Не так давно я наблюдал следующую картину. Две девочки лет 20-23 пытались впарить моему знакомому продукцию своей компании. Речь не про уличных зазывал и деревенского увальня.
Знакомый - директор пары фирм. Небольших, но вполне работающих. Приносящих неплохую прибыль. Два мерса, лексус, недвижимость в городе и пригороде... В общем - не бедствует.
Девочки - явно "менеджеры по продажам". Из одной компании федерального уровня. Тоже не хухры-мухры. Не из бедной семьи. В брендовых или очень похожих на брендовые шмотках. С айфончиками новенькими. С манерами. С уверенным взглядом и хорошо поставленным голосом.
Встретились они и начали девочки его окучивать.
Ой, здрасьте-здрасьте! Мы представляем федеральную компанию такую-то. Мы давно на этом рынке. У нас огромный ассортимент. Великолепное качество. Потому, что работаем напрямую поставщиками. Цены тоже ниже, чем у конкурентов. А ещё у нас есть скидки, бонусы, программы лояльности. Вы не представляете, как хорошо будет работать с нами...
Так трещать у девочек получалось очень хорошо. И глазками параллельно хлопать. Для усиления эффекта. Убедительно. Для людей неискушённых. У которых нет опыта в продажах и управлении бизнесом.
Мне стало скучно секунд через 15. Потому что никакой конкретики не услышал. Только стандартные фразы типичных продажников.
Знакомый продержался секунд на пять подольше. Но поскольку человек занятой - тоже любит конкретику. Потому он прервал этот словесный поток, спросив:
"Меня интересуют эти и эти позиции. Сколько они мне будут стоить, если я буду покупать регулярно в таких-то объёмах?"
Девочки зависли. Но одна оказалась посообразительнее. Взяла свой айфончик, потыкала в экран и сказала:
"Ой, знаете, я не могу сейчас ответить на ваш вопрос. Мне нужно уточнить в офисе. Я могу всё выяснить сегодня и перезвонить вам"
А дальше попыталась продолжить разговор в той же манере. О том, какая их фирма хорошая, и как вам повезёт, если вы станете с ней сотрудничать.
Но знакомый явно решил, что болтовня ни о чём с красивыми девушками в рабочее время - не очень хорошая идея. Поэтому он вновь прервал излияния юного дуэта.
"Ещё меня интересуют эти товары. Мне интересны сроки поставок, условия оплаты и скидки на них. Если я буду заказывать от двух фирм, то будут ли скидки общими, или отдельными по каждой?"
Девочки зависли сильнее, чем в первый раз. Но сообразительная и тут среагировала быстрее. Достала свой планшетик (вреде бы iPad), покопалась там и слегка растерянно ответила:
"Ой, знаете, на этот вопрос я тоже не смогу ответить сейчас. И даже сегодня прояснить его тоже не смогу. Потому что это не в компетенции моего непосредственного начальника. Нужно будет запрашивать в другом отделе"
"Хорошо, - ответил знакомый, протягивая девочкам свою визитку - выясните и скиньте мне на электронку. Только пожалуйста, скидывайте не стандартное коммерческое предложение. А ответы на мои вопросы и стандартный прайс."
На этом деловая встреча завершилась.
Сам я тоже неоднократно оказывался в таких ситуациях. Когда продажники пытались мне лапшу на уши вешать. И девушки красивые в наш офис приходили. Чары свои в ход пустить пытались. И уходили жутко разочарованными. В нетрадиционной ориентации меня наверняка подозревали))) Поскольку, когда меня отвлекают от работы, я становлюсь жутко злым и никакие чары на меня не действуют.
Но в основном я общался с продажниками по телефону. Что меня конкретно раздражало, так это то, что каждый второй из них практически ничего не знал о предлагаемом им продукте. Только стандартное описание, составленное для рекламной компании.
Вопросы, как это будет работать при нашей специфике, и есть ли дополнительные функции ставили большинство продажников в тупик. Им всегда нужно было уточнить этот вопрос.
Господа эффективные менеджеры, чем вы руководствуетесь, когда набираете своих менеджеров по продажам? Представляете, хорошо поставленная речь и напор вовсе не гарантия успеха в продажах. Тем более в сфере бизнеса.
Владельцы и руководители компаний прекрасно знают, что им нужно. Прекрасно понимают цену возможной ошибки. Поэтому отдают предпочтение конкретике, знанию матчасти и готовности учитывать специфику их бизнеса. А ангельский голосок, смазливая внешность или умение забалтывать клиента сработают скорее в минус. Если продажник не знает элементарных вещей о предлагаемом им продукте.
Это вообще серьёзная проблема современного бизнеса. Те, кто продают, практически не знают о своём продукте. Зачем он нужен. Как его можно использовать. Они не могут сопровождать сделку на всех её этапах.
Одни продают. Другие устанавливают/доставляют. Третьи обслуживают. Оплатой занимаются четвёртые. Пятые решают спорные вопросы. И они практически не взаимодействуют между собой.
Стало считаться, что специалист по маркетингу может решать любые проблемы с клиентом. Вообще не разбираясь в технической стороне. Что всю работу компании можно выстроить на основе маркетинга.
А ведь такой подход отрубает невидимую руку рынка. Лишает клиента возможности влиять на производителя. У производителя складывается впечатление, что он может убедить клиента в нужности своего товара. Не считаясь с интересами клиента.
А чем заканчивается такое отношение к потребителю может рассказать советская экономика. Хотя там причина была в полном отсутствии маркетинга. Сегодняшние проблемы - от его избытка. Яркий пример того, что всего должно быть в меру.
Продолжение про невидимую руку рынка - здесь.