Как построить эффективную систему привлечения и удержания клиентов? Именно об этом мы поговорим в данной статье.
Система приближения и удержания клиентов. Что это? И для чего она нужна? И как её выстроить?
Одним из важных критериев системности бизнеса является способность компании привлекать и удерживать клиентов без вовлечения собственника бизнеса. То есть, грубо говоря, если рост компании , текущие доходы, текущее поступление новых клиентов, новых заказов в бизнесе зависит от усилий собственника бизнеса, то есть собственник бизнеса должен лично каждый день бегать и работать над тем, чтобы найти нового клиента, уговорить купить или у него телефон не перестаёт звонить, потому что он постоянно в переговорах и завтра, если он выключится, то всё остановится, даже успешно оборотистый бизнес это проблема. То есть это бизнес нельзя называть системным. Бизнес должен уметь привлекать клиентов для поддержания текущего уровня и параллельно с этим он должен иметь постоянную динамику роста. Бизнес должен каждый новый месяц выходить на новый уровень, это очень важно, чтобы у бизнеса был постоянный взлёт.
Важно понять сейчас, что это очень важный критерий здоровья компании: способность генерировать доходы и способность расти без участия собственника.
Что такое система привлечения и удержания
Первой шаг – иметь достаточно хорошую понятную бизнес модель. То есть вы должны понимать, кто ваша целевая аудитория, что есть ваше предложение, кто ваши конкуренты, и вы должны понимать, их вы должны хорошо изучать и знать вашу конкурентную стратегию. Знать ответ на вопрос почему ваше предложение будет более привлекательным, чем предложение конкурента. Большой целевой рынок, конкурентное предложение – отлично.
И теперь строим систему привлечения и удержания
Что такое типичная система привлечения и удержания клиентов? В большинстве бизнесов она будет представлять собой определённую воронку, состоящую из ряда этапов: лидо генерация и продажи – два важных этапа. В абсолютном большинстве бизнесов актуальны эти два инструмента.
Лидо генерация – функция привлечения потоков контактных данных потенциальных клиентов. Я не говорю заявок, потому что лид это не обязательно заявка. Лид – марковый термин, означающий контактные данные потенциальных клиентов. Он может прийти пассивным способом, к примеру, у вас есть аналитик, которому было поручено составить список потенциальных заводов, если вы этим заводам поставляете какое-то пищевое сырьё или оборудование. То есть пищевые заводы это ваша целевая аудитория.
Естественно, аналитик сел и составил список этих заводов или список целевых предприятий и предал их в отдел продаж. Это тоже будут лиды, просто это не были заявки. Либо человек мог к вам прийти на выставки и оставить визитку, но он не делал заявку это уже тоже лид. Источников лидо генерации может быть достаточно много и очень важно, чтобы вы для себя определили источники этой генерации.
Лидо генерация это фактически центр ответственности в структуре, который каждый день думает только о том, как мне сгенерировать больший поток данных потенциальных клиентов релевантных, качественных с которыми смогут работать продажи. То есть, как знаете отдел снабжения поставляющий сырьё на производство, для того чтобы, производство смогло произвести готовый продукт. Вот так же лидо генерация для продаж.
И дальше работает подразделение занимающееся продажами. Это подразделение, где сидят переговорщики. В абсолютном большинстве бизнесов, за исключением интернет магазинов, каких-то бизнесов, где вся история протекает в онлайн без включения живого человека. А так в основном в абсолютном большинстве бизнесов нужны переговорщики, которые дожмут клиента до контракта, с момента вступления в первый контакт до контракта. То есть, будут расширять за счёт своих способностей воронку.
Поэтому лидо генерации, а вслед за ними продажи. Это очень важные два центра, которые должны быть выстроены в компании.
Весь этот процесс, вся это воронка, должна быть очень оцифрованной. Именно для этих целей очень важна CRM система. CRM система - нужна для управления процессом привлечения клиентов. Она является фундаментом для управления системой привлечения – удержания клиентов. Поэтому она является основой.
Что дальше?
Дальше помимо того, что вы должны системно привлекать клиентов, вам нужно уметь их удерживать. Потому что очень многие компании грешат тем, что я называю постоянная растущая база бывших клиентов. Как знаете, носим воду в решете, привлекли, разово на чеке заработали и он ушёл, перестал покупать у вас. Либо вам нечего ему продать, либо он нашёл предложение лучше, либо вы его не качественно обслужили – по разным причинам.
Что очень важно?
Очень важно: чтобы вы понимали, каким образом вы будете вести коммуникацию с клиентами после того, как он у вас обслужится в первый раз, как только он купит ваш товар или получит вашу услугу. То есть для этого обязательно нужно брать у него обратную связь, насколько он остался доволен. Для этого нужно завести с ним определяющую утепляющую коммуникацию. То есть с ним должны быть отношения. Это тоже часть функции привлечения и удержания клиентов. В итоге все эти функции либо генерации, продажи и клиент менеджмент функция в комплекте коммуникации с клиентом обслуживания и повторные продажи они все будут замкнуты в определённые центры организационной структуры, которые будут сфокусироваться только на процессе привлечения и удержания клиентов. Это очень важно и для этого должна быть определённая организационная структура и ряд критериев в системной компании.