегодня", уже 6 часов, вестей нет.
– Ой как странно, давайте проверим... Да все верно, у нас в пятницу полетели все сервера, мы ничего не доставляли. Да, посылка есть, давайте согласуем, когда может к вам подъехать курьер?
– В любое время сегодня, я и так весь день жду.
– Что вы, день в день мы никогда не доставляем. Доставка на завтра.
– Просто прекрасно, ну давайте с утра.
– Тогда я подтверждаю, что у вас такой-то телефон и время доставки с 11 до 14, так?
–Да все так.
Наступила среда, время 14:15. Я звоню в СДЭК. Мне диктуют номер курьера, я записываю, переспрашиваю, так ли я записал, и вешаю трубку.
Курьер вне зоны доступа...
Звоню еще раз, оказывается я не так записал номер курьера, а курьер будет сегодня, но доставка после 6. Моего номера в системе нет, меня никто не собирался предупреждать. Звоню курьеру по новому номеру, он говорит, что будет, когда сказать не может....
Немного эмоций
Пока я проверял свой заказ на сайте СДЭК, я увидел у них такую новость:
Компания, которые берет деньги с клиентов, обращу внимание, ЗА ДОСТАВКУ и является чуть ли не лучшей в мире, допускает стоооолько ошибок в своей работе, что становится грустно.
Я заказываю товары из интернет магазинов, и они всегда приезжают идеально вовремя, хотя магазины в первую очередь продают товары, а не доставляют их.
Конструктив
Так как СДЭК в своих новостях говорит, что он развитая компания, я хочу оценить его именно с этой стороны и рассказать, что этот термин значит для меня.
Для начала разберемся с тем, что для клиентов важно во время доставки?
- Когда посылка будет у меня в руках?
- Где моя посылка сейчас?
По моему мнению это очень небольшой список для того, чтобы не решить все проблемы, связанные с ним.
Теперь тезисно и по ошибкам:
Дата доставки назначена в среду.
Развитая компания доставки должна отвечать требованиям 21 века, быть технологичной. Такая компания, принимая заявки в работу, оповещает клиента об этом.
Уже в среду у них был мой номер. Система может определить, есть у меня их приложение или нет. Если есть – выслать push-уведомление, если нет – отправить смс.
Естественно у СДЭК ничего подобного нет.
Доставка в пятницу сорвалась
Действительно у технологичной компании есть сервера, и никто не застрахован от ошибок. Сервера действительно могли упасть, однако технологичная компания по возможности оповестит об этом клиентов.
Допустим, что в субботу и в воскресенье не работает компания, но сервера-то должны! Компания может отправить оповещение о том, что случились проблемы, и доставка переносится. СДЭК никого не оповестил, и даже на сайте такой новости нет.
6 дней не было известно, когда я получу посылку
Развитая компания, как я уже говорил, ведет заказ с самого начала, уведомляя клиента о его состоянии. Я должен был выбрать временной промежуток доставки в день оформления заказа, в противном случае компания должна была со мной связаться и уточнить это.
Точная дата и время доставки появилась тогда, когда я позвонил туда сам и назначил время.
После ошибки снова ошибка
После моего звонка, компания, входящая в список лучших, взяла бы мою проблему в приоритет. Компания уже допустила ошибку, она это понимает, признает и хочет исправить свое положение. С этого момента я должен знать каждый шаг сотрудников, которые решают мою проблему, к примеру через те же уведомления.
СДЭК заставляет клиентов снова звонить, снова висеть на телефоне и снова добиваться ответов самому.
Компенсация
Крупная компания уважает своих клиентов и их время. К примеру Яндекс, узнав о моей проблеме подарил 2 промокода на фильмы, хотя от них в ситуации не зависело ничего.
СДЭК не сделал ни одного действия, чтобы мое мнение изменилось после худшей доставки в моей жизни.
Итог
По моему мнению компания становится развитой, когда у них появляется система, в которой видны абсолютно все бизнес процессы. Компания всегда может с точностью сказать, что происходит в данную минуту, и сама уведомляет об этом клиента в автоматическом режиме. На всех этапах взаимодействия отсутствуют бумаги, а все споры решаются в несколько минут или даже кликов, так как есть подтверждения всех действий.
В сфере доставки все решается достаточно просто. Создается система-агрегатор и 2 приложения: одно для курьеров, другое для клиентов. Система собирает данные, таким образом бизнес знает о любой ситуации с двух сторон (курьера и клиента).
Также система переходит от ежедневного мониторинга к ежеминутному. Вместо того, чтобы дожидаться, пока курьер все отвезет и отчитается, уже в момент доставки понятно состоялась ли она и насколько качественно.
В СДЭК мы видим только халатность на абсолютно всех этапах, а также отсутствие любого информирования клиента.
После всех разговоров с сотрудниками я понял, что они сами не понимают, что происходит с посылкой, и какое отношение к ней имею я. Мой номер записывали 3 раза, мне позвонили, чтобы спросить приехала ли ко мне посылка, но самым показательным был момент, когда на следующий день после доставки мне позвонила сотрудница и сказала, чтобы я ждал свою посылку завтра.
Надеюсь, что такая крупная Российская компания наладит свои бизнес-процессы и, читая новости о её развитости, мы будем гордиться, а не смеяться.
Если вдруг СДЭК решит со мной связаться, пишите на stanislavkapitel@yandex.ru